赵瑞萍制度流程图、鱼骨图、5w2h、柏拉图、甘特图.docVIP

赵瑞萍制度流程图、鱼骨图、5w2h、柏拉图、甘特图 心质控中心赵瑞萍质量管理工具培训与实际操作目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分查检表与柏拉图第二部分规章制度与流程图第四部分头脑风暴法、鱼骨图、对策表分第一部分PDCA理念及特点?工业革命前-产品质量由个人自行控制?20世纪初-检验与其他职能部门分离，出现专职检验员，设立独立检验部门?1925年-休哈特提出统计过程控制（SPC）理论，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖?1950年-戴明提出质量改进?1960年朱兰、费根堡姆提出全面质量管理TQM，日本企业创造出TQC旧七工具?1970年石川馨、田口玄一世界著名质量管理专家，日本企业创造TQC新七工具?1987年ISO9000国际质量管理标准问世?1994年新ISO9000国际管理标准问世?90年代末TQM成为世界顶尖企业的核心管理战略，并开始在全球各行业蔓延5戴明环JCI推崇、国内评审推广PACD边检查，边提高边执行，边提高边计划，边提高边总结，边提高PDCA循环四个阶段Plan计划?收集资料?确定行动计划Do实施?实施行动计划Check检查?收集资料?与以前的资料对比Action行动?继续执行当前行动计划?调整/增加行动计划A PDC分析现状，找出质量问题找出质量问题的原因找出主要原因制定质量改进计划实施改进计划检查实施效果标准化巩固成绩遗留问题纳入下期PDCA循环八个步骤阶段步步骤质量管理工具P分析现状，找出质量问题查检表、流程图、直方图、控制图等找出质量问题的原因因果分析图、散点图找出主要原因排列图针对主要原因，制定质量改进计划对策表D实施改进计划C检查实施效果直方图、控制图、对策表A巩固成绩，形成标准化制定或修改相应规章制度提出尚未解决的遗留问题PDCA循环各步骤的质量管理方法和工具QC手法旧七工具QC手法新七工具1查检表2分层法3散布图4柏拉图5直方图6鱼骨图7控制图1关联图2KJ法3系统图4矩阵图5矩阵数据分析法6PDPC法7箭条图手法图形用途备注查检表1.用日常管理用2.收集数据用3.改善管理用帮助每个人在最短时间内完成必要之资料收集分层法应用层别区分法，找出资料差异因素对症下药借用其他图形，本身无固定图形散布图1.了解二种因素(或资料)之间的关系2.发现原因与结果的关系应用范围较受限制柏拉图1.标决定改善目标2.果明了改善的效果3.掌握重点分析以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项直方图1.了解分布2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况了解一批品质之好坏鱼骨图1.管理，教育用2.改善及解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换为找对策方法管制图1.质掌握制程现况的品质2.发现异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分查检表与柏拉图第二部分规章制度与流程图第四部分头脑风暴法、鱼骨图、对策表（一）规章制度编写与格式要求（二）流程图规范绘制第二部分规章制度与流程图国家大型医院巡查xx年7月20号-25号，大型医院巡查暨标准化建设“回头看”专家组莅临我院，进行现场评审10名专家分成三组?反腐倡廉和贯彻落实“九不准”组?医院管理组?经济管理组为期五天地毯式巡检专家组巡查方式及涉及人员?主要采取听取汇报、列席医院党委会、个别谈话、召开座谈会、查阅资料、现场查看、随机提问、访谈、问卷调查、理论考试等方式?与6名院级领导、3名院长助理、20名中层干部、20名包括高级知识分子在内的职工共计49人次进行了个别谈话；与5名在职职工、5名离退休职工，10名患者及家属进行座谈戴明环JCI推崇、国内评审推广PACD边检查，边提高边执行，边提高边计划，边提高边总结，边提高制定制度从哪里下手？医院及科室实际需要P书面制度专家建议法律、法规行业规范D培训D实施C监控A修改参照其他医院制度评审标准例从实际工作需要出发，我院目前正在起草的新制度例参照国内其他兄弟医院制度例从等级医院评审要求出发例从国家文件要求、行业规定、法律法规等出发关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知国卫医发xx22号例从专家的提出的改进意见入手起草制度的指导方针？?