酒店保安部管理制度【全套】.doc

酒店保安部管理制度【全套】 银晶国际酒店管理实务保安部银晶国际酒店管理实务保安部年月日目录目录第一章机构设置 31、部门概述 32、部门编制架构图 43、保安值班岗位分布情况5第二章岗位职责标准 61、保安部经理 62、保安部主任 93、保安部领班 114、保安员 135、警卫班各岗位职责14第三章各岗位服务标准 221、保安岗位 222、消防监控23第四章部门内部管理制度 261、劳动纪律 262、消防中心安全制度 273、设备检查制度 294、维修保养制度 295、部门例会制度 306、奖惩制度 307、培训制度 318、评估制度 329、接听及拨打电话规定 3210、服装及仪容仪表规定 3311、礼貌及态度要求33第五章部门功能设置及与其他部门联系 341、部门的功能设置 342、与其他部门的联系34第六章工作项目列表 451、部门经理 452、部门主管46第七章常见服务问题的处理程序和标准 481、向安全机关送报材料的操作程序 482、保安部对讲机的操作使用规定 493、不良气候下的安全防范措施 504、酒店正门车道的管理规定 515、停车场的管理规范及操作程序 526、停泊车辆损伤的处理方法 537、车辆遗失的处理方法 568、摩拖车停放的管理规定 579、出租车的疏导管理规范 5810、接客人或员工报案的处理方法 5811、消防控制中心火警处理操作规范 5912、重要宾客下榻酒店的安全保卫措施 6313、对酒店公共区域巡逻的操作程序 6414、发现可疑人员的处理操作规程 6615、重要接待活动的安全保卫方案 6716、对打架斗殴、流氓滋事人员的防范措施 7017、对上访、精神病人的防范预案 7118、对宾客遗失财物的处理程序73第八章日常运作各类表格74第一章机构设置 一、部门概述保安部是负责酒店安全保卫工作的专业职能部门，是酒店安委会的日常办事机构。 在酒店总经理的直接领导下，按照国家安全部门和上级主管部门的有关规定和要求，以“宾客至上、服务第一”为宗旨，确定不同时期内酒店安全保卫工作的总目标和各岗位分目标，制定并实施安全保卫目标的具体方案，制定并不断完善酒店安全保卫制度和各岗位安全责任制，制定监督检查措施，定期检查各项制度的落实情况，根据“预防为主”的安全保卫方针，以“四防”为中心，经常性地开展多种形式的安全教育和法制教育，保卫酒店和客人的生命、财产安全，维护酒店良好的经营秩序。 保安部坚持执行“谁主管、谁负责”，“谁当班、谁负责”的原则，实行群防群治。 每一位员工都要有强烈的安全服务意识，严格执行安全责任制，部门经理对治安、消防安全负有全面的领导责任。 其主要职责有 1、做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防灾害事故）安全教育； 2、落实各项安全保卫责任制； 3、对酒店各部门实施安全监督检查； 4、协助做好VIP接待和重要宴会活动的安全保卫； 5、严格治安管理，重点抓好除“七害”工作，协助查控可疑人员和公安机关通缉的案犯； 6、实施对员工的纪律稽查； 7、查处酒店发生的案件、事故； 8、管好保安档案资料； 9、抓好保安队伍业务培训； 10、完成总经理或上级交办的其他事项。 二、部门编制架构图 1、保安部设消防中心和三个警卫班。 消防中心负责全酒店防火安全，每天24小时对酒店实施消防安全检查和监控，好消防档案资料，兼管部门文件收发和物品管理工作。 警卫班每天分三班，负责维持酒店正常的治安和营业秩序协助消防中心做好防火安全巡查工作。 2、架构图和部门编制人数。 编制34人 三、保安值班岗位分布情况大门口岗工作地点广场员工通道岗工作地点负一层员工通道口车库入口岗工作地点车库入口位置巡逻岗工作地点酒店各区域监控中心岗工作地点消防监控中心地一车场岗工作地点负一层车库第二章岗位职责标准第二章岗位职责标准 一、职务保安部经理级别经理所属部门保安部直接领导总经理直接下属保安主任、保安领班合作人员市场销售部经理、人力资源部经理、饮食部经理、管家部经理、管家部经理、财务部经理、采购部经理、工程部经理、总经理办公室主任；合作人员市场销售部经理、人力资源部经理、饮食部经理、管家部经理、管家部经理、财务部经理、采购部经理、工程部经理、总经理办公室主任；岗位职责 1、负责酒店安全保卫和消防事务工作管理的全面领导； 