饭店服务质量的控制与提升.ppt

饭店服务质量的控制与提升 授课人 姚鹏尤 饭店服务质量概说 1 1饭店服务质量的定义 概括地说 饭店服务质量是各类客人对饭店感受的总和 宾客感受细分 l视觉l听觉l味觉l嗅觉l触觉l服务快捷程度l空间舒适程度l安全信赖程度l设施设备齐全完好程度l价格适中程度 1 2饭店服务质量的评价要素 硬件软件内部及外部环境评价来自于客人评价业内评价行业主管部门评价 1 3软件与硬件对饭店服务质量的作用及其关系 硬件是服务的基础和条件硬件是星级评定的重要指标软件应与硬件匹配 使硬件的价值得以体现 硬件不足软件补 的正确理解 2 影响饭店服务质量控制与提升的 岗位职责及标准程序标准程序与培训标准程序检查与考核 三项基本要素 2 1岗位职责及标准 程序的建立2 1 1岗位职责的建立2 1 1 1组织机构的设计 精简高效的原则垂直管理的原则扁平化的原则责 权 利对等的原则 组织机构设计的原则 2 1 1 2岗位职责的描述 2 1 2标准与程序2 1 2 1标准建立的原则标准应与星级水平相适应标准具有可操作性标准符合行业规范 2 1 2 2细化程序的目的 意义2 1 2 3 标准与程序 案例解析2 1 2 4标准与程序执行过程中常发生的问题剖析标准和程序缺乏系统性 规范性标准和程序仅限于文本 与工作实际脱节标准和程序执行中缺乏一贯性标准和程序的随意性 范例一 清洁卫生间程序与标准 范例二 每日员工例会程序与标准 2 1 2 5标准和程序的修订 标准和程序应相对稳定标准和程序可以修订标准和程序的修订应通过必要的程序 2 2 1标准程序是培训的永恒主题2 2 2完整的培训过程 2 2标准 程序与培训 完整的培训过程 2 2 2 1培训需求的产生2 2 2 2培训计划的制订2 2 2 3培训计划的实施2 2 2 4培训效果的评估 2 3质检与考核 2 3 1质检机构的设立及质检在饭店管理中的作用2 3 2服务质量信息采集的主要途径 2 3 3 1饭店内部质检体系 酒店质检部门质检班组质检安全 卫生质检小组设施设备检查小组 2 3 3 2专家明察暗访2 3 3 3宾客意见征集2 3 3 4受理宾客投诉2 3 3 5质检信息汇集与整理 2 3 4考核在管理中的应用 2 3 4 1考核依据及适度考核的意义2 3 4 2考核问题展析考核没有依据考核虎头蛇尾考核缺乏公正性考核未能与培训有机结合考核未能与思想工作相结合考核未能与激励相结合 2 4标准程序与培训 考核三者之间的关系 如图 3 规范服务 超值服务 个性服务 创新服务 3 1规范服务规范服务指按标准程序操作为客人提供基本的服务 规范服务是饭店服务质量管理的基础 也是个性服务和超值服务的前提 饭店服务质量的初期阶段应着力追求规范服务 夯实服务基础 没有规范服务 谈不上个性服务和超值服务 更谈不上服务创新 3 2个性服务 个性服务是指针对客人的特点 喜好而给予的特殊服务 它往往是脱离了规范的标准程序 而服务的效果又高于规范服务 在做好规范服务的前提下 应追求个性服务 个性服务是规范服务的提升 3 3超值服务 超值服务是指为了赢得客人最大的满意度而提供的超出常规的服务 它是基础服务的延伸 超值服务往往能赢得客人表扬和称赞 但超值服务应有适当的限度 把握分寸有一定的难度 3 4服务创新 创新服务是任何一家酒店追求的目标 创新服务能凸显饭店的个性和特色 能给客人留下深刻的印象 达到事半功倍的效果 饭店管理者应在规范服务的基础上求变 求新 求异 不断创新 才能使饭店具有生命力 但创新服务应避免唐突 怪异 而应追求环保 健康 高雅 时尚 新颖 4 饭店服务质量偏差或低下的症结诊断 4 1服务质量偏差或低下的外在表现 宾客投诉增多营业收入下滑客房出租率下降员工精神面貌不佳忠实客户流失外界口碑不良 4 2诊断 4 2 1 工作手册 诊断4 2 2组织机构诊断层级过多 信息衰减 执行不畅分工不明 责任不清 人浮于事人员过紧或分配苦乐不均 4 2 3人事调配 岗位与人不相适应人员流动率过高干好干差一个样 4 2 4薪酬诊断 对外缺乏竞争力对内缺少公正性未能发挥激励作用未能发挥杠杆作用 4 2 5培训诊断 培训有名无实培训方法单一 枯燥培训脱离实际 未能根据饭店实际情况研究培训需求培训只重形式 不问结果 不能跟踪评估缺少对培训员培训 设施设备短缺设施设备不完好先天设计有问题 4 2 6设施设备诊断 质检工作留于形式 无关痛痒质检渠道 手法单一质检未能与考核相结合质检不求创新 陈词滥调质检缺少前瞻性 4 2 7质量控制体系诊断 4 2 8管理团队诊断 不是学习型组织专业水平亟待改善 提高管理人员不敢于承担责任管理人员缺少全局意识 内耗管理团队缺少统一管理的理念管理人员忽视对细节的管理管理人员标准不高 4 2 9内部沟通诊断 未能树立后台为前台服务的理念沟通形式出现问题内部管理层级紊乱内部规范 制度不健全或执行不力跨部门程序脱节 思考题 你所在酒店是否出现服务质量偏差或低下 你是如何诊断的 拟采取哪些良方 华都发展史 第一时期 1995年1月18日成立了华都文化娱乐有限公司 也就是当年的 华都夜总会 第二时期 1997年12月底 改造和装修了30间客房投入运营 1998年9月 华都新增了 华都食府 成为二星级酒店 第三时期 2000年底 酒店客房数增至69间 桑拿健身中心开业 第四时期 2004年12月18日新华都食府正式对外营业 第五时期 2005年至2006年 酒店新增贵宾楼 迎宾楼 别墅楼 会议楼 成为一家集住宿 餐饮 娱乐 健身为