市场部的主要任务、岗位职责和标准流程.doc

市场部规范化建设实施意见为抓好市场部规范化建设，促进公司又快又好发展，现根据部门工作特点和实际情况，着手从市场部的主要工作任务、岗位职责要求、工作标准流程、人员行为规范和团队建设五个方面，特制定规范化建设实施意见。一、市场部的主要任务 （一） 当好公司的“情报机构”（1） 跟踪行业发展趋势，建立和完善营销信息收集、处理、交流等系统；（2） 搜集行业信息，特别是竞争者产品的战略方针、推广价格、竞争手段等情报的收集、整理和分析；（3） 进行市场调研，掌握消费者对住宿、用餐、开会等心理需求和行为标准，为公司市场活动提供决策依据；（4） 参与公司网站建设，策划网络营销方案。（二） 当好公司的“参谋机构”（1） 制订公司品牌战略、营销战略和产品企划策略；（2） 制订公司业务年度营销目标计划、营销推进行动计划；（3） 做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划；（4） 做好公司新产品上市规划；（5） 参与制定产品价格和产品整合；（6） 整理分析各业务部门的业务资料信息。（三） 当好公司业务的“监管机构”（1） 业务系统廉政稽查；（2） 业务合作伙伴的市场行为是否符合公司要求；（3） 了解、掌握销售人员的心态，并做好鼓励先进、鞭策后进的思想引导工作；（4） 负责对新入职销售人员进行培训和监管；（5） 负责销售业务与其他职能部门之间的协调保障工作。（四） 当好公司的“公关机构”（1）实施品牌规划和品牌的形象建设，不断提升企业品牌形象和市场影响力；（2）制定及实施市场广告、推广活动和公关活动；（3）完善、规范业务系统对外的各类文书；（4）负责部门文化氛围建设及各种资料的收集整理（如客户感谢信、锦旗奖杯、新闻报道等）；（5）高标准做好公司的售前、售中、售后服务工作；（6）代表公司对外发布需发布的市场业务信息；（7）向公司高层领导机构提供决策资讯，向有关部门提供资料；向动性间，屏等合理位置做好（8）凡节假日与大的纪念性活动，向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有的可以邀请他们参加公司组织的庆祝或纪念性活动。二、市场部各岗位职责（一）营销总监职责01、负责公司营销队伍团队的构建和管理，规范营销流程；02、制定并有效实施年度营销目标计划、市场推广方案、销售战略方案；03、负责销售指标的落实、销售团队的业绩考评与考核，定期对营销人员进行评估、指导和培训；04、对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等收集、整理和分析，并作专题研究； 05、对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析并及时拿出对策； 06、做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划； 07、根据市场动态和需求，有效制定产品企划策略； 08、制定各阶段实施目标和营销行动推进计划；09、制定并实施市场广告推广活动和公关活动；10、有针对性地做好促销活动的策划及组织；11、制定产品价格以及产品的整合规划； 12、实施品牌规划和品牌的形象建设；13、严格各项费用的申报及审核程序。（二）市场部经理职责01、根据营销总监的决策意图，全面计划、安排、管理市场部工作； 02、根据市场形势，制定年度营销策略和计划，并带领团队有效实施； 03、协调与各部门之间的合作关系，及时将客户建议反馈部门改善； 04、详细制定市场部的工作规范、行为准则及奖惩制度； 05、指导、检查、掌控本部门各项工作的实施与落实； 06、结合部门工作，定期对市场人员的培训、考核、调配和监督，并对营销员进行各项活动的指引；07、定期召开部门工作例会进行分析、总结，并做到工作每周有计划，每月有汇报，每季度有分析，每年度有总结；08、拟订并监督执行公关及促销活动计划，安排年、季、月及专项市场推广策划； 09、负责与客户建立长期稳定的合作关系，并不断开发新市场、发展新客户，直接参与有关销售业务的谈判；10、对市场进行科学的预测和分析，并为产品的开发、设计及投放市场做出准备； 11、有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定；12、带头执行公司和部门各项规章制度，并完成上级领导交待地其他任务。