将制度落实到组织日常运行中的具体实施步骤?科室全体人员一起制订。 经深思熟虑制订的程序能为科室人员带来益处?制度使用者有责任感，这种责任感会让制度的使用者更愿意参与到修订过程中来？制度的格式？首先，全院统一页眉格式为首拼字母山东省千佛山医院-职能部门/科室-序号（自行标记）即该制度的首次生效日期，如xx.03即该制度本次修订日期，统一为xx.07？制度的格式？其次，基本样式展示（可任选一种）样式一样式二样式三？制度的格式？最后，调整页边距字体字号制度修订完成后，职能部门怎么做？3911有主动报告医疗安全（不良）事件的制度与工作流程。 （）【】1有医疗安全（不良）事件的报告制度与流程。 2有对员工进行不良事件报告制度的教育和培训。 3有途径便于医务人员报告医疗安全（不良）事件。 4每百张床位年报告10件。 【】符合“”，并1有指定部门统一收集、核查医疗安全（不良）事件。 2有指定部门向相关机构上报医疗安全（不良）事件。 3对医疗安全（不良）事件有分析，采取防范措施。 4每百张床位年报告15件。 5全院员工对不良事件报告制度的知晓率100%。 【】符合“”，并1建立院内网络医疗安全（不良）事件直报系统及数据库。 2每百张床位年报告20件。 3持续改进安全（不良）事件报告系统的敏感性，有效降低漏报率临床医技科室内部操作指南、诊疗流程等修订完成后，怎么做？科室要对自己修订的诊疗规范、操作指南、应急预案等进行学习与操作，科主任是第一责任人（一）规章制度编写与格式要求（二）流程图规范绘制第二部分规章制度与流程图是否当天做检查?病人的自我准备情况?病人需做增强扫描?是好是否不好否门诊/住院病人需做CT检查病人拿到CT检查报告,离开急诊病人做CT检查CT室登记处登记,核价收费处付费CT室登记处登记,预约检查日期和时间CT室登记处按约定时间到达注射造影剂扫描准备CT室扫描患者CT检查服务流程图直接双击安装即可流程图的基本符号注意请集中精力，跟我一起实际操作流程图绘制的基本原则1.单一入口与出口流程图绘制的基本原则2.流程路径避免交叉流程图绘制的基本原则3.同一路径符号指示箭头唯一目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分查检表与柏拉图第二部分规章制度与流程图第四部分头脑风暴法、鱼骨图、对策表 一、查检表（一）定义?一种资料收集工具，也叫检查表、核对表、点检表、统计分析表，以简单的数据用容易了解的方式作成图形或表格，只要记上检查记号，并加以统计，作为进一步分析或核对检查用（二）用途?收集资料如患者满意度调查表、各种不良事件调查表?安全检查（点检）手术安全检查表、设备安全检查表记录用查检表范例化疗并发症9/19/29/39/49/59/69/7小计X呕吐XX52恶心X61口腔黏膜破溃X X XX X X16肛门粘膜破溃X X X X X X X07腹泻XXX43便秘X X X X X X X07失眠X XXXXXX07焦虑XXXXXXX07其他XXXXXXX07合计1647Use check-lists fortestingearsneckfeet选题背景.1.近年来，冠心病发病率逐年上升，且年龄趋于年轻化，疾病知识严重匮乏。 xx年心内二科CAG及PCI手术2200余例，单日手术量常达20余台。 繁忙的工作与患者对疾病知识需求之间的矛盾与日俱增2.据文献报道，健康教育不到位，造成PCI患者心血管不良事件发生率高达26.81%钱可萍，葛旦红.健康教育对冠脉介入治疗患者药物依从性及心血管不良事件影响评价J.中国公共卫生管理，xx (4):559-560.陈伟伟，高润霖，刘力生，等中国心血管病报告xx概要J.中国循环杂志，xx,31 (7).现状把握查检表资料收集?查检时间xx.3.12-xx5.4.11?查检例数72例?