2、根据安全保卫工作的方针、政策和有关法律、法令，以及酒店总经理的指令，建立、健全、制定酒店安全管理工作的各项规章制度和工作计划； 3、主持部门的日常工作，组织、布置、协调保安部各班组的工作； 4、贯彻“谁主管、谁负责”的安全工作原则，落实各项安全工作的岗位责任制，并督促逐级落实； 5、按照以“预防为主”的方针，对酒店员工进行防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的法制教育； 6、协助做好酒店安全委员会的日常具体工作； 7、配合公安机关、国家安全机关及其他执法机关对违法犯罪行为进行调查取证； 8、对酒店的重点要害部位加强检查，并完善安全管理制度； 9、认真贯彻消防法规，加强对酒店防火系统、设备、设施、器材的安全管理工作，对消防专职人员和义务消防队进行严格培训和训练； 10、维护酒店的治安、营业秩序，加强对门卫的管理和公共娱乐场所的安全控制工作； 11、督促、检查安全制度的实施和落实情况，并提供相应整改意见； 12、定期对下属进行思想教育和业务技能培训，提高专业水平和岗位素质； 13、负责对部门管理人员和警卫人员的聘用、选拔、晋升、考核，定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖罚； 14、提交日常工作报告和完成总经理指定的工作任务； 15、确保所有保安员当值时以热情、礼貌的态度，欢迎到店的会员、宾客和参观者，主动回答他们提出的问题； 16、承担值班经理的工作义务； 17、完成总经理、副总经理安排的其他工作。 具体要求 1、负责对保安部的同事进行培训和提升，同时包括培训计划、招聘和终止劝退、采取批评和表扬的方式、审批所有申请离职和其他人事关系问题、工作表现评估考核、安排工作班次和考勤工作等；2协助做好酒店安全委员会的日常具体工作，定期组织各部门安全负责人进行安全检查，并对检查结果提出建议和意见； 3、配合公安机关、国家安全机关及其他执法机关对违法犯罪行为进行调查取证，且尽量避免影响酒店正常经营，尤其是客人在酒店的活动； 4、制定酒店应急情况的处理措施，并随着酒店经营情况的不断变化，及时进行调整和修改，定期组织演练并不断总结； 5、认真贯彻消防法规，加强对酒店防火系统、设备、设施、器材的安全管理工作，对消防专职人员和义务消防队进行严格培训和训练，定期组织实战演练； 6、加强公共娱乐场所的安全控制工作，针对酗酒滋事、持器械殴斗等恶性事件，组织和建立完善的防范体系，并能够做到快速反应，力求控制现场局面和使损失降到最低； 7、主持保安部常规会议，并向总经理汇报部门的工作情况； 8、参加行政例行会议和总经理室要求的其它会议； 9、每年配合财务部准备费用支出预算，并参加相关分析会议；提早审核保安部所有的采购申请和其他费用，事先审核所有员工的加班和补休工作。 任职要求及条件基本素质具有较强的事业心和高度的责任感，良好的组织协调能力，有较高的个人修养，为人正直，以身作则，具有奉献精神；坚持原则，不畏强暴，秉公依法办事，处事果断，思路敏捷，模范遵守酒店各项规章制度。 自然条件身高173CM以上，相貌端正，身体健康，精力充沛，年龄50岁以下。 文化程度高中或以上水平。 工作经验具有4年以上酒店保安管理工作或公安工作经验。 特殊要求 1、在刑警、消防方面接受过专业训练； 2、与公安和消防机关，以及各部门之间有较强的沟通协调能力； 3、掌握一定的法律知识； 4、对处理紧急突发事件有快速反应能力。 二、职务保安部主任级别主管所属部门保安部直接领导保安部经理直接下属保安领班岗位职责直接下属保安领班岗位职责 1、贯彻落实国家有关消防工作方针政策和法规，在保安部经理的领导下，全面负责酒店的消防安全工作； 2、在经理的指导下建立、健全酒店及各部门的消防安全制度、防火应急措施，组织实施各项防火计划，并进行监督检查； 3、协助部门经理搞好义务消防队的组织和培训工作，并开展各种形式的防火训练活动； 4、负责消防中心控制系统及消防设备的管理，审定各项操作规程，设备保养计划和检修计划，并督导实施，确保消防设备始终处于良好状态； 5、经常进行防火检查，对店内的要害部位进行定期检查并报告情况，及时发现并帮助解决火险隐患，督导各部门落实防火安全制度； 6、接受当地消防机关防火工作指示及布置的任务，并严格执行，随时接受消防机关的检查； 7、做好保安部经理的参谋，经理不在岗时，受经理委托代行经理职权。 