某公司物业人员服务礼仪标准(ppt 43页).ppt

3 7 2020 宏泰物业人员服务礼仪标准 3 7 2020 一 仪容仪表 3 7 2020 基本的仪容仪表 1 工作时间着规定制服及相关胸牌 保持干净 平整 2 表情自然大方 客户面前保持微笑 3 头发保持整齐清洁 自然色泽 4 保持个人卫生清洁 身体 面部 手部保持清洁 保持指甲干净 指甲长不超过指尖2毫米 3 7 2020 基本的仪容仪表 女员工 发长不过肩 如留长发须束起或使用发髻 脸 颈及耳朵保持干净 统一穿着同色平底鞋 3 7 2020 基本的仪容仪表 男员工 前发不过眉 侧发不盖耳 后发不触后衣领 无烫发 染发 脸 颈及耳朵保持干净 每日剃刮胡须 3 7 2020 基本的仪容仪表 对讲机佩带在身体右侧腰带上 对讲时统一用左手持对讲机 3 7 2020 二 礼仪规范 3 7 2020 和客户交谈 遇到客户询问 停止手头工作 耐心回答 不清楚问题引导客户至相关部门 交谈过程中面带微笑 使用文明礼貌用语 您好 谢谢 不客气 再见 等 3 7 2020 路遇客户面无表情 怎么不理人呢 不正确行为 3 7 2020 为客户指路 为客户指引方向或指点位置时手指自然并拢 手臂微曲 低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 手掌向上以肘关节为轴 指向目标 眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标 3 7 2020 用对讲机 手指 扫帚给客户指路 不正确行为 3 7 2020 作业时有客户经过 应停止作业 主动向客户点头 问好 面带微笑 作业时与客户相遇 3 7 2020 电梯清洁时 有客户乘电梯 主动为客户按电梯 点头微笑问好 请客户进入电梯内 再继续清洁 如有多人一起乘坐电梯 帮客户按下电梯 请客户进入电梯后 应下电梯等候暂时做其他清洁工作 作业时与客户相遇 3 7 2020 消杀过程中有客户经过 立即停止消杀 等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作 维修电梯时 有客户来到 停止工作主动告知电梯正在维修中 作业时与客户相遇 3 7 2020 作业时不避让客户 不正确行为 3 7 2020 作业时不避让客户 不正确行为 3 7 2020 三 上门服务 3 7 2020 入户前 提供服务前穿好鞋套到客户家门外 应先按门铃或轻敲房门三次 等候5 10秒再第二次按门铃或敲门 3 7 2020 客户应门后主动微笑并自我介绍 您好 我是 公司的 与 先生 小姐约好来做 服务的 征得客户同意后方进入客户家 入户时 3 7 2020 服务过后 要清理好服务工具及垃圾 离开时应向客户礼貌道别 服务完成时 3 7 2020 严禁向客户索取小费 严禁接受客户的茶水 食物和礼品 严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项 禁止行为 3 7 2020 四 行为要求 3 7 2020 人过地净 服务区域见到垃圾杂物 主动拾起投到垃圾箱内 人过地净 自行处理不了的垃圾或污物 及时通知保洁员处理 3 7 2020 工作场所乱丢垃圾 不正确行为 3 7 2020 工完场清 产生垃圾的作业 过程中及时做到 工完场清 3 7 2020 作业时产生的垃圾不及时收拾 不正确行为 3 7 2020 主动帮助客户 见到需要帮助者 应主动上前询问并提供帮助 3 7 2020 多人行走整齐有序 在小区内多人行走 应主动排队 靠右侧行走 面带微笑 3 7 2020 在小区内行走时三三两两 勾肩搭背 不正确行为 3 7 2020 工作场所大声接听电话 今天晚上老地方见 喂 听到我说话没有 不正确行为 3 7 2020 工作场所抽烟 不正确行为 3 7 2020 不正确行为 工作场所聚岗聊天 3 7 2020 五 服务过程标识 3 7 2020 保洁作业 清洁服务时 应放置或悬挂相关的标识 以提醒和知会客户 3 7 2020 绿化作业 使用机械修剪灌木 草地时 要摆放相关标识 提示客户正在作业 3 7 2020 消杀作业 按照要求佩戴口罩手套 护目镜等安全防护用品 3 7 2020 维修作业 电梯等设施维护时应放置 电梯维护 暂停作业 或 危险请勿靠近 等相关字样的标识 3 7 2020 工具乱放阻挡