查检结果知晓率平均值是69.03%序号知晓率序号知晓率序号知晓率1179.622566.674964.812262.962679.635068.523390.742768.525192.594481.482855.565259.265592.892992.595329.636692.893038.895487.047787.033161.115553.78888.883279.625685.199935.183381.485788.891061.113437.035883.331181.483522.225972.221246.293666.676090.741392.593753.76164.811488.883868.516222.221574.073964.816359.251644.444059.256446.291753.74162.966553.71822.224259.256666.671959.2543506731.482096.294477.776835.182164.814557.46933.332268.514692.897053.72379.624787.037174.072462.964893.337285.19max96.29min22.22平均69.032CAG+PCI手术患者围手术期相关知识知晓率平均值原因汇总发生原因次数百分比累计百分比宣教工具单一13833.3333.33宣教力度不够10324.8858.21护士缺乏宣教知识、技巧7919.0877.29患者个体差异358.4585.74监督机制不健全256.0491.78患者陪人多更换频繁174.1195.89护士个体差异133.1499.03宣教时环境嘈杂40.97100合计414100 二、柏拉图?（一）定义?又称主次因素分析法、排列图法，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单又有效的图表方法。 1897年意大利经济学家柏拉图（1848-1923）分析社会经济结构，发现80%的财富掌握在20%的人手里，后被称为“柏拉图法则”。 1907年美国经济学家劳伦兹使用累积分配曲线应用到品质管理上。 ?（二）用途?排列图是根据所搜集之数据，按不良原因、不良状况、不良发生位置等不同区分标准，以寻求占最大比率的原因、状况或位置的一种图形。 ?（三）排列图分析-二八原则?1.在0-80%间的因素为A类因素，也即主要因素?2.在80%-90%间的因素为B类因素，也即次要因素?3.在90%-100%间的因素为C类因素，也即一般因素什么是二八原则？?巴列特定律总结果的80%是由总消耗时间中的20%所形成的。 按事情的重要程度安排事物优先次序的准则是建立在“重要的少数与琐碎的多数”原理基础上的?工作中要善于抓住主要矛盾，善于从纷繁复杂的工作中理出头绪，把资源用在最重要、最紧迫的事情上（四）制作步骤?1.收集数据?2.把分类好的数据进行汇总，由多到少进行排序，并计算累计百分比?3.绘制横轴和纵轴刻度?4.绘制柱状图?5.绘制累计曲线?6.记入必要事项?7.分析柏拉图注意请集中精力，跟我一起实际操作?例一，我院在门诊患者对医院的满意度调查问卷中，有其中一项“您认为窗口收费人员最重要的素质是什么？”，其统计情况见下表，请绘制柏拉图项目选择人数累计人数比例累计比例与患者互动303030%30%有礼貌地服务205020%50%用语恰当186818%68%工作高效158315%83%为患者保密109310%93%专业程度高71007%100%柏拉图绘制重点?1.列图要留存，把改善前与改善后的排列图排在一起，可以评估出改善效果?2.分类排列图只要抓住前2-3项就可以?3.排列图的分类项目不要太少，5-9项比较合适?4.排列图示管理手段而非目的，如果数据项目已经很清楚，无需再做?5.其他项目如果大于前面几项，则必须分析加以区别?6.排列图分析的主要目的是显示问题重点，但如果第一项依靠现有条件很难解决，则可以避开第一项，从第二项入手宣教工具单一宣教力度不够患者个体差异护士缺乏宣教知识、技巧监督机制不健全患者陪人多更换频繁护士个体差异宣教时环境嘈杂33.33%58.21%77.29%85.74%95.89%99.03%100.00%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%0041.482.8124.2165.6207248.4289.8331.2372.6414柏拉图寻找错误改善后柏拉图改善前柏拉图99.50%98.40%96.80%94.10%90.80%83.20%59.80%0204060801001xx0160180患者认知不足护士知识缺乏宣教内容不全面透析中大量进食透析前、中用药透析次数不足卧位调整不及时护士人力不足0%25%50%75%100%48.50%73.80%82.90%87%91%95%98%020406080100120患者认知不足护士知识缺乏宣教内容不全面透析中大量进食透析前、中用药透析次数不足卧位调整不及时护士人力不足0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%寻找错误85.740102030405060708090100050100150xx50300350400CAG和PCI患者围手术期相关知识知晓率低的原因系列1系列2制表人赵瑞萍寻找错误目录第一部分PDCA理念及QC手法第三部分查检表与柏拉图第二部分规章制度与流程图第四部分头脑风暴法、鱼骨图、对策表头脑风暴简介222有一年，美国北方格外严寒，大雪纷飞，电线上积满冰雪，大跨度的电线常被积雪压断，严重影响通信。 