8、按时完成总经理及部门经理交办的其他工作任务。 具体要求 1、熟练掌握消防设备、器材的要领和方法，会排除一般故障，会测试和进行一般的检修工作。 2、消防安全检查全面，发现问题及时，有良好的沟通解决问题能力。 3、设备保养良好，对各类档案资料的详细齐全，便于查找，达到安全要求。 4、熟悉消防法律法规。 5、能协助组织全员参与的消防安全演习训练。 6、发生突发事件时，反应迅速能组织人力控制事态。 7、有一定酒店经营意识，能正确处理服务与安全保卫关系。 任职要求及条件基本素质熟悉酒店消防工作要求，良好的事业心和高度责任感，模范遵守酒店的各项规章制度，工作认真负责、细致，处事果断，思路敏捷，敢于坚持原则，较好的个人修养和良好的组织协调能力。 自然条件相貌端正、精力充沛、身高173CM以上，年龄45岁以下。 文化程度高中或以上文化程度。 工作经验2年以上酒店保安管理工作经验。 特殊要求熟悉酒店安全保卫工作要求，具有安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，能够在安全保卫工作中协调各部关系，沟通上下的关系，对处理突发事件有快速反应能力。 三、职务保安部领班级别领班所属部门保安部直接上司保安部主管直接下属保安员岗位职责 三、职务保安部领班级别领班所属部门保安部直接上司保安部主管直接下属保安员岗位职责 1、主持警卫班的日常工作，督导保安员认真完成分管工作，掌握本班情况，及时向保安部主任、经理汇报。 2、协助保安部主管督促检查各部门对安全制度的落实情况，经常巡视店内各重点和要害部位，预防各类事故的发生。 3、协助保安部主任、经理处理店内发生的安全事故，受理住客及员工损失投诉案件，并解决处理好。 与大堂副理做好沟通配合工作。 4、主持本班例会，培训下层员工，定期对本班员工进行评估，向上级提出奖惩建议，做好本班的考勤工作。 5、熟悉掌握全店各部位的情况，深入到各部门进行检查，纠正违章并上报违纪人员；熟练掌握各岗位设备设施的操作规程。 6、保管好公用物品，做好交接班手续，填写当班工作日报表。 7、加强深夜酒店各区域的巡查工作，配合消防中心做好日常的消安全巡查工作。 8、做好繁忙时段大型接待活动和VIP客人接待的现场保卫工作。 9、处理、控制好当班期间发生的突发事件。 10、完成保安部经理及主任交办的其他临时性工作任务。 具体要求 1、有较强的工作责任心和良好的观察分析能力，善于发现纠正日常工作中存在问题。 2、熟悉酒店安全保卫工作要求，有良好的沟通能力。 3、抓好本班员工的业务技能培训，搞好班内团结。 4、有一定的组织能力，当发生突发事件时能迅速作出反应，控制事态。 5、有较强的模范带头作用，有良好的群众基础。 6、对工作日志的填写要详细、如实反映问题。 7、安排监督落实好全店各区域的巡查，作好巡视记录。 8、作风正派，为人正直，处事果断。 9、了解掌握本班员工的思想动态，做好指引教育工作。 10、积极配合保安部主任、经理完成好临时性工作任务。 任职要求及条件基本素质对酒店保安工作具有高度责任心，熟悉并遵守酒店各种规章制度，工作认真负责、为人正直、不畏强暴、秉公办事、处事果断、思路敏捷、有良好的人际关系和个人修养。 自然条件身高173CM以上，仪表端正、身体健康、精力充沛。 文化程度高中或以上文化程度。 工作经验2年以上酒店保安工作经验。 特殊要求熟悉酒店安全保卫工作要求，具有安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，能够在安全保卫工作中协调各部关系，沟通上下的关系，对处理突发事件有快速反应能力。 四职务保安员级别员工所属部门保安部直接上司保安领班直接下属无主要职责所属部门保安部直接上司保安领班直接下属无主要职责 1、上司的指令要绝对服从； 2、熟悉各岗位的任务，要求及操作规程； 3、熟悉酒店环境和消防设备的分布位置及使用知识； 4、爱护通讯器材和岗位的各种设施设备，管好本岗位上的各类公物； 5、维护酒店利益，保障客人、员工的生命财产安全； 6、积极配合消防中心做好防火安全工作； 7、大胆管理，敢于同违法犯罪分子作斗争，并积极配合公安机关查处案件； 8、以酒店的服务宗旨和服务风格为工作准则，服务好来店的每一位客人； 9、果断处理岗位上发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌进行盘查并监控； 10、遇有火警或其他事故应迅速采取有效措施，并保护现场。 