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SELECTED 店长手册BESTSELLERSELECTED 店长手册2010年第一版 日常事务篇1、 如何提升员工在店铺中的随手性，尤其是在接待顾客时？诊断工具：创新思维、日常事务药方：1、店内玩细节接龙游戏，店长抓住一个随手性差的员工，罚该员工暂停做销售直至其抓住下个细节维护差的员工，第二个员工继续接龙2、责任到人，分区奖罚 3、时段细节监督员，这段时间主要由他来负责监督 4、委任陈列细节小帮手进行监督2、每月盘点如何进行高效、合理地时间和人员的安排？ 诊断工具：日常事务 药方：盘点前：(对帐)1、首先要确定好盘点日期，然后告之天津调拨组及零售经理（最好提前一周）2、核对单据，保证实物单据帐面相符，其中包括调出、调入、仓配、退库、日报3、自我抽盘，账面与实数是否相符4、盘点工具的准备到位，如盘点枪等的落实盘点中：合理分配工作1、做盘点计划（盘点人数，人员的分配，盘点的时长，差异的查找等）2、安排盘点流程，且对货品化分区域（很重要，如果划分不清楚很容易造成盘重或漏盘），做标记3、盘点时至少两个人一组，一人负责用盘点记录,一人负责4、优秀帐员、库管的支持盘点后：对帐，查找丢失货品并确认，是否为真正丢货,做盘点调节表盘点结果：确认盘点结果后，将盘存调节表由店长,区经签字确认后，带回天津库房3、如何对店铺陈列细节进行检查和持续性的跟进？诊断工具：陈列与销售药方：店长要求店铺培训帮手/陈列小帮手运用店铺日常事务跟进表每天分时段不定时检查，奖罚到员工；店长随时抽查，奖罚到培训帮手/陈列小帮手4、由于员工的销售奖金是个提，在调换货、收拾库房等公共事务上，应该怎么样合理的安排分配工作？诊断工具：打造高绩效团队如何有效授权赢在执行店长的教导技巧药方：1、给员工洗脑，要员工有为团队奉献，牺牲小我，成就大我的胸襟 2、实行轮流负责制，“我为人人，人人为我”，对于灵活的工作事件，如售中调货中多次挺身而出的员工可给予一定的精神鼓励或物质鼓励3、调货、收拾库可作为惩罚措施5、当来货、调货、调场后，卖场往往一片狼藉，如何有效合理地安排人员，避免这样的情况出现？诊断工具：店长职责药方：1、对于理货时间较短的：将现场人员分成两组，A组负责看场销售，B组负责出货，熨烫及整理细节。对于B组要有明确分工，责任到人，并规定达成时间。在此段时间内，B组平分A组的销售2、对于理货时间较长的：在调场前由店长或陈列小帮手分好区进行整理细节，销售依然实行排号制6、如何更有效地安排员工加班？诊断工具：店长教导技巧药方：1、不要随意安排员工加班，必要时的个人加班可采取以奖励为主的政策，如员工为完成销售任务加班期间，全部算实销；集体加班时，必须分工明确，责任到人，完成任务者即可下班，以刺激大家提高效率，而不是磨洋工2、销售时间补给制，将销售高峰时的加班时间放在销售不忙时让员工提前下班7、怎样可以合理利用商场资源？诊断工具：有效沟通货品管理药方：1、展卖、特卖，及时发现商场能够提供的场地，并第一时间告知区经2、利用商场广播室进行本品牌宣传和推广3、及时发现商场POP悬挂地址，与商场沟通4、商场活动时，及时调整陈列，促进货品消化8、对于新款FAB和top款的培训和学习，如何进行持续性的跟进？诊断工具：店长带动激发药方：店长要求店铺培训帮手运用FAB考核表每天分时段不定时检查，奖罚到员工；店长随时抽查，奖罚到培训帮手运作管理篇1、当店铺销售遇到突破不了的瓶颈时，如何让员工不感到苦闷而可以积极乐观的去面对？诊断工具：店长带动激发塑造阳光心态药方：1、进行内因分解，看店铺管理在哪个环节上有疏漏（人员？销售？货品？陈列），在薄弱点上有针对性改进，并明细到员工2、树立积极乐观的心态，注重过程，淡化结果，不求尽如人意，但求无愧于心3、实行多奖少罚的销售游戏2、对于早晚班班工作交接上的难题，如何让员工知道交接工作的重要性？