质量策划控制程序管理手册(33个doc).doc

编号：QP/MS01程 序 文 件版本：A标题： 顾客满意度测量程序页码：1/41.0目的通过对顾客满意度的测量,了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。2.0适用范围本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到 万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。3.0职责3.1相关业务公司(部)负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。3.3办公室负责评估方案的设计及调查表内容的设计。3.4办公室、相关业务公司（部）负责：3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。3.4.2对改进意见进行跟踪处理。3.4.3根据需要启动纠正和预防措施控制程序。3.5主管副总经理负责审批满意度调查结果及分析报告及是否启动纠正和预防措施控制程序。4.0定义4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标5.0运作程序5.1CSM调查的组织5.1.1办公室和相关业务公司(部)每年组织一次对主要客户的满意度调查5.2CSI的设计使用模块评估指标组评估指标521评估项目组的设计评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标522评估指标组及指标可以包括：（1） 产品质量a）外观 b）性能编号：QP/MS01程 序 文 件版本：A标题： 顾客满意度测量程序页码：2/4（2） 服务a）程序 b）及时性 C）人员能力（3） 价格a）绝对价格 b）性能价格比（4） 交货期a）交付及时性 b）交付准确性（5） 投诉处理a）响应速度 b）对投诉处理满意度5.3评估方案的设计与审批使用模块评估方案5.3.1可以选择5.2中提及的指标或增减修改相对的指标作为评估项目5.3.2根据所选择的评估组的重要程度设定每个评估组在所有评估项目组中所占的权重，总权重之和为15.3.3上述所有内容的设定通过顾客满意评估软件系统完成5.3.4评估方案设定后提交办公室分管客户满意度测量的副总经理批准5.3.5CSM划分及计算5.3.5.1采用级度法：将满意度分为七梯级，即：很不满意、不满意、不太满意、满意和很满意5.3.5.2CSM计算 nCSM=S XiKi i=1N：代表指标组的数量X：代表指标组的满意度，即中值K：代表设定的指标组的权重编号：QP/MS01程 序 文 件版本：A标题： 顾客满意度测量程序页码：3/45.4调查的实施5.4.1由相关业务公司（部）根据5.1要求向主要客户发出调查表或电话调查，电脑中心在网上进行调查。5.4.2调查表或电话调查范围占所有主要客户的60%以上5.4.3相关业务公司（部）在调查表发出后跟踪主要客户的情况，在一个月内尽可能加收所发出的调查表，回收率超过80%时才能视为此次主调查有效，方可进行调查结果的分析。5.5调查结果的录入使用模块评估记录5.5.1调查表收回后由办公室将结果输入顾客满意评估软件系统，包括：a)主要客户名、主要客户编号、主要客户类型、产品编号b)每项指标的评估结果（满意级别）c)与同类顾客的比较结果5.6 CSMR 的分析与比较结果5.6.1根据输入结果可以通过软件对以下项目进行计算和分析（1） 择所选定的产品对应的方案进行百分比分析a） 所有评估指标组加权总分b)某一评估指标组的分数c)某一评估指标的分数（2） 对评估记录的综合分析a） 分析所有指标组b)分析一个指标组中所有指标5.6.2监控(1)对下列指标或内容进行监控a)对分析结果的分数最低值的指标组或指标b)对主要客户提出的最不满意之处c)与上次调查结果比较满意程度降低的指标组及指标(2)由办公室发出满意度调查结果及分析报告会同相关业务公司（部）提出改进意见上报主管副总经理(3)由相关业务公司（部）对改进意见进行跟踪处理(4)根据主要客户反馈回的意见对改进意见进行验证(5)根据需要启动纠正和预防措施控制程序编号：QP/MS01程 序 文 件版本：A标题： 顾客满意度测量程序页码：4/46.0相关文件及质量记录客户满意度调查表满意度调查结果及分析报告纠正和预防措施控制程序纠正和预防措施申请表客户满意度调查表 编号： 感谢一直以来对我司的支持，为了不断改进我司的服务质量，为贵公司提供更优质的服务，有赖贵公司的宝贵意见，在下列项目中，请在合适的栏目中打上“”。项目名称具体内容满 意 程 度很满意满意较满意一般不太满