保安员素质要求 1、服从领导、听从指挥； 2、坚守岗位、认真负责； 3、不玩忽职守、不离岗、脱岗、串岗； 4、遵纪守法、遵守酒店规章制度及员工手则； 5、着装整齐、举止端庄、礼貌待人、语言优美、内容整洁； 6、文明执勤、主动问候、不刁难员工； 7、团结同事、互助互爱，不拉帮结派； 8、不迟到、不早退，按时上下班； 9、提高警惕、保守机密； 10、工作积极主动、实事求是。 任职要求及条件基本素质熟悉对酒店安全保卫工作要求，高度的责任心，为人正直、不畏强暴、处事果敢、思想敏捷。 自然条件仪表端正、身体健康、精力充沛、身高170CM以上、女性身高165CM以上。 文化程度初中或以上学历。 特殊要求退伍军人，接受过专业训练，能够迅速、妥善处理各种突发事件。 五、警卫班岗位职责室外车场岗职责 1、完成领班分派的工作，确保所管区域内的安全； 2、认真完成站岗、值班巡逻任务，认真填写当班记录；当值时不准吸烟、睡觉、闲聊； 3、维持车辆进出安全，保持通道畅通； 4、维护车辆停放秩序，指挥车辆按画定车位停放； 5、劝导无关人员不要进入车场，对进入车场的可疑人员要礼貌查询，并做好监控； 6、禁止摩托车、自行车入内停放； 7、做好车场的灯光管理工作； 8、维护车场的治安，防止车辆、车号牌、标志被盗；防止车辆被碰、乱花、损坏等情况；并对车牌号及车辆的完好情况进行登记； 9、完成上级交办的其他任务。 监控中心岗职责 1、认真完成值班任务，认真填写当班记录，当值时不准吸烟、睡觉、闲聊、看书报等； 2、坚守工作岗位，认真监视监控屏幕上的情况，随时向当值领班报告屏幕上出现的可疑情况，并做好录像和记录； 3、熟练掌握监视设备系统的操作规程，严格按照操作规程操作，发现监视设备异常要立即报告领班，并通知工程部技术人员及时修理，不得擅自摆弄； 4、熟练掌握消防监控系统的操作规程，出现报警按程序操作。 发现消防设备异常、故障要立即报告领班，通知工程部技术人员及时修理； 5、负责接听报警电话，果断处理当值期间发生的问题，按操作程序和标准操作； 6、负责机房的卫生，物资的领还以及对讲机充电等工作，做好交接班； 7、交接班时，应将当班发现或需注意的情况报告接班人，接班人应检查设备的工作情况和清洁情况是否处于良好状态； 8、机房重地，未经批准非值班人员不得入内，严守纪律并保守秘密； 9、完成上级交办的其他任务。 机动巡逻岗职责（由保安员轮流担任或领班担任） 1、熟悉各岗位的工作职责，认真完成站岗巡逻任务，认真填写当班记录，当值时不准吸烟、睡觉、闲聊； 2、对要害部位和重点部位的“无人区”进行定点巡查，发现问题及时处理，并马上通报领班； 3、熟悉酒店的建筑分布以及各部位灭火器材及消防栓的位置，熟悉各安全通道，一旦发生火情或其他紧急情况，除向上级报告外，应马上进行宾客疏导工作； 4、在非开放区巡逻时，遇到陌生人要进行查问，阻止无关人员进入非公共区域，发现可疑情况及时上报领班，并做好监控； 5、维护酒店内公共场所的正常营业秩序，发现扒手、卖淫嫖娼人员或其他可疑人员要及时向领班汇报，并阻止非法行为的进行，不受欢迎的人员不得进店，更不得在店内停留； 6、巡视中要严格巡查各部位，及时发现各种安全隐患（如易燃物品的堆放，门窗是否关好，店内设施的破损等），并做好异常情况的记录； 7、巡逻中严禁进入客房（特殊情况除外），严禁与楼层服务员聊天； 8、应大堂副理及各营业部门要求，可协助其维持秩序及处理事情； 9、在上下班高峰期，协助职通岗工作； 10、监督员工按行走路线行走； 11、认真完成领班交派的工作，认真填写当班记录； 12、做好交接班，并将当班时发现或需要注意的情况报告接班人； 13、完成上级交派的其他任务。 公寓入口岗职责 1、认真完成站岗，值班巡逻任务，认真填写当班记录，当值时禁止吸烟、睡觉、看书看报、闲聊。 2、负责外围租户车辆的指挥、看管工作，确保租户车辆的停放安全。 3、维持入口通道的通行秩序，确保人车安全无事故发生，引导租户无故不得在通道口逗留及阻塞。 4、负责签收、保管、发送租户的各类邮件（如包裹单、汇款单等），并按规定做好收发登记工作。 5、做好外来人员登记发证管理工作，未征得租户同意，不得放行入内（特殊情况报当值领班处理）。 6、文明执勤，仪表端庄，礼貌待人，注意自身形象及修养。 