（三）销售主管职责01、落实市场部全年工作计划，制定所分管的市场区域销售推进计划和行动计划，并严格执行；02、定期或不定期作市场分析报告和营销案例报告，互相交流沟通，全面了解和掌握市场信息；03、抓住所分管区域工作重点要点，定期汇报工作情况及制定下步销售计划；04、与所分管区域内的重要客户建立良好的合作关系，并有针对性地不断开发新客户；05、建立健全客户档案，特别是一些重要客户档案，内容要详细，市场分析要具体；06、牢固树立团队意识，密切内部关系，维护公司及市场部形象，并加强与其他区域市场沟通协调；07、结合各季节特点和特定节日，策划专题营销活动，明确具体实施办法，特别是产品的销售设计路线，做到周密细致、开拓创新；08、积极参与公司及部门组织的各项活动，特别一些重大接待活动，策划接待方案，明确各项事务，确保活动万无一失；09、克服“老一套”的陈旧思想，保持与时俱进、开拓创新，针对市场发展趋势，研究产品销售的新路子、金点子，以抢先占领市场；10、严格遵守公司及部门规章制度，落实出差制度，做到出差有计划性、有目标性、有实效性；11、加强与客户对接，了解和掌握客户对产品的标准要求和意见建议，及时拿出相关市场对策；12、对待工作认真细致，有工作事业心责任感，有较强的语言文字表达能力和工作执行力，对市场营销有较强的适应能力，积极维护自身形象。（四）内勤主管职责1、对销售人员的营销日记进行登记、统计、归纳、建档；2、按月统计部门业绩统计报表，并根据业绩情况和业务人员晋升与降职制度对有关业务人员提出晋升或降职建议，并按有关程序上报审批；3、负责拟订各类销售表格及销售计划方案，并监督其方案的实施情况，并进行效果评估；对各业务单位的年度、季度、月度销售情况进行分析、整理、总结，并据此拟订下一时期内的销售计划；4、及时了解和掌握酒店、宾馆行业的时事新闻和相关政策，并将重要讯息必要时第一时间通过例会进行传达；5、经常与销售人员保持联系，并做好有关协调保障工作；6、认真做好网络宣传和销售工作，特别是加强与团购网、旅游网等网站沟通协作；7、积极维护市场部日常环境卫生工作，保持办公室干净整洁，同时做好各类办公用具的请领工作；8、遵守保密制度，办公文件归类存档，定期统计，及时更新；9、认真做好部门人员的考勤和考评登记，以备检查；10、完成上级领导交待地其他任务。三、市场部工作标准流程1、会务团接待（1）接到客户有要求在我酒店进行开会任务后，明确时间节点、会场要求等要素，通知内勤主管，填写接待任务单；（2）根据客户要求，布置好会场，调试多媒体、话筒、灯光等设施，铺设酒店宣传资料，准备台卡、水果盘、矿泉水、便签、笔等物资器材，并在酒店门口、显示屏等合理位置做挂横幅、注标语等欢迎仪式；（3）与相关职能部门进行沟通协调，在酒店各路口树指路标识牌，会场签到席、会场主入口派出引导人员，方便客人，服务客户；（4）如客户有需要会后用餐的，提前通知餐饮部做好准备，并根据客户用餐要求和标准，定好菜单；（5）加强与客户对接，细致做好各项服务保障工作。销售人员在会场保持在位，进行全时跟踪，并及时、稳妥处理各类突发情况；（6）及时做好会后跟进工作，收集客户反馈建议，整理后通知相关职能部门；2、旅行社接待（1）接到客户有住房需求时，负责人第一时间进行对接，确定订房标准、数量及入住时间、客源性质等要素。如遇房源紧张等实际困难问题，力所能及拿出解决办法，并反馈给客户，直至客户满意；（2）通知内勤主管，填写接待任务单，并通知相关职能部门做好接待准备工作。销售人员全程负责，如遇负责人因在外出差等不在位的，部门制定一名销售人员负责全程接待；（3）与客户随时保持沟通，及时了解掌握客户的变数和需求，尽可能的让客户满意，服务至上。如遇客人航班晚点、车况拥堵等突发情况，及时通知前台，保证服务；（4）如遇客户要求住房要含早餐的，明确早餐标准后，提前通知餐饮部做好早餐准备，并反馈客户用餐时间节点；（5）及时做好跟踪问效工作，谦虚接纳客户反馈的意见建议，并及时作出改正。3、包机、包船专列等大型团队接待（1）接到有关客户组织大型团队的接待通知时，应以对方客户的传真确认件为准，内勤主管填写接待任务单；（2）第一时间交与部门领导，重要团队送主管领导、总经理批示，经审批后，所属负责人与对方对接安排接待事宜；（3）根据客户要求和客源特点，安排立欢迎牌、挂横幅及拍照等相关配合工作；（4）接待人员穿着得体、大方，着正装，形象佳；（5）与客户详细对接，明确订房标准、日期、数量，遇房源等困难问题，及时调整出来，最大限度满足客户，保证服务质量；（6）根据客户需求，次日要用餐的，按标准和客人需求，提前通知餐饮部做好准备；（7）接待人员对所接待团队应及时做好信息采集及跟踪报道工作，并做好接待记录；（8）活动结束后，请对方客户给予一些反馈，记录并思考改进措施，形成文字材料上交部门领导。