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SMILE网络 营销部2011年 目标实施计划 2011年是公司最关键的一年，关乎到公司质的飞跃。2010年，我们完善了NITC产品，调整了业务、客服、技术、售后等流程，公司整体加强了团队的凝聚力，网络营销部也做了角色的转变-企业网络营销顾问，外部相应的资源（众网、坤鹏、易才CALLcenter、一基金、政府资源及后续的银行合作）未来的15年计划目标也已经制定出来。但我们仍有很多不足之处须要进一步的得到改善，具体表现在：1、 NITC产品版本更新周期过慢，细节处理有待提高。2、 免费版和商业版主题太少，有待大批量的开发。开始征集全国网页设计师参与。3、 产品未作客户体验度反馈，不能更准确把握客户真正需要的功能、界面。4、 在线域名注册服务、客户资源信息收集程序补充到官网。5、 营销部的系统化仍未健全，市场的定位、切入点、新人的培训、营销技能等、宣传册、相关配套的营销资料及产品培训资料。绩效考核等等。为开发同行渠道代理。6、 营销部核心骨干的培养及团队的建设也有待加强。7、 客服部的流程系统化健全，包括标准化话术，线上业务的受理、绩效、质检、报表、线上客户资源统计积累、引导签单转换率、客服人员的补充、线下客服与技术、业务的配合以及售后相应的服务均有待完善。8、 网络营销部的课程系统、课程表、课程级别、课程套餐价格为实施。网络营销课程的会议营销筹备等。9、 网络营销部对公司自身的宣传加强，以及知名平台宣传窗口的全方位合作。（优酷、华军、天空、19楼、知名论坛等。）10、 外部资源的接入，各部门的配套措施等。以及技术方面的服务外包。 以上即是我司今年要实施完善的地方。以下是相应的调整及相关的计划。营销部必须全力以赴实现公司2011年的计划目标。内部的完善：一、 团队的完善1、 直销部A、成员数量：目前直销团队有5位成员。为了更加完善直销团队的队伍，2011年计划扩充至3个小组3040人的团队。 B、 招聘计划： 2011年3月及5月 与行政部配合计划安排两场校园招聘会。 培养提升3名以上业务主管。 2、 客服部 A、 线上客服：随着下载量和咨询量的提升，线上客服也是销售一线，为了更好的提升公司的客服质量及与直销部门业务的对接，线上客服在2011年在第一季度配备5人以上。采取晚班轮班制。1、客服话术标准化：每周一次话术培训及演练，以及常见FAQ、并形成文本化流程。比如“您好，请问有什么可以帮您？”2、每天做好客户问题回馈及处理报表，以及客户的相关信息（单位联系人、联系方式、需求的服务）的登记，作为线上客户资源交由线下业务员跟踪。3、后期由客服主管做客服质检。包括线上及电话客服问题汇总。作为绩效考核的依据。4、问题汇总分类后，制定图表格式流程图。B、 线下客服：协调配合直销部与技术部完善定制网站及增值业务与客户的联系，提升流程效率、线上客服在第一季度配备3人左右。 C、 客服部主管：（暂由刘翠担任） 配备一位客服主管，全面负责线上、线下客服的定岗定责， 制定相应的绩效考核、业务受理流程、新人培训等。 D、 客服流程的调整：由直销团队接单后分四步：、项目计划表单交由线下客服一份。、另一份交由技术部主管，让技术部主管分配具体的项目参与人员。业务人员直接与相应的参与人员口述客户的具体要求。、线下客服在项目实施的过程中，随时配合客户沟通项目的进度，包括让客户提供相关的项目资料，协调客户与公司技术间的问题。、项目完成后，线下客服应及时通知相关的业务员与客户沟通。做好售后收款事宜。后续的客户回馈保障至少一个月回访一次，以收集客户反馈的问题，提升客服质量。引导客户新的增值需求。、晚上的客服工作实行轮班制度。E、 客服部的绩效考核： 目前在线客户的营销产品包括 域名、空间、邮箱、帮帮灵、CQNITC在线安装服务、NITC商业版等所有以在线服务方式为主的增值业务，作为服务范围。客户线上提出的网站改版以及网站定制相关的服务，则把相应客户资料转交线下业务受理。