7、严禁外来人员在入口周围大声喧哗、叫卖、摆摊等，维护好公寓入口的良好秩序。 8、掌握进出公寓人员的动态、劝阻衣冠不整及精神不正常的人进入，对形迹可疑的人要做好控制和监视，发现异常及时报当值领班，并做好记录。 9、爱护所管区域的公共设施，阻止租户及其它人员随意占用，刻画、敲打和损坏。 10、当值人员应认真负责，不准脱岗、串岗、双手插入衣袋及做与岗位无关的事。 11、爱护岗位上的公物，做好卫生清洁工作。 12、做好岗位负责区域的灯光控制及消防设备的检查保养工作。 13、完成上级领导交办的其它工作任务。 摩托车停放区岗的职责 1、认真完成站岗，值班巡逻任务，认真填写当班记录，值勤时禁止吸烟、看报，不准串岗、闲聊。 2、按照规范的交通指挥动作维护好车辆的进出安全及停放秩序，所有车辆按规定位置停放。 3、时刻保持车道的畅通，严禁载有易燃易爆物品的车辆进入车场停放。 4、劝导无关人员不得进入车场，更不得在内逗留，对进入车场内的可疑人员要礼貌查询，并控制、劝离，做好监视工作。 5、仪表端庄，礼貌待人，主动帮客人查找车位，并做好公司接待及婚宴摩托车较多时车位的预留工作。 6、维护好车场的治安，并按要求做好巡查，防止车辆、车号牌、车辆机件被盗和损坏（留意客人停车及取车时不小心将停放旁边摩托车碰倒、损坏等）。 7、当值人员应加强责任心，提高警惕，仔细检查停放车辆，及时发现不正常情况，提醒车主取走车钥匙，锁好防盗锁，以免车辆丢失。 8、当值时不准脱岗、串岗，双手插入衣袋及做与岗位无关的事。 9、做好车场内灯光控制管理工作及消防设备的保养、检查工作，确保完好有效。 10、完成上级交派的其他工作任务。 车库入口岗位职责 1、认真完成站岗值班巡逻任务，确保区域内安全，当班时间不准吸烟、看报，不准串岗、闲聊。 2、熟悉岗位环境及消防器材分布的位置和风机房位置，并做好检查管理。 3、负责车库车辆指挥和管理工作。 4、维持车辆进出秩序，保证通道畅通，所有车辆只能从入口进，禁止车辆从入口离开； 5、维护车辆停泊秩序，主动指挥车辆按规定车位停放，并对车牌号、车辆完好情况和来店时间、所停位置进行登记。 6、维护车库治安，防止车辆及车牌号、标志等被盗，防止车辆被碰、乱花、损坏等情况发生，一旦发生撞车盗窃，应第一时间报告保安领班，并控制事态发展，保护好现场，如肇事车主逃离现场要记下车牌号待跟进处理。 7、禁止装载易燃、易爆、危险物品的车辆进入车库停放； 8、禁止摩托车、单车进入车库； 9、劝导无关人员不要进入车库，遇到可疑人员要礼貌询问，并做好监控。 10、劝导员工和客人不要行走车辆入口通道进出。 11、配合车库出口岗、车库流动岗的工作； 12、保管好岗位上的公物； 13、做好岗位上卫生清洁工作。 14、完成上级交派的其他工作。 车库出口岗职责 1、认真完成站岗值班巡逻任务，当班时不准吸烟、睡觉、闲聊。 2、熟悉岗位环境，消防器材分布的位置和风机房、泵房的位置，并做好检查、管理。 3、维持车辆进出秩序保证通道畅通，所有车辆只能从出口离开，禁止车辆从出口通道进入车库。 4、维护车辆停放秩序，指挥车辆按规定车位停泊，并对车牌号、车辆完好情况和来店车辆的时间、停放位置进行登记。 5、维护车库治安，防止车辆及车牌号、标志等被盗，防止车辆被碰、刮花、损坏等情况发生，一旦发生撞车、盗窃，第一时间要报告保安领班，并控制事态发展，保护好现场，如果肇事车逃离现场，要记下车牌号等情况。 6、劝导无关人员不要进入车库，遇可疑人员要礼貌询问，并做好监控。 7、劝导员工和客人不要行走车辆出口通道出入。 8、配合车库入口岗，车库流动岗的工作。 9、做好岗位区域的卫生清洁工作。 10、保管好岗位上的公物。 11、完成上级交派的其他工作。 第三章各岗位服务标准第三章各岗位服务标准 一、保安岗位时间程序标准8时16时24时接班上岗 1、了解上班工作情况及要点； 2、巡查一遍岗位范围内的设施状态，如有异常要立即处理或报告；服务要求及礼貌 1、主动热情向客人问好致意； 2、对客人的询问要热情、礼貌、周到； 3、对衣冠不整进入酒店的游客要礼貌劝阻，保持酒店优雅格调；观察监控 1、细心观察酒店客情动态； 2、发现可疑的人和事要及时报告主管和监控中心录像，并做好跟查和处理；注意和发现 1、在客人办理入住、离店手续时和住店期间，要注意客情，防止客人遗留行李、物品或发生失窃事件； 2、发现客人遗留物品要立即报告领班，并做好保管；现场控制 