某医院质量管理体系文件(30个doc)24.doc

患者满意度调查评估程序XXNYQP8.001 版 次：A 生效日期：2003.编 制： 日 期：审 核： 日 期：批 准： 日 期：受控印章： 分 发 号： 患者满意度调查评估程序文件编号：XXNY-QP-8.0-01版 本：A/0页 码：1/5文 件 会 签 表会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期修 改 记 录修改单号修改日期修改状态生效日期 患者满意度调查评估程序文件编号：XXNY-QP-8.0-01版 本：A/0页 码：2/5患者满意度调查评估流程图： 患者服务中心 标管办 责任科室/部门 董事长 患 者 患者信息的收集 信息反馈处理并持续改进信息反馈统计分析处理结果反馈 N跟踪验证 管理评审 Y 患者满意度调查评估程序文件编号：XXNY-QP-8.0-01版 本：A/0页 码：3/51. 目的通过接受患者咨询、进行门诊和住院患者的满意度调查，以及对术后出院患者进行随访，了解医院的服务是否令患者满意，以便为患者提供更优质的服务。2. 范围适用于获取患者对提供医疗服务的信息和利用。3. 定义 无4. 职责4.1 患者服务中心负责对门诊就诊患者进行满意度调查；接受患者及其家属的咨询；对介入检查、治疗和外科手术的出院患者进行跟踪随访；记录患者及其家属提供的信息，反馈给相关科室/部门负责人。4.2 医务部或护理部负责受理患者及其家属投诉；接受、处理患者服务中心和标管办反馈的信息，并将患者及其家属的抱怨或投诉的处理结果反馈给患者和标管办。4.3 各临床科室负责人负责收集患者的意见，并调查、处理，将结果反馈给患者。4.4 标管办负责对住院患者进行满意度调查；收集患者意见反馈；负责对患者满意度的调查资料进行统计、分析；负责责任科室/部门对患者意见或投诉的处理、纠正措施的追踪、验证；并将结果上报总经理/院长及董事长，提交管理评审，进行持续改进。5. 程序 5.1患者满意度调查方法和信息收集整理 5.1.1患者服务中心每月向门诊患者和住院患者发放门诊患者满意度调查问卷和住院患者满意度调查问卷，征求患者对医院提供的服务质量和就医环境的满意程度，患者及其家属的意见和建议。门诊患者满意度调查问卷回收率超过当月门诊患者总数的3%，住院患者满意度调查问卷回收率超过当月住院患者总数的51%，才视为此次调查有效。 患者满意度调查评估程序文件编号：XXNY-QP-8.0-01版 本：A/0页 码：4/55.1.2医院在门诊候诊区设有患者意见箱，患者信息反馈表由患者或其家属填写后，投入患者意见箱。患者服务中心每日收集患者信息反馈表后，24小时内将患者的意见与表扬反馈给相关科室/部门负责人，并跟踪验证患者意见的处理结果。5.1.3各临床科室护士长定期召开“工休会”，组织患者及家属进行座谈，征求患者的意见和建议，对患者的抱怨和投诉及时进行调查、处理，努力提高患者的满意程度。5.1.4患者服务中心将收集的患者对医疗护理服务的各类投诉，根据问题性质，分别反馈给科室主任/护士长或医务部/护理部，对患者投诉的调查和处理按医疗纠纷控制程序中相关规定进行。5.1.5患者以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由患者服务中心负责解答，并记录在患者信息反馈登记本上；暂时未解答的，要详细记录并与有关部门研究后，于2个工作日内予以答复。5.1.5 患者服务中心随访人员对我院行心、脑血管手术的出院患者进行电话随访，将患者的意见记录在出院病人周随访报表上；对电话随访失访的患者，于当月进行信函随访；并将随访结果归入术后病人随访档案内。5.2分析和处理5.2.1 患者服务中心每月底将收集的患者反馈信息报标管办，标管办每月底进行一次统计分析，确定患者的需求和期望，及医院需改进的情况，形成患者反馈分析报告，反馈给医务部和护理部，并上报总经理/院长及董事长，以持续改进医院质量管理体系。5.2.2对患者反映非常满意的方面，标管办和患者服务中心应及时反馈给相关科室、部门负责人。患者的表扬信由标管办有选择地张贴在医院宣传栏内，以鼓励员工更好地为患者服务。5.2.3当满意度未达到目标时，标管办应分析寻找原因，并视情况发出纠正、预防措施报告给责任科室/部门，制定相应纠正或预防措施，并由受理部门跟踪验证其实施结果。 患者满意度调查评估程序文件编号：XXNY-QP-8.0-01版 本：A/0页 码：5/55.2.4如患者的不满意因本院员工出现不合格所至，由标管办按不合格医疗服务控制程序实施。5.3患者反馈信息档案建立5.3.1患者服务中心将收集的患者信息记录在患者信息反馈登记本上，并对患者抱怨和投诉的处理进行跟踪验证。5.3.2患者服务中心将出院患者的随访结果记录在出院病人周随访报表和术后病人随访档案上。5.3.3医务部/护理部将接受到的患者的投诉记录在患者信息反馈登记本上。5.3.4各临床科室护士长将“工休会”收集的患者的意见和建议记录在会议记录本上。6 相关/支持性文件6.1随访工作常规 6.2不合