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科技有限公司 技术支持部规章制度 *技有限公司技术支持部规章制度(第一版)xx年6月11日目录1基本要求规范12项目前期管理12.1项目组织结构12.2项目工作流程23项目实施管理33.1项目准备管理33.2项目实施管理43.3项目文档管理63.4项目验收管理73.5项目维护管理84员工考核管理95保密管理制度106出差管理制度107培训管理体系1011基本要求规范本部门员工在日常工作中必须严格按照以下基本规范内容做事，并认真检查自己的工作是否符合规范。 1、不允许跟客户发生冲突，拒绝客户时要用委婉的语言说明理由，并得到客户的理解。 2、日常工作中必须极力维护公司的形象，个人的言行举止必须与公司利益协调一致。 3、去客户现场前必须详细了解客户情况，并清楚问题处理的方法和步骤。 4、离开客户现场前必须给直接主管和项目负责人联系，如果有开发人员参与，也需要电话联系，并详细说明项目的目前状况和待解决的问题。 5、学会解决问题的方法，遇到不清楚的问题先试着自己解决或咨询部门内部的同事，时间不允许或实在解决不了的，告知直接主管后提交给其他部门人员协助解决。 6、系统正式启用前必须进行试运行，并通知直接主管和项目负责人做内部验收。 7、直接并及时跟客户方的高层负责人沟通和协调项目实施过程中出现的问题。 22项目前期管理12.1项目组织结构 1、项目的系统集成工作采用项目负责制，即由部门负责人指定、报公司批准确定一名项目经理。 2、项目经理接受任命后，必须与用户项目组协调，确定用户现场负责人，制订出可行的工作进度表。 根据项目的情况，划分子系统，并针对不同的子任务，由项目经理提名，部门负责人批准配备项目参与人员组成一任务小组，任务小组可以由一名或多名人员组成。 项目经理也可以作为项目参与人员。 3、针对不同的子任务，由项目经理指定一个项目参与人员为任务小组负责人。 4、项目经理的主要职责1）计划项目进度，划分项目的子任务。 2）负责项目参与人员的配备并安排的实施过程，负责项目的成本、包括住宿、长途交通费、市内交通费等。 3）与用户和原厂商进行项目总协调。 4）协助本公司商务部写成国内产品的采购。 5）根据实际需要向部门领导请示宴请客户及其标准。 6）对用户所提出要求的响应。 7）制作和管理项目文档。 8）协调解决项目实施过程中出现的不可预测的问题。 9）向部门和公司领导汇报工作进度。 10）负责监督和考核项目参与人员的工作。 11）保证项目按合同期限和技术要求完成，承担完成项目目标的责任。 12）承担用户满意度责任。 5、任务小组负责人的主要职责1）依照本规定，完成项目经理安排的任务。 2）向项目经理汇报工作进展情况，反馈用户的要求与意见。 3）负责任务准备期和实施期与用户的协调工作。 4）安排本任务小组成员的分配实施工作。 5）制作更新与任务相关的项目文档。 6）解决项目实施过程中出现的不可预测、妨碍进度的因素。 7）承担完成所接受任务的责任。 8）承担用户满意度的责任。 6、项目参与人员的主要职责1）依照本，与任务小组负责人协同完成项目安排的任务。 2）及时反馈用户的要求与意见。 3）在任务实施期与用户的协调工作。 4）制作更新与任务相关的项目文档。 5）解决项目实施过程中出现的不可预测、妨碍进度的因素。 6）承担完成所接受任务的责任。 7）承担用户满意度的责任。 22.2项目工作流程 1、项目的工作流程依次包括立项、计划、准备、实施、验收五个顺序阶段。 2、在立项阶段，根据公司签订的合同，明确项目背景和技术方案，由部门负责人任命项目经理，下达项目任务书。 3、在计划阶段，由项目经理制订出的项目项目计划，划分项目任务，人员配备要求，项目预算，并报部门负责人批准。 4、在准备阶段的主要工作包括设备采购、确定中心机房设备平面位置、中心机房环境准备、网络布线准备、远程通讯准备。 5、在实施阶段的主要工作包括运输设备、设备到货验收、主机安装调试、数据库安装调试、工作站安装调试、网络设备安装调试以及其他设备安装调试。 6、验收阶段则包括设备安装验收、项目初验、项目终验及项目总结。 33项目实施管理13.1项目准备管理 1、部门负责人在任命项目经理时，应同时下达项目任务书，就项目所需达到的各项技术指标等进行明确的规定。 