1、维护酒店正常秩序，保持酒店高雅格调； 2、对在酒店争吵、大声呼叫、到处乱窜及小孩追逐打闹等现象，要上前劝告；维护和劝告 1、注意维护酒店装饰设施、绿化，防止被人为损坏； 2、发现客人有不当行为或企图（如乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐），要劝告和制止；22时至7时特别时段控制 1、夜班、夜深班要特别提高警惕； 2、注意零时后出入酒店的客人，发现异常的人和情况要认真观察，做好记录； 3、对可疑的人要上前查询，了解情况，事后要做好交班记录；24时至7时特别时段检查 1、深夜巡查酒店范围，要注意认真检查； 2、发现隐患及时处理，可疑情况要做好跟查，并及时报告领班；当班记录 1、做好当班情况纪录； 2、向下班交接清楚当班所有情况及注意事项。 二、消防监控 二、消防监控时间程序标准全天候24小时接班上岗 1、了解上班工作情况及要点； 2、巡查一遍岗位范围内的设施状态，如有异常要立即处理或报告；设备操作 1、操作使用各类设备、设施，必须严格按规程操作； 2、未经培训及格者，不得单独操作；操作要求 1、操作人员对各类设备、设施要操作熟练； 2、熟识了解其操作使用方法、性能及作用，掌握正确的操作方法，对各类设备、设施未了解前，不得随便动用； 3、操作使用不同的设备、设施要注意不同的程序和方法要求，操作要准，动作要轻，切不可鲁莽操作，以免造成设备、设施损坏；设备维护 1、定期清洁、维护电器设备、设施； 2、设备清洁、维护之前，要确保关断电源； 3、潮湿的手或抹布不能接触带电的电器及开关，以防造成电器短路故障或发生触电事故；岗位操作 1、上岗（当班）操作时要集中精神，注意各类设备、设施运行状态的显示信号； 2、发现设备运行异常和问题要立即处理，避免发生事故或因操作不当，造成损坏设备、设施； 3、操作过程中如发现有问题应立即停止使用； 4、报告上级及有关部门，查找故障原因，暂时无法使用的，要采取相应措施； 5、写好记录和交班。 观察监控 1、注意各时段不同部位的客情动态，找出规律； 2、细心观察客情动态变化； 3、对有疑问的人和事，要加强观察，并通知附近岗位保安员协助监控； 4、及时对有疑问的人和事作监控录像，并做好跟查和文字记录；注意和发现 1、在客人办理入住、离店手续时，要注意观察客情，附近有没有可疑的人逗留或徘徊； 2、注意客人遗留的行李、物品，一旦发现要立即通知附近员工处理，或通知客人取回； 3、观察重点的部位和需要留意的经营点，尤其是在非工作和营业时间，防止发生失窃和损坏； 4、重点工作要重点控制，平时工作全面控制；现场控制 1、根据上级指示和需要指挥调度保安力量， 2、发挥控制功能，掌握酒店治安秩序情况，保证酒店安全； 3、对在监控电视发现的客人争吵、大声呼叫、到处乱窜及小孩追逐打闹及其他不良现象，要通知保安员处理； 4、发现客人有不当行为或企图（如乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐），要通知保安员劝告和制止；22时至7时特别时段控制 1、夜班要特别提高警惕； 2、零时后出入酒店的客人，要进行录像，对异常的人和情况要认真观察、录像，做好记录； 3、对可疑的人和情况，要通知保安员上前查询，了解情况，并做好情况记录； 4、深夜要重点观察酒店外围、出入口、通道、仓库门口、电梯运行等，要注意认真细致观察，不放过任何疑点； 5、发现疑问、隐患要通知有关部门及时处理，可疑情况要跟查，及时报告领班；当班记录 1、做好当班情况纪录； 2、向下班交接清楚当班所有情况及注意事项。 第四章部门内部管理制度第四章部门内部管理制度 一、劳动纪律 1、准时上班，按考勤制度规定打卡，提前10分钟到部门签到，做好接班工作,了解上班情况或准备班前会。 2、不得代人或委托他人打卡和签到，签退，因事不能打卡，要及时向部门报告，做好登记，以备检查。 3、遵守员工手册关于仪容仪表的规定要求，保持良好的个人卫生习惯，注意仪容仪表，服装整齐干净，不留胡子，不留长发。 4、不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食，做与工作无关的事。 5、不得在岗位会客，不得擅离岗位、串岗，非特殊情况及工作原因不能乘客用电梯。 6、岗位配置的电话只能作为工作上沟通情况使用，不得打私人电话。 