4、本地市场接待接到客户用餐或订房的通知后，销售人员通知内勤主管，明确餐饮或住宿服务要素，协调相关职能部门做好接待工作；有公司、政府及企事业单位用餐或订房的，前台和相关负责人做好欢迎仪式和引导服务工作，销售人员协调相关负责人安排恰当的用餐、住宿环境，并及时通知上级领导，必要时做好相关工作。四、市场部人员行为规范1、言谈（1）任何场合不得讲脏话；业务沟通应该讲普通话；（2）对客户的提问要及时答复，因任何原因自己及请示之后答复不了的问题，应以书面形式向上级汇报；（3）任何时候不允许对客户有不尊重的称谓（例如：绰号）；（4）进行产品宣传推广时，不得在宣传资料上对竞争对手及其产品进行诋毁；（5）未经授权，不准公开公司财务数据。2、举止（1） 拜会客户时，要遵约守时，不准于客户之前吸烟；（2）拜会客户进门之前，无论门是关闭或还是开启，都应该先按门铃或轻轻敲门，然后站在离门口稍远一点的地方；（3）在客户未坐定之前，销售员不应该先坐下，递送或接受名片时，务必用双手；（4）绝对不可以有任何接触及客户隐私的行为；（5）与客户交谈时，手机设置为静音，认真听客户讲话，眼睛应注视客户。3、宴请（1）菜肴适合客户的爱好，最好由客户选定；（2）陪客人数不宜超过客户人数，如果只有一位客人，可以有两位陪客；（3）不可留下客户自己先离开。4、仪表（1）工作期间应穿着工作服，服装大小合身并符合季节；（2）发型整洁，女士脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部；（3）男士头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清；（4）男士不准蓄须；（5）女士要端庄整洁。五、市场部团队建设方案为着力打造一个有执行力、有销售力、有创造力、有凝聚力、有战斗力的“五有”市场营销队伍，提高队伍士气，完善管理体系，强化团队意识，增强事业心责任感，树立形象和标准，不断提高使销售人员综合能力素质。为此，通过实行每周一例会、每月一考评、每季度一讲评、年终一总结的制度，结合年底评星评优、晋升淘汰、年终奖金，采取定期检查和随意抽查的方式，进行考核评比。对优秀个人进行通报表扬，对后进人员进行鼓励鞭策，有效推动销售团队的全面建设发展。（一）严格考勤制度。为严格考勤制度落实，特对迟到、早退、离岗、旷工、请假等事项作出规范。一是迟到。一般情况下，部门员工未能按公司规定上班时间到达岗位，作迟到处理；迟到超过30分钟就作旷工处理。如遇有特殊情况，需提前向部门负责人或内勤人员请示。二是早退。除特殊情况外，部门员工必须遵守到点方可下班的原则，如在上班过程中，发现提前下班的现象，作早退处理；时间超过30分钟以上的作旷工处理。三是离岗。日常上班过程中，部门员工严格上班纪律，坚守岗位，不得无故离开工作岗位，不允许借外出办私事为由离开岗位。如发现擅自离开岗位超过30分钟作旷工处理。四是旷工。日常工作中，如出现以下情况作旷工处理：无故迟到、早退、离岗，时间超过30分钟以上的；无故不上班的；不服从组织调动，不按时报到上岗的；无故不接受部门工作安排的；无故缺席公司和机关领导举办的各种会议、活动的。五是请假。按照公司规定，严格按照请销假制度，逐级请假、逐级审批，填写好请假条，注明事由和天数，并按照请假类别，根据公司要求，提交相应的书面申请或证明。经上级批准后，方可准假。如未经上级批准，擅自不上班或超假的，作旷工处理。（二）正规办公秩序。为提高工作效率，正规办公秩序，现对日常工作纪律进行明确。一是上班纪律。上班，一律穿工作服，期间严禁喝酒（因公接待客户除外）、赌博、打牌；不得上网看电影、玩游戏、炒股票、聊天；不得携带小孩、家属、朋友等无关人员上班；利用工作时间外出吃早餐（午餐）；不得在办公室大声喧哗、吵闹。以上情况，如有违反，在部门作出扣分的同时，将视情节轻重，依据公司有关规定，再作出处分。二是参加会议。在公司和部门组织召开的各项会议时，按通知时间应提前5分钟到场，不得无故不参加或借机逃避，一经发现，将作旷工处理；开会过程中，注意会场纪律，端坐静听，做好笔记。有要求报告发言的，应提前做好汇报准备。三是环境维护。每名员工负责所属办公区域的环境卫生及办公秩序，保持办公环境的整洁和秩序的正规。做到每天一清理、每周一打扫。如行政部门检查发现对卫生打扫不彻底，办公环境较差的被扣分的，部门将对其进行批评教育，并在例会上作检查。（三）严明出差纪律。每名营销员，原则上不规定每月出差天数，但要与销售业绩相符合。在出差前制定好走访流程计划，准备好相关资料，做到有计划、有目标、有成效，遇到问题应及时向领导或部门负责人报告。每月做好情况小结，每季度做好市场分析，半年度做好总结报告。另外，对