2015年全年工作总结及2016年工作安排.doc

2015年工作总结及2016工作计划2015年商企客户中心坚持量收并重，发展维系双赢的业务拓展理念，以客户整家拓展为目标，严格划落地执行“五步法、四个二、三个会”的工作模式。以项目应用为抓手，利用集团专属政策及4G套餐网络优势，拉动了中小集团客户的中高端客户增长。实现稳步增收的目的。一、2015年各项业务指标完成情况（一）滑县商企单元2015年收入完成1986.1万元, 完成计划的82.51%，其中移网1519.73万元，固网466.37万元。（二）截止2015年11月份新增移动宽带用户7281户；新增固话1076 户；新增宽带用户1043户.（三）2015年加大集团客户拓展，新增名单制单位72家，锁定开发名单制客户3000余户；为提高用户的在网粘性，加大用户维系力度，组建集团VPN23家，添加集团成员用户4200户。制作集团炫铃35家，添加集团成员用户868户。（四）信息化应用项目拉动，在2015年利利校园市场发展优学通用户3600余户，英语天天练117户，班班通132户。为扩大在政府层面的影响力，拓展社管网用户210户。利用中小企业工厂、工地等用户群体的工作特殊性，注册幸福工厂8720户。按照市公司的工作要求，以县政府的五级化管理人员，大力推广“智慧党建”，成功注册1200户。二、主要工作措施（一）、合理利用四包一清单和积分制考核办法，让员工学算账、会算账，提高员工的发展积极性，深入做好客户单位的关系营销，做好关键人的及时沟通。（二）整家拓展“政策”先行。以集团专属折扣优惠政策、信用险担保、集客4G宽带1+1为助手，锁定目标定期跟进；小单位要抢时机，下手快；大单位要放长线，目标时刻不放松。以此大大提高了单位整家拓展的成功率。（三）、强力推进终端合约拉动。利用“千元智能手机”，建立良好社会口碑，与集团专属政策有机结合，拉动4G合约用户迅速上量。（四）以应用促发展。充分利用校园市场、工厂企业、智慧工地、智慧党建等项目，让用户免费体验，免费用，来吸引用户兴趣性，扩大公司的品牌知名度，增加用户的业务使用粘性。（五）加大3G用户的维系，定期提取到期用户，通过单位上门、电话回访、短信发送的方式通知用户迁转续约。（六）加大对机网业卡的用户回访，提高2G/3G用户的迁转速度，提高用户对4G的认知度，树立网络口碑。三、重点开发的集团单位围绕公司“三个一批”目标客户跟进模式，坚持保固网拉移网的工作重心，成功开发河南郑州金鹏信息技术有限公司、河南省上官镇豫丰门业、滑县建飞商贸有限责任公司、滑县清源污水处理有限公司、滑县德康医疗器械有限责任公司、滑县钰盛广告信息有限责任公司、河南省长荣设备防护有限公司等42 家名单制单位，成功拓展4G用户6568户。四、工作中存在的主要问题（一）3G维系乏力，造成用户流失严重.主要原因：1、营销模式转变和积分制考核办法的调整，造成客户经理销售重点转移。2、前期单位担保客户入网预存偏低,配备终端合约期过长，终端质量问题严重，不能有效提高客在网粘性。3、3G信息化应用项目的叠加较少,在通信市场无明显的竞争优势,造成后期维系困难.（二）三个一批客户的储备有待提高,工厂企业的在网期较短，有厂无人情具多，再加上客户经理对目标客户的储量不足,造成对用户的跟进范围缩小,拓展成功率低.(三)集团专属政策培训有待加强,特别是从线务人员转岗的客户经理，由于客户经理的年龄偏大，对政策的敏感度不高,完完没有对目标单位独立包装政策的能力，应加强实践性培训，让客户经理具备对基本政策的运用。四、2016工作目标及措施（一）目标：滑县中小2016年预计完成收入2077.46万元，增幅4.6%。4G发展13660部，2G发展与上年保持持平；宽带发展400户.（二）实现方案1：承载团队：承载团队业务发展量划分结合团队人员情况,4G发展指标：县城本部客户经理人均不低于34户,乡镇客户经理人均不低于30户;2G发展指标：县城本部客户经理人均不低于10户,乡镇客户经理人均不低于15户.宽带发展指标：县直机关客户经理人均不低于2户，乡镇客户经理人均不低于5户。2、产品政策支撑：4G业务：县城中小本部客户目标以中小企业名单制客户为主，以项目带动中小企业整家拓展为发展目标、发展方向，重点从智慧党建、智慧工地、产业带、农淘服务等项目树立标杆，扩大影响，营造氛围，实现快速上量。利用好4G集团专属政策各项优惠(团购折扣扰惠、集客4G宽带1+1、组合折让、信用险担保),强力拓展整体转网，并以此增加用户的在网粘性。乡镇中小客户经理，加大目标客户的锁定,充分利用支局长当地的人脉优势,将集团政策灵活包装,侧重发展乡镇七站八所、中小企业及沿街门店客户。宽带业务：中小本部客户经理针对中小企业的聚类市场、沿街门店等客户密集区进行攻关受理，用好集客版宽带4G1+1政策。乡镇客户经理主要以中小企业员工集体办理宽带入网门槛价位低，费用可以全家共享为切入点，拉动宽带业务发展。（三）考核管理1、根据市公司的相关考核办法，制定本部门的二次考核办法。2、从日常管控KPI得分中体现员工请假、迟到、旷工的处罚。3、严格规范客户经理的日常作业模式，从上传工作图片、工作总结上传、晨会汇报等方式，督促客户经理日工作模式的养成，并定期抽查通报。4、对员工的发展情况进行日通报，月总结，实施正负激励，并制定短期的劳动竞赛办法，奖励先进，鞭策落后，激发员工的工作热情和团队势气。5、坚持每天晨会通报员工的发展情况，近期业务政策的学习、提问，解决发展中遇到的难题，并要求落后员工发言，共同查找不足，解决问题。 6、每周例会，客户经理一一对标，优秀客户经理进行先进经验介绍，落后员工查找工作中的不足，并对不足进行现场分析。 7、每月对KPI考核结果进行上墙公示，让员工知道排队结果，激发落后员工奋进。8、合理利用四包一清单和积分制考核办法，提高员工的发展积极性，对外做好客户单位的关系营销，对内做好员工的竞赛激励及考核。（四）学习培训1、制定详实的培训计划，对中小线的客户经理进行