客服的基础增值业务提成（域名、空间、邮箱、帮帮灵、CQNITC在线安装服务、NITC商业版等）营业额12万元23万元以上3万元以上备注奖励200 500800注：奖励基数按1万营业额起算(暂行方案，从2011-2-15开始实施)网站改版及定制业务的提成：交由线下业务，线下业务员每成功签订一单，客服则按销售毛利的60%作为提成基数，按10%提取。即： 销售毛利 X 60% X 10%=提成 二、公司核心产品及增值服务开展步骤： 为尽快的实现NITC产品的客户资源积累，为后期增值业务开发以及网络营课程的顺利实施 ，整年度的市场客户开发进度分两步走： 1、第一季度的前两个月，线上营销客服及线下业务主要以NITC产品开拓新客户为主，且之前的老客户资源也应充分回访利用。（技术部设计流程在官网获取下载客户信息资源的数据积累，再交由线下销售后期开发客户的增值业务） 2、第一季度第三个月开始，线下销售每周安排周三全天电话营销邀约新老客户来公司参加每周六网络营销课程培训。线上客服做好网上来咨询的客户相应的网络营销课程信息的邀约引导。 3、从第二季度开始，每个月的每周开展网络营销培训课程，为日后举办大型的全国网络营销会议积累经验，提升实战能力。 4、培训课程会议邀约客户量化绩效详见四三、线下销售团队的市场开拓方式： 1、电话营销：重点以行业性代表、客户资源多的客户开拓(比如会计公司、行业协会、服务器空间提供商、网络公司以及具备资源互换的企业，以迅速的积累客户资源) 2、上门陌拜：分区域性地毯式扫楼（江东、海曙、鄞州及江北为重点开发的区域） 3、代理商: 收集本地的所有网络公司名单、邀约加盟、NITC代理。 四、绩效指标：线下直销团队及客服基本业务：域名、空间；增值服务：、邮箱、CQ、NITC商业版、网站维护、人工服务、SEM、SEM培训课程、域名维护。1、 2011年前客户开发量预算： 客服部：目前2名客服人员，日询盘量为540个，平均按5个/天成功支付转换率算 5*20（有效工作日）=100*12（个月）=1200家 直销部： 目前4名一线直销业务员，按1/2成功支付转换率算 2*20（有效工作日）=40*12（个月）=480家2、 结合目前公司现有所有内、外部资源 2011年要实现的绩效目标：NITC 准客户：12000家 销售净利：481.4146万 客户的开发量换算： 12000/12（月）=1200家/4(星期)=300家/5（工作日）=60家/天即平均到每天最低达成签单量为 60家/天，要实现这个目标，具体人员绩效量化分解如下：一个月的工作日为：天。一年的工作日为：个工作日（月天天的个长假）注：每个星期有天的工作日，减去周三一天要安排所有的成员电话预约客户参加网络营销培训课程，所以只能安排每个星期的个工作日。 ( 一 )：相关各部门实施执行：A、 客服部： 计划再补充5名客服人员，共计7名客服。其中一名为客服主管，日常 以 线上营销业务为主，灵活调配12名作线下客户。6人夜班轮班调配。随着公司网络营销的宣传力度加大，线上客户按100个/天询盘量，10%的转换率算 100家*10%=10单/天 即客服部 全年平均10家/天为最低达成指标.全年共计： 10家/天*5（工作日）*4（星期）*12（月）=2400单/年B、 直销部：两场招聘会后，扩充到30人以上的团队，组建三个小团队，每组10人。培养三个十夫长。主要通过电话营销、扫楼及代理商开发客户。团队按30通电话/人/天、2家成功预约上门、1/2的A类客户成功转化、1/3的出单率/天 算 、电话量换算：30通/人/天 * 1/15(的确认) =2家（成功预约） 、拜访量换算： 2家/人/天 * 30人=60家/天 （拜访量） 60（家/天）*1/2（意向客户）=30个A类*1/3签单率=10单/天的确认即直销部团队 全年平均10单/天为最低达成指标.全年共计： 10家/天 * 4（工作日） * 4（星期） * 12（月）=1920单/年 C、会议营销：从第一季度第三个月开始（即4月份），每周4场从新老客户里甄选客户，每周三电话邀约、按每周需要确定来公司参加培训的类客户个换算：（家天的选择个类的确认）。