诊断工具：店长的教导技巧有效沟通药方：1、店长下达任何工作必须明确第一责任人和交接人，并设立相应的工作交接本，如果此工作有纰漏，责罚到人2、会议传达人要提前10分钟到岗与店长交接3、如何让在职能岗位上的员工能够更加有效地工作，比如陈列小帮手、店铺培训帮手？诊断工具：店长的教导技巧如何有效授权有效沟通赢在执行药方：1、针对每个职位设定相应的日常工作考核表和月评估表，与月表现奖挂钩；考核重在检查陈列和培训的工作结果；评估重在考核工作态度和敬业精神2、公司专业的培训，提升每人的业务水平和专业技能3、建立明确的工作范围，有效授权，并让他们制定每周及每月的工作计划4、针对客流少的店铺制定什么样的销售游戏更能调动员工的积极性？诊断工具：店长带动激发销售教练药方：1、客流小的店铺销售主抓搭配率，销售游戏以奖励为主，如“完成任务奖xx；卖一个搭配奖xx；卖单价xx以上，卖一奖一”2、早晚班进行PK3、分班次进行高价值PK4、制定与JJ占比销售奖惩5、如何提升发掘并培养带班，向公司推荐新店长人选的能力？诊断工具：人员选拨和培养药方：1、平时注意观察员工，对其性格和能力进行摸底2、对其进行头脑激荡，激发内心小宇宙3、在充分尊重个人意愿和发展个人优势的前提下，建立明确的岗责体系，明确到人4、合理的授权和分权，实行见习官制度6、开店初期，因对人员的不了解，找不到工作的方向，如何快速的融入角色？诊断工具：寻找X-MAN团队建设的5个阶段形成阶段药方：1、多组织团队活动2、组织建立月例会制度3、在交接班会时对进行自我剖析和袒露，让员工了解自己，并鼓励进行自我分享4、建立情感银行5、建立明确的店铺规章制度和计划，与员工共同商讨推荐7、通过什么样的方法可以有效地加强团队建设和团队的凝聚力？诊断工具：打造高绩效团队团队建设的5个阶段药方：1、定期组织相宜的团队活动，形式不限，但一定要能够给员工提供一个分享和交流的平台，帮助团队成员化解冲突和误会，提升彼此的默契和团队凝聚力2、制定员工短时期内可以达到目标，能够找到与自己实力相当的竞争对手，如：与JJ占比较高时，就要比自身搭配率8、面对性格迥异的员工如何管理？尤其是针对90后的员工，如何提升他们的责任感和店铺的集体荣誉感？诊断工具：教导技巧有效沟通药方：1、了解90后的群体特征“自我管理能力差，自尊心强，自我为中心，易受外界影响，热衷时尚元素，号称新新人类”2、把握交往原则 a 沟通时以引导为主，鼓励其进行尝试性的工作b 给到其改正错误的机会，敢于给其错误买单，支付其成长的成本c 在不违背原则的前提下，尊重其意愿和选择3、实施快乐教育 4、个人能力及时鼓励及激发，实现自我价值 5、店长进行情感隔离，合理的沟通方式，不能被其情绪思想影响9、对于只关注销售的销售之星，想让他发挥更多的作用，但是他只关注自己的销售，很自私，怎么办？ 诊断工具：店长带动和激发 药方：1、店长跟此员工进行深入沟通 2、让销售第二、第三的导购去超越这个销售之星，制造内部竞争 3、与其他导购捆绑，比如这个销售之星已经封顶，那就在他封顶之后，与其他导购捆绑，比如目前两个导购现在的业绩是80%、90%，这个销售之星要保证这两个导购月底业绩达到100%、105%。如果完成，就让他休息两天；如果完不成，则扣他本人业绩的5% 4、给这个销售之星加任务，并且详细说明10、如何帮助员工提升管理意识（针对于有发展意向的员工）？诊断工具：如何有效授权人才培养药方：1、实行见习官制度，对员工进行授权，给到其一定的权利范围和工作目标，在此范围内，员工可以有效操作和整合相关资源（人，货，店）以达成工作目标2、当该员工成功完成该项目后，要及时对其进行鼓励，并正式将权利分给他11、如何提高员工的自觉主动性,培养他们的竞争意识？ 诊断工具：店长带动和激发职业化塑造 药方：1、通过店铺各项工作进行比拼（如FAB，细节管理等），激起内部竞争，增加排名和点评的频率2、在交接班会上高声表扬优秀的员工，刺激其他员工奋起直追12、员工总是拿新店长和老店长比较，怎么办？