2、项目经理在接受任命后，应在两日之内向部门负责人提交项目实施设计，经部门负责人批准后方可正式实施。 3、项目经理在项目启动之初，必须遵循有关约定，作好IP地址的总体分配方案，包括可用地址范围、中心局域网地址范围、广域网地址范围、远程网点地址范围、备用策略及相应地址范围。 4、项目经理向项目参与人员安排任务时，必须下达相应的项目任务书。 阐明任务目标、任务背景、现有的条件、涉及的主要设备、用户的联系方式等。 5、项目参与人员必须充分利用公司的资源，全面考虑先期的准备工作，根据实际需要，制作项目准备期相应的文档资料，预先设计任务测试内容，需要用户作的先期准备工作则应与用户以书面形式联系进行确认，向项目经理提出工作计划。 6、在搭建硬件平台前，要明确设备清单及安装的位置，考虑如下设计1）中心机房平面设计（包括中心机房内所有设备尺寸、位置）2）中心机房电源设计（设备工作电压、UPS电源数量、功率、分配）3）中心机房环境设计（防静电措施、温度、湿度、洁净度等）4）中心机房网络布线设计5）网点平面设计6）网点电源设计7）网点环境设计 7、在安装主机系统前，要明确主机系统的硬件配置，考虑如下内容1）要安装的软件并明确其介质2）硬件和软件环境需求3）网络配置4）磁盘冗余方式5）卷组（共享与非共享）的配置6）逻辑卷配置7）CLUSTER实现及配置8）应用服务配置9）数据库配置10）终端配置 8、在安装网络管理工作站前，要明确工作站的硬件配置，考虑如下内容1）要安装的软件并确认其介质2）硬件和软件环境需求3）网络配置4）卷组（共享与非共享）的配置5）逻辑卷配置6）数据库配置7）网络管理软件的协同工作 9、在配置网络设备和网络调测前，要明确设备的模块和用途，考虑如下内容1）网络设备系统软件的需求2）路由协议的选择3）根据IP地址总体分配方案，分配IP地址4）交换机虚拟网的划分5）ATM交换机的LAN仿真配置有CLASSICAL IP配置6）线缆的类型和长度，以及相应的配件（如RJ45头、BNC头、转接头）7）远程数据通信的方式、接口和速率8）远程数据电路和相关设备的准备9）相应工具的准备，如测线仪、RJ45压线钳、BNC压线钳、电烙铁、焊锡、螺丝工具、老虎钳、万用表等。 10、项目经理必须保证在项目参与人员到用户现场至少1天前，以书面形式向用户通报日程和工作内容。 11、对于存在新旧系统过渡问题的项目，项目经理应考虑相应的过渡策略，包括设备、数据、业务流程等，需要的外部条件、潜在的恶果，形成详细的书面文件，并取得用户负责人的书面同意。 作为项目参与人员应透彻理解新旧系统的目标和实施过程。 23.2项目实施管理 1、任务小组负责人到用户现场后，向用户现场负责人通报主要工作目标，检查先期的准备工作，提出需用户方配合的工作及必备的人员与物资条件。 2、对于存在新旧系统过渡问题的任务，任务小组负责人应检测现行系统的运行状况及各个设备的状况，并须向用户现场负责人阐明过渡策略，需要由用户准备的工作，现系统状况，可能的后果。 得到用户的书面同意确认后方可执行。 3、搭建硬件平台时，根据所完成的准备工作设计，应执行如下规范1）对尚未验收的设备会同用户现场负责人进行设备验货，填写一式两份的设备验收文档，与用户双方签字后各留一份。 2）与用户现场负责人确认设备位置。 3）确认提供的工作电压和电源功率。 4）检查设备的工作环境。 5）对于不符合设计的条件，要区分是否影响安装设备的安全。 若影响安装的设备安全，应向用户现场负责人指出，提出相应的补救措施，并在结束任务前以书面形式递交用户现场负责人。 6）安装设备时的防静电措施。 7）确保设备安装的整洁和牢靠。 8）综合布线实施标准参考PDS规范。 9）填写一式两份的设备详细安装清单，经与用户双方签字后各留一份。 4、在安装主机系统时，要执行如下规范1）详细记录所作的各项配置。 2）主动检查系统的稳定性，确认是否达到设计目标。 3）向用户提交基本使用与维护的书面说明。 4）拷贝记录制作相关文档的其他信息。 5、在安装网络管理工作站时，要执行以下规范1）详细记录所作的各项配置。 2）主动检查系统的稳定性，确认是否达到设计目标。 3）确认网络管理软件的功能。 4）向用户提交工作站基本使用与维护的书面说明。 5）向用