电话沟通的基本知识.ppt

电话销售技巧 启道内部课程 什么是电话销售以客户为中心的核心思想电话销售5步曲电话销售中的沟通技巧电话销售人员相关的事宜 课程内容 什么是电话销售 电话销售的概念所谓电话销售 即市场 营销人员以电话为重要交流手段 实现与客户接触 交流 项目达成 维系等一系列目的的营销模式 是一种 性价比 较高的销售模式 电话营销决不等于随机的打出大量电话 靠碰运气去推销出几样产品 什么是电话销售 电话营销能为企业解决的问题可以帮助企业降低销售成本可以帮助企业提高销售效率可以帮助企业更有效利用资源可以帮助企业扩大品牌影响力可以与客户建立长期的信任关系 销售职能 交易式销售和顾问式销售 电话销售的优势与挑战 优势1 降低销售成本2 提高管理效率3 方便 快捷挑战不能很好地判断客户的状态给予沟通的时间比较少对沟通技巧要求更高客户容易挂电话 什么是电话销售 电话销售的六个关键成功因素 动态的客户关系管理系统 良好积极的心态 优秀的信息搜集能力 足够的客户维系频次 丰富的产品知识和专业素养 以客户为中心的核心思想 有效的沟通技巧 基本资料 1次 周 意向不浓非重点客户接触时间不长 客户资料漏斗式管理系统 以客户为中心的核心思想 大石块 小石子 金沙 特征 资料完备程度 维系频次 以上数据仅供参考 曾经有过合作的近期有意向的 意向非常强烈的有项目合作中的 2次 周 基本资料扩展资料历史合作资料 1次 周 基本资料扩展资料历史合作资料行业资料 电话销售流程 1 建立良好的心态 流程一 电话前的准备 感恩的心态 归零的心态 恋爱的心态 关切的心态 互相影响的心态 自信的心态 阳光的心态 电话销售流程 2 客户心理分析 流程一 电话前的准备 大部份客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視 3 L S分析提问的技巧 提问之前要有前奏反问提问之后保持沉默同一时间只问一个问题倾听的技巧确认反馈记录听出客户性格不要打断客户 流程一 电话前的准备 电话销售流程 电话销售流程 4 物料 状态的调整资料微笑语速 语气 停顿文具开场白 话术电话中的节奏感神秘感 流程一 电话前的准备 您需要的资料有 该客户的资格客户对服务的需求客户的决策客户的预算竞争对手的信息客户的时间期限 目的 电话销售流程 5 明确打电话的目的和目标 流程一 电话前的准备 希望对方接受的信息 希望对方传达的信息 公司的实力 公司的产品 项目对对方的有效性 对对方的关注 项目的确认 跟进 对公司的认可 对公司产品的重视 对项目的兴趣 对我方关怀的感激 营销 or 维系 电话销售流程 6 为达到目标所必须问的问题 至少准备六个问题 流程一 电话前的准备 一针见血的问题是成功的关键所在 明确的目的 理想的目标 您对我们这样的培训模式了解吗 您之前举办过类似的培训吗 您对目前的营销 服务能力满意吗 您认为还有什么需要提高的吗 如果您觉得需要 您计划先做哪方面培训 如果您觉得需要 您准备什么时候开始 3 介绍打电话的目的 我们公司是专业服务中国农业银行的管理咨询公司 今天冒昧打搅 是想与咱们 行建立业务联系 6 转向探询需求 提一个问题来结束 停顿一下 主任 想请问一下 咱们 行以前做过类似的培训吗 4 确认对方时间可行性 耽误您几分钟时间可以吗 2 相关的人或者物的说明 根据实际情况 您的同事 主任说您负责培训的相关事项 让我和您联系 他有和您说起过这件事吗 1 自我介绍 您好 我是南京启道咨询管理有限公司的市场专员 很高兴认识您 电话销售流程 流程二 电话销售中的开场白 5 介绍公司 在客户心中树立公司的良好形象 得到肯定后 非常感谢您对我的支持 被拒绝后 好的 您放心 只耽误您两分钟时间 非常感谢您对我的支持 专业性专注性可靠的保障公司的信誉对培训效果的承诺 电话销售流程 流程三 提升客户的欲望 思考题 如何启发客户的兴趣 对客户需求的了解明确的需求和潜在的需求提出高质量的问题问题的种类 电话销售流程 思考题 如何探询到客户的需求 流程三 提升客户的欲望 何时向客户推荐产品 明确客户需求后客户乐于交谈时确信可解决客户需求后 流程四 产品推荐 电话销售流程 向客户表示了解其需求 用暗示法引导客户认同 1 2 3 将需求与我卖点相结合 产品推荐三步曲 流程四 产品推荐 电话销售流程 提问的技巧开放式询问 对于提高网点服务能力和营销能力 咱们 分行有什么好的办法 咱们 分行前期举办过哪些培训呢 封闭式询问 您认为当务之急是对网点负责人的管理能力进行提升 还是对员工的服务营销能力提升呢 您觉得我们这次培训侧重那方面比较好 是固化网点服务规范化导入的成果呢 还是侧重提升网点员工的营销能力呢 思考题 我们希望用询问得到什么结果 流程五 异议处理 电话销售流程 没有需要没有时间没有信心并不急迫不明白产品对公司的帮助 1 总结客户购买后的好处2 给客户建议下一步行动3 引导客户签协议4 确认客户是否接受 电话销售流程 提高电话销售的其他方法 提高销售up selling 交叉销售cross selling 流程六 电话中的促成 电话销售流程 确认的技巧当我们回答完客户的异议之后 可以这样确认 陈经理 我的回答你满意吗当你要促成交易的时候 可以问客户 陈经理 到目前为止 咱们还有什么问题需要继续探讨的么 如果没有 实际上就进入到下面的签协议 那么还有什么问题需要探讨 这