PMS故障的应急预案.docx

PMS故障的应急预案6PMS故障的应急预案PMS发生故障时：电脑房 IT步骤（Procedure）：标准（Standard）：1. 接到报修电话l 任何岗位发现PMS出现故障使用不了，立即通知IT进行处理l IT人员进行初步的检查2. 快速确诊l 尽量确保5分钟之内确诊是否是系统问题，小问题当场解决。l 加密服务器上不了，可尝试连接非加密的服务器，确保酒店运营。3. 启动应急预案l 如是R8-PMS服务器系统问题，立即联系西软故障报修，暂时无法恢复，立即通知各部门启动应急预案。4. 跟进系统恢复情况l 每隔一小时致电西软了解维修情况。l 如系统修复了，西软首先通知酒店IT，由IT负责通知酒店各部门5. PMS恢复后l 收集各岗位的反馈，确保系统完全恢复l 密切关注PMS恢复的运行情况启动应急预案：前台Front Desk步骤（Procedure）：标准（Standard）：1. 打印应急报表l 打印相关的报表2. 办理入住l 根据预抵类的报表查预订办入住l 填写的住宿登记单要归档l 所有入住凭证要与住宿登记单在一起 3. 办理退房l 根据预退类的报表查预订l 预退与早退的住宿登记单分开归档l 所有结账凭证要与住宿登记单在一起4. 入账操作l 以预退房的帐务入账为先，在预退类的报表余额中进行注明l 需入账的账单要与住宿登记单在一起5. 核账l 所有信用卡、现金票据需与住宿登记单一起 l 对故障前的现金帐进行平账，先确保备用金正确6. PMS恢复后l 通知前厅部经理或大堂经理l 员工仍使用手工操作，将需要在PMS中更新的信息录入，直至所有手工操作已在PMS中录入l 已退房的预订先做处理，然后是需入账的账单l 全部在PMS录入完毕后，要核对检查 预订RSVN步骤（Procedure）：标准（Standard）：1. 打印应急报表l 打印相关的报表2. 预订操作l 预订员根据房量报表手工做预订l 预订经理或主管负责监督，以及预订修改3. PMS恢复后l 预定员将手工预定录入系统，需遵循当天出租率高的预定先录入l 录入PMS过程中，时常看一下房态存量变化，如有必要进行下调整l 查看当日预定并进行核对总机Operator步骤（Procedure）：标准（Standard）：1. 打印应急报表l 打印相关的报表2. 查客人预定l 根据报表找到客人的预定信息3. 电话级别限制l 入住的客人需开通电话，退房的客人需关闭电话4. 给客人留言l 根据报表发送给客人还未发送的留言5. PMS恢复后l 将故障中收到的留言录入系统，将已处理的留言在系统中改变状态客房部House Keeping步骤（Procedure）：标准（Standard）：1. 打印应急报表l 打印相关的报表2. 早班l 根据报表手工派单安排打扫工作l 电话联系手工制作房态差异报表，送至前台l 接到退房通知在预退报表上标明l 空的脏房间打扫干净后，电话通知前台3. 中班l 根据在住报表安排开夜床4. PMS恢复后l 等待前台系统更新信息，完毕后，根据更新后的报表与系统进行核对财务-应收Accounting Receivable步骤（Procedure）：标准（Standard）：1. 打印应急报表l 打印