一个月需要确定来公司参加培训的类客户家换算：（192家月（48家星期），一个年（从4月份算还剩8个月）需要确定来公司参加培训的类客户192家换算：甄选1536家年（家月8月年），从1536家B类客户甄选384家A类客户，确定来公司参加培训的成功率192个类客户年确定。即公司内部努力达成：26 家准客户/天，4512 家准客户/年10（线上客服）+10（直销部）+6（会议营销）=26 家准客户/天2400（线上客服）+1920（直销部）+192（会议营销）=4512 家准客户/年剩余指标为：60-26=34家/天12000-4512=7488家剩余指标由外部资源及老客户回访介绍完成 ( 二 )：外部给部门实施执行：C、 与众网的合作：众网每发展一个联盟商家，即注册域名、开通空间下载安装NITC一套，毛利平分。目前已经加盟众网的代理商有 东北三省、广东省、浙江全省、江苏省等，按目前的发展速度以宁波为例 宁波目前江东、海曙、江北、鄞州均有代理商 、高级会员在2011年宁波地区将突破2000人，每人至少可以发展3个联盟商家/年，换算成NITC客户资源 即：2000（高级会员）* 3（商家/年）*1套（NITC免费版）=6000家年D、 与苏州坤鹏合作：坤鹏目前拥有近70人的销售团队，全力配合NITC开展业务。该团队按10单/天成交量算即：单天天星期单（星期）月单个月单年。、与易才集团CALLCENTER合作： 目前易才集团callcenter拥有700名电话营销客服，争取在今年4月份之前达成合作。加速NITC的市场占有率。D、 后期的品牌宣软会与“壹基金”政府资源、银行等平台介入合作，进一步加快NITC的全国知名度。 综上统计：4512家（内部完成）+（ 6000+2000）家 外部资源=12512家/年 开年前两个月，考虑到在招聘新人前，内部成员的不足，以及公司各部门完善体系，前期准备资料和原始客户积累等因素，内部完成指标降为4000家/年。 利润的转换： （一）、利润点基数1、基本毛利为 （78域名+258空间）%毛利率100.8元/单 2、 NTIC商业版：200元/套 3、网站改版、定制平均价格：4500元/单 4、网络营销定制客户：16800元/单 最低 5、网络营销培训课程：1880 / 8880元（1880按课时收费，8880终身） 6、在线CQ：78元/年 7、与众网合作的毛利：（880-200给众网）-380=300元/单 8、与坤鹏合作的毛利：？ （二）、利润换算： 基本毛利： 1、12000家NTIC准客户一年的基本毛利为：其中6000家来至众网 6000家100.8+6000*300=2404800元增值业务： 2、12000家里按15%的转换率用NITC商业版，即： 12000 家* 15%100=1800家*200元/套=360000元 3、12000家里新老客户按1%的转换率网站定制或改版，即； 12000 家* 1%100=120家*4500元/套=540000元4、12000家里按0.5%的客户转换率为网络营销最低套餐价客户，即 12000 家* 0.5%100=60家*16800元/套=1008000元5、会议营销邀约里的192个学员客户按最低1880元/期课程收费 即 192家*1880期=360960元6、在线CQ ：12000家按15%的转换 即 12000家*15%*78元/年=140400元 以上合计全年毛利： 2404800 + 360000 + 540000 +1008000 + 360960 + 140400=4，814，160（元） 除以上未算或包含的其它的增值服务： 邮箱、网站维护、人工服务、SEM国际版套餐、SEM培训课程终身课程、域名维护及与坤鹏的增值服务，域名、空间续费、易才Callcenter合作、银行等 。（三） 两个表格、及军令状 1、 营销部