诊断工具：领导力有效沟通职业化塑造药方：1、提高个人修养，注意自己的言谈举止，谈吐得体，有很好的情绪控制力 2、提升自己的业务水平，发展才是硬道理，积累带店经验，从理论和实务两个方面着手，带着大家一块致富 3、适时展示自己，在公众场合该表现自己时，不要畏缩，抓住机会推销自己13、员工工作频率低、步调慢，没有积极的状态，除了丰富员工工作内容、培训内容外，是否还有更好的解决方法？诊断工具：店长带动与激发药方：1、在客流小的情况下，带员工做一些刺激好玩的小游戏2、进行工作流程的变换，比如让某个员工当两小时店长，店长则变成员工，以增加工作的趣味性和挑战性3、发觉店里的活跃员工，发挥他们的作用14、对于纪律性差、销售不错的员工，经过多次改造未果，如何处理？诊断工具：教导技巧管理者情商药方：运用激将法，将该员工任命为团队纪律小组长，由他负责抓纪律差的人，并适时对其的工作结果进行表彰和宣讲15、如何合理的进行任务分配，用什么样的方式下达销售任务可以激发员工的销售激情和斗志？诊断工具：销售教练店长带动激发药方：1、将销售任务分解到每个人，逐个宣布，针对上月销售好的员工，运用诸如“给你这样的任务就是让你封顶的！”或“大家觊觎你销售之星的位置已经很久了，能不能蝉联要看你的啦”这样的语句；对于上月销售完成比较差的员工，可以运用“上个月发挥失常，这个月不要求你超长发挥，相信只要你正常发挥，就一定能甩掉落后的帽子，加油吧！”之类的语句2、把销售任务按月、周、日进行分解3、员工可自己要求任务，但店长也要合理的分配16、店长休息时，店铺业绩下滑的状况怎样解决？诊断工具：寻找X-man如何有效授权药方：1、店长平时就要有效地授权，对带班工作进行指导2、店长休息之前对每人进行销售制定，并结合奖惩3、店长休息时发挥店内带班和销售组长的积极能动性，在发现店内销售不好进行电话沟通时一定不要只是责骂，给到员工一些方法，让其去尝试，给到员工空间去成长能力提升篇1、如何提高店长的执行力？诊断工具：赢在执行药方：1、掌握事务优先级，安排好时间和日程2、随身配备小笔记本，随手记录要做的事3、处处留心，善于总结感悟4、总结规律制作清单5、下放给其他人权利和责任，并限时完成6、复杂事物借鉴其他店铺或区经经验并按此行动2、如何提升店长的影响力和树立威信？诊断工具：领导力药方：1、首先从有效地沟通开始，然后赢得相互的认可，最后则是影响 2、保证自身陈列、销售等技巧环节过硬 3、处理各项事务、矛盾要公平公正 4、注重细节，改变自身小毛病3、如何提升店长自身的培训能力？诊断工具：店长带动激发销售教练药方：1、面料、价格等专业死知识，采用抢答、互相拷问2、FAB（新款、TOP20），采用五部曲、墙面介绍法、场景介绍法3、流行趋势，采用讲故事4、高价值及应季货，采用品类法、试穿法5、搭配，采用找我最喜欢的，“闪亮明星” 4、怎样的方法可以提高店长的陈列技能？诊断工具：陈列与销售药方：1、熟记陈列基础规则，每天阅读陈列搭配手册2、陈列师到店，与陈列师一起调店3、新货到店，与陈列小帮手一起调陈列4、与陈列优秀店铺学，并拍照回店实操练习5、通过怎样的方法店长可以发现货品的问题，怎样有效地进行货品调配？诊断工具：货品管理与调配 药方：1、店长会关注城市各大类流转率、店铺流转率，库销存流转率，TOP20各大类的比例和库存 2、进行月中抽盘 3、每天点数要参与 4、关注墙效表，及时关注货品陈列 5、与店内陈列、销星经常沟通汇总6、店长如何有效、放心地授权？诊断工具：如何有效授权 药方：1、让愿意学习和承担责任的员工多参与店铺杂事 2、让性格开朗员工带动卖场氛围 3、让销售优秀员工多与大家分享技巧并做培训 4、让踏实肯干员工关注店铺设备及物料7、与店长同期入职的员工,业绩好、执行力强、经验丰富的老员工，不服店长领导，店长通过什么样的方法可以使得员工信服？诊断工具：领导力教导能力沟通技巧 药方：1、树立自信 2、与不服管理的员工PK销售（推荐带动PK销售） 3、培养新的销售之星 4、善于发现员工的闪光点和不足之处，及时给予指导和培训，帮助员工解决问题8、店长如何在店铺中发挥带动力和积极性？ 