7、未经部门同意，不准携带酒店物品外出。 8、未经领导同意，不得接受客人的礼物，不得收小费或侵吞客人的遗留物品。 9、不得使用客用卫生间等客用设施。 10、当班期间不准听收音机、玩手机，看电视和书报、杂志。 11、客房清理出来的报纸、杂志不得收藏和传阅，一律送垃圾房集中处理。 12、讲文明、讲礼貌，讲团结合作，讲道德素质修养，不讲脏话、谎话。 13、与客人说话声音以对方听清楚为限，同事间交谈要注意声调，不得大声喧哗，保持酒店范围内安静。 14、遵守纪律，非因工作需要，不得与客人私下联系及通讯，与熟客的交往要大方得体，不要过分亲热，不得逗玩客人的小孩，更不能随便给小孩食物。 15、交接班时应将未完成的工作或特别的事项交待清楚，接班人未到达前，不得擅离岗位下班。 16、要爱护公物，接班要检查对讲机、手电筒的完好情况，使用方法要正确，防止跌、碰损坏。 17、发现设备设施有故障或损坏情况，要及时报告有关部门处理，并做好记录。 18、在酒店范围内，正常情况下任何时候都不能奔跑，进出通道门要轻推慢拉，以免发生碰伤事故。 19、使用小车运送物品时，要掌握车速和行进路线，物品要摆放平稳，留意周围环境情况，以防碰坏墙壁装饰、摔坏物品或碰撞客人。 20、工作时间及场所不允许要求客人作留念性的签名、签字。 二、消防中心安全制度 1、操作使用各类设备、设施，必须严格按规程操作，未经培训及格者，不得单独操作。 2、操作人员对各类设备、设施要以科学的态度，熟识了解其操作使用方法、性能及作用，掌握正确的操作方法，对各类设备、设施未了解前，不得随便动用。 3、操作使用不同的设备、设施要注意不同的程序和方法要求，操作要准，动作要轻，切不可鲁莽操作，以免造成设备、设施损坏。 4、定期清洁电器设备、设施，清洁之前，要确保关断电源，潮湿的手或抹布不能接触带电的电器及开关，以防造成电器短路故障或发生触电事故。 5、任何时候，设备、设施上面都不能放置水杯等物品，要注意防止损坏设备。 6、在处理烟感、喷淋等高空设施时，要使用梯子和系安全带，不可贪图方便，要做好安全保障措施，考虑周围环境因素，避免发生人为的意外事故。 7、搬运消防器材等重物时，要注意使用臂力，避免扭伤；注意身体重心平衡，抓紧物件，做好防滑措施，整体配合协调，避免碰伤、砸伤或损坏设施的事故发生。 8、当班操作时精神要集中，注意各类设备、设施运行状态的显示信号，发现问题要立即处理，避免发生事故或因操作不当造成损坏设备、设施。 9、定期检查、清洁酒店配置的消防器材，消防栓及消防专用设备、工具的卫生，检查是否有破损和失效，小心清洁及摆放好。 10、每6个月时间与有关部门协商好，对消防栓和消防喷淋进行一次水质排污。 11、定期检查酒店各厨房的油烟管道污染情况，提出清洁整改意见上报。 12、定期检查酒店各厨房、仓库、各部门办公室的电器安全使用情况，发现有破损、失效和违章使用者，要提出整改意见，及时处理，不得拖延以免造成隐患。 13、消防监控中心的设备设施，操作过程中如发现有问题时应立即停止使用，并报告有关部门，查找故障原因，暂时无法修好的，要采取措施，并做好记录和交班。 14、使用铝合金梯时，要将铝梯护臂杆完全打开，四脚支承点平稳才能操作，切不可将铝梯斜靠在墙上或其他不安全的地方进行操作。 15、高空作业一定要系安全带，严格按规程操作。 三、设备检查制度 1、各类消防设备设施要制定记录编号，定期进行维修保养，定时做好各种到期器材补给计划，保证安全使用需要。 2、检查保安、消防器材，要认真细致，确保器材正常好用，发现问题要及时报告处理，确保应急时安全能用。 3、使用电器设备时，要检查设备的安全使用情况，防止因为各种原因造成事故。 4、使用过的工具材料要做好清理保管，按规定地点摆放好，每日交接班要对各类工具材料进行检查清点，以确保维修保养工作的正常进行。 四、维修保养制度 1、养成爱护设备设施的良好习惯，发现问题做好登记，及时报修。 2、报维修后，要注意跟查落实，在约定时间维修人员还未到场，应主动打电话联系，了解原因及催办。 3、维修人员到场后，要注意跟办维修质量，做好验收及场地卫生清洁工作，做好记录。 4、定期清洁手提式消防器材等设备、设施的卫生。 五、部门例会制度 1、部门不定时召开部门例会，由部门经理（或保安主任）主持,传达酒店各部门经理例会精神及研究布置保安部工作。 