很多人想解决这个问题，但发现难度太大，最终都放弃了。 后来，电信公司召开了一个座谈会，参加会议的都是各个专业的技术人员。 电信公司要求他们自由自在地思考问题并且把自己的想法说出来。 不管这种想法有多么荒谬甚至可笑，都可以畅所欲言。 每个人都不能评论他人的观点，对于这些想法的评判要由组织者来进行用扫帚用锹铲用刀刮、砸头脑风暴有关用飞机除雪的主意一下子又多了七八条。 不到一小时，与会的10名技术人员共提出90多条新设想。 设计一种专用的电线清雪机用电热来化解冰雪用振荡技术来清除积雪用-带上几把大扫帚，乘直升机去扫电线上的积雪用直升机沿积雪严重的电线飞行会后，公司组织专家对设想进行分类论证，经过现场试验，发现用直升机扇雪真能奏效，一个久悬未决的难题，终于在这样的座谈会中得到了巧妙的解决用-简介头脑风暴（Brain Storming）又称智力激励法、BS法。 头脑风暴最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的。 它是由美国创造学家A.F.奥斯本于1939年首次提出、1953年正式发表的一种激发创造性思维的方法。 它是一种通过小型会议的组织形式，让所有参加者在自由愉快、畅所欲言的气氛中，自由交换想法或点子，并以此激发与会者创意及灵感，使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性“风暴”。 亚历克斯-奥斯本（Alex FaickneyOsborn，18885.2419665.4）创造学和创造工程之父，头脑风暴法之父，BBDO广告公司创造人分为直接头脑风暴和质疑头脑风暴，前者是在专家群体决策基础上尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方法。 后者则是对前者提出的设想方案逐一质疑，发现其现实可行性的方法，这是一种集体开发创造性思维的方法。 确认议题会前准备确定人选宣布主题BrainStorming构思找到关键会后评价准备阶段头脑风暴阶段评价选择阶段?精心准备?积极参与?总结落实会前会中会后基本流程头脑风暴法原则解放思想，不受拘束，天马行空，异想天开，无论是否符合常规和逻辑，甚至荒诞的想法不能对别人的意见提出任何评价，“这主意好极了”“这想法太离谱了”连表情也不能有获得尽可能多的设想，设想越多，产生好设想的可能性越大。 智力互补，自己提出设想的同时，考虑如何把2个或更多的设想结合成更完美的设想自由想象延迟批判以量求胜取长补短“对！就是这样！太棒了！”要以赏识激励的词句语气和微笑点头的行为语言，鼓励与会者多出设想支持无边界联想应懂得各种创造思维和技法，会前要向与会者重申会议应严守的原则和纪律，善于激发成员思考，使场面轻松活跃而又不失脑力激荡的规则；轮流发言，避免形成辩论会和发言不均可根据课题和实际情况需要，引导大家掀起一次又一次脑力激荡的“激波”；要掌握好时间，会议持续11小时左右禁止使用下面的话语“好主意！这一点对开阔思路很有好处！”“这点别人已说过了！”“就这一点有用！”“请解释一下你的意思?”“我不赞赏那种观点！”主持人技巧中国式释义“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”开会是集思广益的好方法，但并不是所有的会都能达到让人敞开思想、畅所欲言欲言的效果，奥斯本的贡献就在于能有效实现信息刺激和信息增值的操作规程，员工的创造潜力是巨大的，一个优秀的领导者应该懂得如何发掘和运用这一潜力，头脑风暴法规定了讨论应遵循的原则，更利于发挥想象力，解决问题。 二、鱼骨图（一）定义由日本质量管理大师石川馨发明，名石川图、因果图。 用来表达结果（质量问题）与众多原因之间关系的一种工具。 因形状像鱼骨，也称为鱼骨图（二）用途寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药解决问题鱼骨图（三）鱼骨图基本结构1.