诊断工具：店长带动激发 药方：1、店长去改变自己，自己首先要活跃，有激情2、销售游戏的制定3、店铺情景演练（例如：以培训的形式开展搭配游戏）4、游戏（带动性的游戏，在商场允许的情况下）5、让员工轮流主持并召开交接班会，店长点评6、喊口号（在商场允许的情况下）7、店长在店里快速走，拍着手说：“姑娘们，加油啊！非常棒啊！”8、发觉店里的活跃员工，发挥他的作用9、店长与导购角色转换，让导购去管理整家店沟通合作篇1、 导购不主动向店长反映问题，而是私下和其他导购说，造成店长不能及时解决，这时店长怎么办？诊断工具：沟通技巧药方：1、首先店长应该反省自己的管理方式2、建立沟通平台，如意见簿3、利用好沟通桥梁，如：带班或其他导购4、增加与员工沟通频率，多进行工作外的沟通，增强与员工情感2、店长在跟商场主管沟通时，时常碰壁，如何做好这方面的工作？诊断工具：有效沟通与商场沟通 药方：1、深入了解各楼管的脾气秉性（团队活动中可要求楼管参加）2、充分调动资源，如让每名员工主动与楼管打招呼，并派楼管喜欢的员工与之多沟通3、借用品牌形象和其他三个品牌的影响力，做到不卑不亢3、店长应该怎么做才能提高员工的团队协作能力？诊断工具：团队形成5阶段 药方：1、多采用团队PK的形式，增强团队间的感情与合作 2、多进行团队活动，做团队游戏，使员工之间充分了解 3、店长、带班主动与员工进行团队合作，创造团队氛围 4、利用好月例会相互剖析总结，并制定团队工作目标4、对于销售之星的膨胀感如何消除？诊断工具：管理者情商沟通技巧 药方：1、挖掘、培养新的销售之星与之PK 2、城市销售之星、区域销售之星互相PK，使之认识到差距 3、可委任给他更多的任务和责任5、对于吃苦耐劳，但销售和沟通能力一般的员工，如何帮助他们？诊断工具：人才培养领导力 药方：1、1对1地进行销售技巧的指导，提升其销售技能 2、采用“指示式”的领导方式，给与目标及工作程序 3、多鼓励其在会议或小型活动等公众场合的展示6、如何处理团队内小团体的现象？诊断工具：团队建设5阶段 药方：1、班次的拆分，时常轮换 2、培养自己信任的人，进入到“小团队”内部 3、多组织团队活动，使员工袒露心扉，将平时积压的情绪和不满释放出来，赢在大团队的氛围7、该如何劝服想离职却有能力的员工，最大程度的减少店内人员的流失？诊断工具：有效沟通 药方：1、进行深度沟通，了解其真正离职的原因，对症下药 2、对自身想谋求发展的员工，剖析在本品牌和本公司的发展前景和空间 3、如若劝其无果，可让其离职，所谓“强扭的瓜不甜” 4、对于留下来的员工，要持续对其进行心理和工作态度的观察 5、可根据员工能力进行调岗调店安排8、现场员工相互发生小摩擦，如何第一时间沟通到位？诊断工具：沟通技巧 药方：1、店铺制度明确规定不许在卖场有摩擦，店长不要偏信任何一方，首先要进行调查后进行惩罚 2、到库房，先让双方冷静5分钟，店长并了解情况进行调节 3、私下要做好润滑剂的作用，分别说出对方的好9、调货时，如何协调与各家店铺的配合与沟通？诊断工具：沟通技巧 药方：1、制度的建立：A 各城市要秉着第一时间消化货品的原则，有顾客购买货品时要无条件进行调货 B每周集货时可实行“互惠”原则，如交换不同尺码畅销款，各集其成套货品2、店铺要秉着帮人就是帮己的原则，谁都需要别人调货的时候，要建立高姿态3、如发现店铺有捂货现象，立即举报4、注意调货时的沟通方式，要有礼貌、友善，使用礼貌用语5、如无法解决，可请上级领导协调，不要自行“交火”10、月末总结大会，不知如何去带动气氛？诊断工具：如何组织有效地团队会议药方：1、店长首先自己要做到放松、放心、放开2、多采用“咱们”，“非常”，“太”，“吧”3、找准活跃分子，带动场次气氛4、工作和娱乐时间有效分割5、做有意义的团队游戏，呐喊团队口号或唱队歌6、形式采取总分总，内容采取激励，刺激，表扬，提醒，分