2、班组会议由保安领班主持，利用班前班后时间召开，进一步传达部门例会精神，布置工作及对每天的工作进行小结。 3、每次会议要有记录，送部门经理阅批，保安主任要跟查会议决议的贯彻落实。 4、如因休息或其他原因不能出席会议的人员，上班后要查看会议内容记录并签名。 六、奖惩制度 1、有下列良好表现的员工，应当给予奖励。 为宾客提供细致周到的服务，受到客人书面表扬的。 工作任劳任怨，保持良好工作效率和服务质量的。 拾获客人遗留的贵重物品主动上交，使客人能及时领回的。 参加业务培训，各种考核成绩优秀的。 发现可疑情况或安全隐患及时报告，避免发生重大事故的。 提出合理化建议并被采纳、对改进工作有帮助的。 被评为酒店先进个人、积极分子的。 其他应给予奖励的。 2、有下列行为之一者，将视情节轻重分别给予不同的处分。 工作失职，违反岗位操作规程或制度，造成事故或受到客人投诉的。 与客人争吵、故意刁难客人或向客人索取小费、物品、报酬，受到客人投诉的。 利用工作之便，牟取私利，使酒店受到经济损失的。 不服从分配或工作效率低、工作质量差的。 在工作区域吃零食、抽烟、闲聊的。 偷盗酒店、客人和他人财物。 在酒店内公共场所乱吐口痰、丢垃圾的。 非工作需要使用客用设施的。 损坏酒店或客人物品的。 当班时间串岗、闲聊、购物、打私人电话的。 当班时间打磕睡、私自会客的。 当班时间干私活、玩手机，看书报、杂志的。 有其他违纪行为或犯有其他错误的。 七、培训制度 1、新员工上岗前要参加入职培训，培训结束经考试及格才能上岗。 2、新员工上岗，要有专人负责带领作实操培训，经实操考核及格才能独立操作，经培训但未及格者需培训至及格才能上岗操作。 3、为提高员工的操作技能和服务水平，部门定期举办业务培训班，员工均应自觉参加培训学习，考试成绩作为评估员工表现的依据之一。 4、培训是为了提高员工的工作效率和酒店服务质量，员工如不能达到要求，要进行再培训，还不能达到要求，将考虑停止该员工试用期或结束劳动合同。 八、评估制度 1、根据员工的工作表现、客人投诉及其他部门提供的情况记录，进行综合情况评估。 2、每月（每季度）评估一次。 3、保安领班对员工进行评估，填写员工工作表现评估表。 4、经理对主管、领班进行评估，填写管理人员工作业绩评估表。 5、部门主管负责汇总所有评估资料报酒店人事部，作为对员工奖惩的参考依据 九、接听及拨打电话规定 1、接听电话时，先问好，报部门，然后留意倾听、做好记录，最后复述一遍，待对方确认后，致谢然后在确定对方挂断电话后，再放下电话。 2、打电话时，电话接通后应先问好并询问是否所要联系的部门，再报上自己的部门和姓名，然后再讲具体内容，打电话时严禁大声叫嚷，通话完毕，要致谢后才能收线。 3、打电话要态度和蔼、亲切，注意掌握好声调、语气，讲究服务态度和酒店意识。 4、使用电话要简单扼要，通话时间不宜过长，不要用电话谈论与工作无关的内容。 5、做到热情、准确、主动、迅速将信息向有关方面传递。 6、使用电话通知有关部门时，要询问清楚对方接听电话通知人的姓名、工号并做好记录。 十、服装及仪容仪表规定 1、不得留长指甲及涂指甲，不得佩戴饰物（手表、结婚戒子除外）。 2、不得留胡子、长头发。 3、上班统一穿酒店发放的服装和鞋袜，不能穿鞋不穿袜，工衣保持整洁。 4、工衣、工鞋只限于当班时穿着，下班或外出办事不得穿工衣、工鞋。 5、工号牌戴在外衣左上胸位置，衣扣、拉链要扣好、拉好，不得卷裤脚、衣袖。 6、培养和保持良好的个人卫生习惯。 十一、礼貌及态度要求 1、讲文明、讲礼貌，不讲脏话。 2、遇见客人、同事及上司应主动打招呼、问好，以礼相待。 3、除非客人先伸手，否则不可以先伸手与客人握手，与客人交谈，态度要大方、有礼，手不能叉腰或插入口袋。 4、对待客人应一视同仁，不能厚此薄彼，不要以貌取人。 5、当值时应抬头挺胸、精神饱满、面带微笑、做好观察分析，不得手舞足蹈、弯腰驼背。 6、热情、耐心帮助客人解决问题和困难，必要时，主动为客人提取行李、物品，提供优良的服务。 第五章部门功能设置及与其他部门的联系第五章部门功能设置及与其他部门的联系 一、部门的功能设置保安部主要负责酒店治安、消防安全工作，部门设置有办公室、消防监控中心和警卫班。 1、办公室负责部门管理工作，上传下达，沟通各部门工作的有关联系；处理所有报案、投诉；核对、处理住客资料；对外与各级政府、公安、消防部门、派出所做好沟通联系；对内抓好酒店的内部治安管理和员工法纪意识