问题型鱼骨图（各要素与特性值之间不存在原因关系，而是结构构成关系，对问题进行结构化）2.原因型鱼骨图鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写3.对策型鱼骨图鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写（四）绘制步骤1.集合有关人员召集与此问题有关的有经验人员4-10人人2.在黑板上把问题写入鱼头，针对问题点，选择层别方法3.由在场人员就问题的原因发言，发言内容如实记入黑板上，中途不可批评或质问及打断（头脑风暴法）4.时间大约1小时左右，主持人需控制好节奏，搜集20-30个原因则可结束5.就所搜集的原因二次讨论，经大家磋商后，认为影响较大予以圈上红色圈6.重复步骤5，若认为最重要的可反复圈上红色圈7.重新画一张图，去掉刚才未圈上的原因，圈数越多越列为优先处理5W2H含义Why为什么改进（影响质量问题的主要原因）？What改进什么（目标）？Who谁负责实施？谁负责监督和评价？When什么时间开始，什么时间结束？Where改进地点？How具体改进措施和办法？如何评价效果？How much需要多少钱？何为“5W2H”？注意请集中精力，跟我一起实际操作患者个体差异患者护士其他宣教护士个体差异学历责任心差知识缺乏缺乏专业知识缺乏宣教知识、技巧年资陪人多陪人更换频繁重视不足缺乏疾病知识缺乏对护士的信任缺少耐心工作忙宣教力度不够理解力差环境嘈杂监督机制不健全方法欠缺资料欠缺医学术语过多宣教工具单一重点不明确教育时机不当内容不具体缺乏统一标准病情重知晓率低的原因情绪影响年龄大寻找错误血液透析病人低血压发生原因血液透析病人低血压发生原因护士观察处置不当护士责任心不强护士人力不足知识缺乏健康教育不到位内容不全面次数不够沟通技巧欠佳医生干体重设置不准确调整不及时知识缺乏称量计算错误病人血管收缩功能障碍透析中进食透析前或中服降压药自主神经功能紊乱透析间期体重增长过多输液治疗认知不足透析次数不足自我约束能力差设备、方法透析液温度偏高钠离子浓度低超滤设置设置不合理曲线使用不当透析器过敏反应预冲不彻底卧位使用不正确摄入不足消耗过多调整不及时寻找错误寻找错误寻找错误绘制鱼骨图应注意事项?以事实为依据分析大原因时应根据具体情况，适当增减或另立名目，除人、设备、物料、方法、环境等因素外有时还包括其它如动力、管理等方面?原因分析愈细愈好，愈细则更能找出关键原因或解决问题的方法?在进行原因逐层分解时要充分使用5W2H的方法分析?重点放在解决问题上，并依结果提出对策，依5W2H原则执行?至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨。 一支就会有24个小要因，且这些要因都不能重复质量问题大骨大骨大骨大骨中骨小骨中骨中骨小骨 三、对策表（一）定义对策表，是针对质量问题的主要原因而制定的质量改进计划表（二）用途制定质量改进计划5W2H含义Why为什么改进（影响质量问题的主要原因）？What改进什么（目标）？Who谁负责实施？谁负责监督和评价？When什么时间开始，什么时间结束？Where改进地点？How具体改进措施和办法？如何评价效果？How much需要多少钱？（三）利用“5W2H”法提出质量改进计划WHAT WHENWHO WHEREHOW人员加强员工对相关概念的学习与理解xx年11月-xx年3月许冬梅、赵瑞萍会议室、各病区发放资料强化员工对工作上报的意识xx年11月-xx年3月许冬梅、赵瑞萍会议室、各病区科主任、护士长严格界定员工责任xx年11月许冬梅、赵瑞萍会议室、各病区制度规定仪器对相关软件进行系统化管理xx年8月张倩信息中心技术人员对系统信息进行严格筛检xx年8月张倩质控中心技术人员对资源使用环节进行监督，避免浪费xx年10月邢鲁民质控中心监控人员对设备进行及时更新xx年10月邢鲁民质控中心后勤安装材料加强材料支出管理xx年12月杨美功信息中心管理人员对相关材料进行清点、统计xx年12月杨美功材料库、信息中心负责人员按需引进相关材料xx年12月邢鲁民材料库采购及时对相关器材的维修与更换xx年12月刘林材料库、信息中心后勤维修法规制定明确的需求限定制度xx年11月赵瑞萍质控中心制度确立严格规定科室人员的职权范围xx年11月赵瑞萍质控中心制度规定对相关制度类别进行严格界定xx年11月赵瑞萍质控中心制度规定严格制定奖惩制度xx年11月赵瑞萍质控中心全体遵从加