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文档简介
事件管理 职教中心 陈王玲 2020 3 5 1 定义 事件管理指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的操作 目标 在出现事故时尽可能快的恢复服务的正常经营 避免它造成业务中断 以确保最佳的服务可用性级别 事件管理 2020 3 5 2 1 IT服务的突发事件2 问题和客户请求等运行3 维护流程 事件管理负责解决的内容 2020 3 5 3 服务台收集服务请求或者故障报告后 将根据服务请求或故障报告的类型来确定处理的流程 对于不是突发事件的服务申请或故障报告 将按照相应的处理流程进行 而对于突发事件的服务请求或者故障报告 则按照事件流程来处理 事件管理流程 2020 3 5 4 事件管理流程 2020 3 5 5 根据错误对用户和正常业务带来的影响的严重程度来确定的 影响度 就所影响的用户和业务而言 事件偏离正常服务级别的程度 紧急度 解决故障时 对用户或业务来说可接受的耽搁时间 优先级 2020 3 5 6 某一事件不能在规定的时间内由一线支持小组解决 那么更多有经验的人员和有更高权限的人员将不能不参与进来 事件升级 2020 3 5 7 2020 3 5 8 2020 3 5 9 2020 3 5 10 调查基础设施和所有可用信息 包括事件数据库 来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障问题管理流程可能要与变更管理流程一起来实施找出的解决方案以从根本上解决问题 问题管理 2020 3 5 11 将由IT基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度 查明事故或问题产生的根本原因 制定解决方案 防止事故再次发生的预防措施实施主动问题管理 在事故发生之前发现和解决可能导致事
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