前厅服务与管理知识点总结.doc

1前厅部：又称前台部、大堂部，是饭店组织客源、销售饭店产品、沟通和协调各部门对客服务，并为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综合性部门。2前厅部任务：销售客房商品；正确显示房态；提供前厅系列服务；协调各部门对客服务；负责客帐管理；建立客史档案3前厅部管理人员的通用素质要求：良好的职业道德、较好的业务水平、较好的管理能力、较好的人际关系、较好的语言能力、健康的体魄4前厅部的主要机构职能：预定处（预定处接受、确认、和调整来自各渠道的房间预定，办理订房手续，制作预订报表，对预定开展计划、安排与管理，掌握并控制客房的出租情况，负责联系客源单位，定期进行客房销售预测并向饭店管理部门提供分析报告。）接待处、问讯处、礼宾处、电话总机、商务中心（为宾客提供商务信息、秘书服务等，包括收发传真、电报、复印、打印及其他商务服务项目）收银处、大堂副理5简要说明前厅部在饭店中的地位与作用：地位：是饭店业务活动的中心、是饭店形象的代表、是饭店创造经济收入的重要部门、是饭店的信息集散中心。作用：饭店的门面；有一定的经济作用；协调作用；决策作用6客房预订：是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。7客房预订的方式：电话预订、面谈订房、传真订房、信函订房、互联网订房、电报订房。8客房预订类型：临时性预订（通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间，这是一种比较重信誉的预订方式）、确认类预订、保证类预订、等待类预订（是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店）9超额订房：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，已弥补少数客人因预订不到、临时取消预订或提前离店而出现的客房闲置。超额预订的百分数可以在5%15%。10谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备工作：提前一周或数周，将饭店主要客情，如重要客人、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。客人抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备动作。客人地点当天，总台接待员应根据客人的预订具体要求提前排房，并将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。11店外迎接客人工作程序：获取客人及其交通信息、准备接机或接车牌、提前确认，通知车队、赴机场 车站迎接客人、接客人回饭店、未接到客人、电话通知前厅人员留言人是否到店。12行李员的主要岗位职责：按照行李服务的规范要求，主动热情地为抵、离店客人提供行李搬运服务并做好相关记录； 向客人介绍饭店设施、服务项目及客房设备，随时解答客人的询问；做好行李车及相关使用工具的检查及保养工作，确保正常使用； 对团队行李的进出要仔细清点、文明搬运，做好签收和交接工作；做好大堂各类告示牌的放置和保管工作；及时传送总台的有关报表及客人紧急信件、留言、传真；做好行李房的日常清理与物品保管工作；早晚升降国旗、店旗；当班结束，与下一班做好交接工作。13金钥匙含义：现代饭店业中，“金钥匙”已成为向宾客提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反法律和道德，客人的任何要求都应该尽力做到极致，以满足宾客的全面需求。 14办理入住登记手续的目的：办理入住登记手续，签订住宿合同；遵守国家法律有关户籍管理的规定；获得住客的个人资料；满足住客对房间及房价的要求；为客人入住后各种表格、文件的形式提供可靠依据；掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。向客人推销饭店的其他服务与设施。15宾客入住登记工作程序：识别宾客有无预订、填写入住登记表并验证、安排房间确定房价、确定付款方式、完成入住登记手续、制作表格资料。16入住登记中常见问题：无房、换房、加床、延住。17行政楼层：是现代高档、豪华饭店为接待对服务标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人，向他们提供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊楼层。18.试分析如何做好问询服务：查询服务：住客查询 查询住客情况;查询饭店及其他服务;住客要求保密的处理留言服务：访客或来电给住客留言;来访者或来电给尚未入住的客人留言;住客给来 防者留言;饭店给住客留言 邮件服务：进店邮件服务;代办邮件服务19.试论述总机话务人员的素质要求:修养良好，责任感强。口齿清楚，音质甜美，语速适中。听写迅速，反应敏捷。专注认真，记忆力强。有较强的外语听说能力。有话务工作经验，熟悉电话业务。有熟练的计算机操作技能。掌握饭店服务，旅游景点及娱乐等知识与信息。严守话务机密。20.客房价格的特点：客房价值的不可储存性。客房价格的季节性。客房价格中固定成本高，变动成本小21.客房定价方法：千分之一法 ：客房价格=饭店建造总成本/客房总数/1000。赫伯特定价法。客房面积定价法。随行就市法22.客房销售技巧有哪些：强调客人受益。帮客人下决心。将房价分析。使用第三者意见。推荐其他服务与设施23.员工招聘主要有什么途径：广告招聘、通过互联网招聘、向相关院校招聘、通过专业机构招聘、通过猎头公司招聘、内部招聘24.投诉的原因有哪些：饭店原因（硬件方面：设施设备故障，食品及饮料的卫生；软件方面：服务态度不佳，服务技术不熟，服务效率不高）客人原因25.处理投诉一般程序：坚定客人是对的信念；认真聆听客人投诉；仔细记录投诉要点；对客人表示同情和理解；告诉客人解决问题的措施和所需时间；立即行动，解决问题；跟踪处理的结果；总结记录26.宾客入住登记工作程序：识别有无预订填写入住登记表并验证安排房间确定房价确定付款方式完成入住登记手续制作表格资料27.简述接受电话预定的服务程序。了解房态、获取信息、明确客源。28.谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备。1.提前一周或数周，将饭店主要客情等信息通知各部门。2.客人抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知各部门，做好准备工作。3.客人到店当天，总台接待员应根据客人的预订具体要求提前排房，并将有关细节通知各部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。29.店外迎接客人工作程序。获取客人及交通信息准备接机或接车牌提前确认，通知车队赴机场（车站）迎接客人接客人回饭店或者未接到客人（漏接）电话通知前厅人员留意人是否到店投资数额1000000+4000000=5000000预计客房出租间天数21900利润指标1000000*0.2=200000税前利润200000/(1-0.17)=240964利息（4000000*0.1）=400000税前利息前利润指标240964+400000=640964除固定费用前收费：640964+600000+32000=1272964未分配营业费用135600+41000+73000+63200=