服务品质文献探讨以餐旅产业为例.ppt

服務品質文獻探討 以餐旅產業為例 企碩一乙M944012014王政欽 企碩一乙王政欽 2 模式之特色與限制 1 1 AKanoTwo dimensionalQualityModelinTaiwan sHotSpringHotelsServiceQualityEvaluations探討台灣溫泉旅館的文獻利用Kano二維模式來分析 Kano二維模式可用於歸納不同品質特 作為改善產品或服務品質的評估 不同人口統計變數與不同的旅遊方式會帶給顧客不同的滿意程度 建議台灣的溫泉旅館業者應該要能區分出其所謂的目標客群 且藉由相關人口統計變數的特性提供客戶不同的服務方式 企碩一乙王政欽 3 Kano 二維品質 模式 1 魅力 Attractive 品質要素 此要素充足時即滿足 而不充足時也認為沒有辦法而願接受的品質要素 稱為魅力品質 2 線性 One dimensional 品質要素 此要素充足時即滿足 不充足則引起不滿 3 必須 Must be 品質要素 要素充足時是應該的 而不充足時即會引起不滿的品質要素 4 無差異 Indifferent 品質要素 不論此要素是否充足 都不會造成滿意或不滿意的品質要素 5 反向 Reverse 品質要素 此品質要素充足時反而引起不滿 不充足時才會感到滿意 企碩一乙王政欽 4 Kano品質模式示意圖 企碩一乙王政欽 5 模式之特色與限制 2 2 ServiceQuality AStudyoftheLuxuryHotelsinMalaysia利用SERVQUAL模式 五個構面 可靠性 反應性 保證性 同理心 有形性 評論馬來西亞裡四到五星級的豪華旅館 研究中顯著的發現顧客對於整體服務品質的感受低於顧客原本所期望的服務品質 企碩一乙王政欽 6 模式之特色與限制 3 3 Measuringservicequalityinthehotelindustry AstudyinabusinesshotelinTurkey同樣也是利用SERVQUAL模式 衡量的是土耳其裡商務旅館的服務品質 雖然SERVQUAL量尺對於服務品質是個非常有用的概念 但仍需要隨著特定的服務部分與不同的文化背景稍加改變以適應當下情境 企碩一乙王政欽 7 模式之特色與限制 4 4 ManagingbothOutcomeandProcessQualityisCriticaltoQualityofHotelService以原有五面向的SERVQUAL模式 再附加上核心產出的構成要素來評估整體的服務品質 要有效的管理服務品質 取決於產出結果與過程構成成分要素的管理 結果顯現出單獨的品質面向對於整體的服務品質 隨著不同的服務而有所變化 企碩一乙王政欽 8 模式之特色與限制 5 5 Isthehotelclassificationsystemagoodindicatorofhotelquality AnapplicationinSpain以北西班牙 坎塔布里亞裡的旅館來探討旅館的分級系統是否是對於旅館服務品質的好指標 往往旅館的分類等級 並無法正確的符合其應提供的服務品質 也就是說顧客所期望得到的服務品質是高於旅館分級制度的類別 企碩一乙王政欽 9 模式之特色與限制 6 6 RecreationalServiceinResortHotels CustomerSatisfactionAspects以休閒度假旅館提供的娛樂服務來衡量顧客滿意程度 此文獻以SERVQUAL模式修改後的變形來當作衡量服務品質的工具 企碩一乙王政欽 10 模式之特色與限制 7 7 Aprobabilisticapproachtomeasurehotelservicequality為了有效的管理服務品質的元素 並能夠完整的定義合適的標準 品質專家利用機率方法 模擬方式建立出顧客與服務品質關係間的模式 企碩一乙王政欽 11 模式之特色與限制 8 8 ServicequalityinChina shotelindustry Aperspectivefromtouristsandhotelmanagers此篇文獻的問卷受試者以在中國北京 上海跟廣州的旅館經理人 與270位國際旅遊客為主要的調查對象 且研究指出經理人與觀光客的認知裡有四個差距 1 觀光客本身的期望與實際的感受 2 經理人對觀光客期望的認知與觀光客的實際期望 3 經理人對於旅館提供服務的認知與觀光客實際感受到服務的認知 4 經理人對觀光客期望的認知與經理人對其旅館可提供的服務的認知 企碩一乙王政欽 12 模式之特色與限制 8 8 ServicequalityinChina shotelindustry Aperspectivefromtouristsandhotelmanagers研究結果認為觀光客感受在中國的旅館提供的服務品質遠低於他們所預先期望的服務品質 經理人往往高估了本身旅館提供的服務品質 也就是說旅館服務品質傳遞過程的差距 與內部評量系統的差距 這兩者是造成中國旅館業者服務品質低落的原因 企碩一乙王政欽 13 模式之特色與限制 9 9 SatisfactionlevelsofmainlandChinesetravelerswithHongKonghotelservices在香港34間旅館裡的203位中國大陸的旅客接受了訪談 結果分別產生了八個構面來定義旅館的服務品質 企碩一乙王政欽 14 模式之特色與限制 9 9 SatisfactionlevelsofmainlandChinesetravelerswithHongKonghotelservices滿意的構面 1 availabilityofpersonalcareamenities 2 quietnessoftheroom 3 availabilityoffoodandbeveragevariety 不滿意的構面 4 recreationfacilities 5 availabilityoffrequenttravelers program 6 baggagehandlingservice 研究結果顯示第 7 項servicequalityandvalue與第 8 項augmentproductquality此兩個構面則是影響整體滿意度最重要的原因 企碩一乙王政欽 15 模式之特色與限制 10 10 Measuringqualitygapsinhotels thecaseofCrete以希臘領土克里特島為例來衡量旅館業者的品質差距 文獻沿用SERVQUAL工具架構來研究 研究發現特別是定位在最高品質的旅館裡 顧客與經理人兩相所認知的服務品質是有所差距的 企碩一乙王政欽 16 未來展望 分析餐旅產業服務品質的工具大多以SERVQUAL模式為主 其他的輔以其變形來研究 另一種模式為Kano的 二維品質 模式 二維品質 模式可用於歸納不同品質特性 作為改善產品或服務品質的評估 且試著將服務品質具體化 在服務品質衡量的未來發展裡 是否能將SERVQUAL與 二維品質 模式加以整合 用以敘述衡量服務品質 或是能有另一番局面地發展出全新一套客觀的服務品質模式 將是未來的發展重點 企碩一乙王政欽