某银行突发事件与危机公关培训讲座(PPT 43页).ppt

突发事件与危机公关 中国农业银行合肥分行专题培训 主讲 王生升 主讲老师 王生升 北京大学危机公关培训特邀教授上海交通大学EMBA特邀教授西安交通大学EMBA特聘教授国家新闻出版总署新闻发言人培训导师国家药监总局突发媒体公共事件培训导师国家发改委突发事件应急管理特邀教授国家电网突发事件与媒体应对培训导师一汽马自达汽车危机公关培训导师上海地铁危机公关培训特邀教授日立电梯危机管理培训导师中国移动媒体沟通培训导师中国应急管理研究院首席顾问 培训基本信息 授课时间 2011年9月26日授课地点 安徽合肥学员对象 农行合肥支行中高层 危机像死亡和纳税一样不可避免 7 23温州动车追尾事件新闻发言人面对记者采访 谁在围观 围观改变什么 银行突发事件频频 谣言引起的挤兑事件聚众上访 情愿 静坐和围观等抢劫 诈骗银行案件硬件作业错误导致的挤提内部高管涉及的经济犯罪事件外部事故和自然灾害出卖 泄漏银行客户信息 管理者自省 危机频发 作为管理者 你看到了什么 多年积累的良好形象为何一朝损毁 是控制 管理媒体还是跟媒体合作 媒体发难 危机管理如何展开 公关价值几何 我们应该尊崇什么样的危机公关 第一部分 媒体环境与媒体应对 媒体真相媒体采访新闻发言人网络媒体应对 我们为什么要关注媒体 声誉与品牌 建立形象需要20年时间 毁掉它则只需要5分钟 媒体江湖 一切皆有可能 媒体变革 两种社会治理结构的变化 信息不对称效率更高彼此交流少甘愿受管理 信息分配趋向对称众人对管理者凝视管理者寡不敌众被管理者话语能量增大 全景监狱时代 共景监狱时代 迎接一个 假 新闻泛滥的时代 高露洁中国致癌风波 金庸 被去世 真相 媒体素养 管理者与时俱进的必修课 无论你喜欢与否 媒体无处不在 而且发挥着巨大的影响力 这是一个形象的时代 形象就是生产力 这是一个传媒的时代 传媒无处不在 这是一个包装的时代 素面不是福 这是一个透明的时代 纸包不住火 这是一个说服的时代 谎言千遍可以成为真理 这是一个多元与平衡的时代 平衡是真理 这是一个中国的时代 被关注机会增多 这是一个突发事件频发的时代 没有突发事件就是非常态 媒体是如何被激怒的 采访被拒恶言恶语怠慢记者官司威胁厚此薄彼 另眼看媒体从记者角度看 记者不 坏 观众不爱记者不 坏 没有读者 媒体在告知我们什么 另眼看媒体从企业的角度看 企业受伤的背后 忽略媒体媒体在 断章取义 谣言都是 飞毛腿 媒体是面 放大镜 应对招数 讨论 不知道局长 应该如何接受记者采访 媒体采访的10个要点 必须也只能讲真话 且注意实据采访 零拒绝 如有可能 把坏消息一次说完及时道歉 说明进展 安抚民心尽可能多地重复你的观点对内统一口径 对外统一出口换位思考 提供丰富采访 菜单 及时找出盟友 善用 第三方 意见不要忘记回电话给记者重视并善用互联网 连续不断提供原始权威信息 关键时刻的新闻发言人 发言人必须逾越的几个关卡 语言关心理关来自媒体的挑战危机时刻的媒体沟通成功的媒体采访记者来你这里干什么 怎么去满足记者的需求 非典时期 记者们为什么喜欢王岐山 新闻发言人机制建立 新闻发言人实务实操演练 端州月饼事件肇庆端州酒店出产的端州月饼一直很有市场 在每年的中秋节前港商订货特别多 然而 在某年的中秋节前 突然传出这样一个消息 肇庆公安局在肇庆火化厂抓到了两个偷 死尸油 的人 根据交待 这两个人是端州月饼工厂的工人 他们透露 他们的月饼配方当中需要这种 死尸油 作为配料 随着这个消息蔓延 一些香港的订货商迫于压力开始向厂家退货 遭遇这种无法对质的谣言 端州月饼面临着毁灭性的打击 关键时刻 端州月饼厂该如何处理此次危机 如果召开新闻发布会 又该如何辟谣和发布正面信息 引导舆论 第二部分 全员危机管理 全员危机意识危机管理流程危机管理原则危机时刻的沟通 正确的危机观 微软离破产永远只有18个月 波音公司的危机意识 认识危机 危机之真相 危机的不确定性蝴蝶效应涟漪效应多米诺骨牌效应 危机管理过程 未雨绸缪 危机预警 每一起严重事故的背后 必然有29次轻微事故 300起未遂先兆 1000起事故隐患 YoumaywanttoallocateoneslidepercompetitorYoumaywanttoallocateoneslidepercompetitorYoumaywanttoallocateoneslidepercompetitor 海恩法则 墨菲定理 如果坏事有可能发生 不管这种可能性多么小 它总会发生 并引起最大可能的损失 案例 RogueTrader 我如何弄垮巴林银行的 巴林银行 历史显赫的英国老牌贵族银行 世界上最富有的女人 伊丽莎白女王也信赖它的理财水准 并是它的长期客户 危机管理小组建立 一 吸纳人群类型 能承担压力的 富有创造力的高级管理人员 熟悉组织运作 学识博大精深的人 资深或实权在握的人 熟悉组织运作的外部人员 危机管理小组是企业危机管理的核心团队 是全面参与危机管理操作 并承担相应具体责任与义务的工作人员组成的集体 一旦发现危机事件 危机管理小组即可投入工作 对危机进行有效管理 危机管理小组建立 二 功能化分配 一位律师一位公关人员一位财务主管一位通讯主管一位公关事务专家首席执行官 SYSTEM STANDARD SHOUDERtheMATTER SINCERITY SPEED 第一时间 承担责任 权威认证 系统运行 危机公关原则 真诚沟通 案例 某企业的危机管理预案 危机管理小组建立危机监测流程危机事件内容分类危机管理表格 政府因素文化因素经济因素媒体因素 中国式危机公关 第三部分 公共关系与形象重建 公关价值危机管理危机修复危机转化 讨论 富士康的公关软肋在哪里 企业实力 品牌影响力 管理方法 公关 能解决企业什么问题 创建全新的认识改变现有的认知强化某种认知 认知和沟通 消费者供应商政府媒体 影响他人树立形象促进发展 企业美誉度建设 品牌美誉度是品牌力组成部分之一 它是市场中人们对某一品牌的好感和信任程度 它是现代企业形象塑造的重要组成部分 美誉度要内外兼修 企业美誉度建设策略 企业主动参与解决特殊社会问题准确满足公众特殊需要让企业品牌与特别时空融为一体坚决占领重要传播场所真诚服务特别消费个体巧妙关联著名人物和组织即时抓住社会重大事件精诚追求独特文化角色 危机管理的三个阶段 善后 修复 评估总结彻底整顿改进主动沟通进行新的营