沟通基本概念与内容(PPT 98页).ppt

第一章沟通基础 第一节沟通基本概念与内容 沟通的内涵 沟通是是信息的传递与反馈信息传递的准确是沟通成功的关键点之一信息理解得准确是沟通成功的另一关键点沟通双向动态反馈的过程 沟通的原则 正确表达适当表达清晰表达 了解沟通的类型 一 沟通的渠道 一 正式沟通渠道 是指组织结构规定的路线和程序 由组织内部的规章制度明确规定进行信息传递与交流的渠道 二 非正式渠道 在一种缺乏组织的自然状态下发生的沟通 二 沟通的策略 一 沟通客体策略1 分析客体特点 确定客体是谁 谁是初始课题 主要客体 次要客体 守门人 民意领袖 关键决策者 分析客体要了解什么 确定客体对提供的信息感觉如何 2 激发课题兴趣 二 沟通主体策略 三 信息策略 四 渠道策略 第二节语言与非语言沟通 一 语言沟通 一 交谈的特点是一种双向口头交流活动更多的灵活性交谈的口语化色彩较浓 二 交谈的基本方法 听其言 观其行选择恰当的时机与地点因人而异选择话题做好谈话前的准备注意谈话分寸 9个要点 三 交谈的技巧 要记住别人的名字要坦诚 有节制要避免不良的动作要善于理清思路要注意外部形象要注意倾听 二 非语言沟通 一 面部表情眼睛 嘴 眉 微笑 二 姿态语言积极的姿态 喜欢的姿态和不喜欢的姿态 有力的姿态和无力的姿态 与他人的身体的接触 三 沟通距离与个人空间 四 握手 第三节人际沟通 一 人际沟通的障碍及克服方法 一 人际沟通的障碍认知偏见 已有经验 语言障碍 沟通双方地位的差异 二 克服人际沟通障碍的方法要有积极的心态 简化语言 讲话要有重点 善用比喻 类比 举例等修辞方法 进行换位思考 二 赢得人心的方法及赞美的原则与方式 一 赢得人心的方法恰当地赞美别人 真诚地关心别人 力所能及地帮助别人 认真地倾听别人 记住对方的名字 二 赞美的原则与方式1 赞美的原则 诚实实在切境得体2 赞美的方式 沟通基础练习题 单选题 1 在负责特定任务工作小组内部进行的所有形式的沟通 都可以称为 A 间接沟通 B 直接沟通 C 团队沟通 D 语言沟通 2 内部客户 的核心理念是 A 对任何客户都热情服务 B 对客户的需求都要满足 C 对待内部职工应与对待外部客户 最终顾客的态度一样 D 进行后续工作的人都是最终客户 3 沟通中常使用的提问形式有 A 间接式 封闭式 B 开放式 直接式 c 封闭式 开放式 D 讨论式 征询式 4 网络沟通的主要形式有 A 电子邮件 网络传真和新闻发布会 B 网络电话 网络传真和网络新闻发布 c 电子邮件 网络电话 传真文件 D 电子邮件 网络电话 网络传真和网络新闻发布 5 不同国家的人们对同一问题的认识和做法不同 其影响因素主要是 A 饮食习惯 B 文化背景 C 社会制度 D 政治倾向 6 非威协的交流环境包括 A 座位安排 集体空间 光线要求 B 秩序安排 私人空间 光线要求 C 桌位安排 私人空间 音像要求 D 座位安排 私人空间 光线要求 7 传统沟通对情感和直接的表达要求多 而网络沟通则更加 A 注重效率和人机控制中的有效性 B 注重成本支出和人机控制的有效性 C 注重效率和团队成员控制的有效性 D 注重控制过程的有效性 8 秘书要使自己的建言受到重视 就应该注意在沟通中 A 抢准话头 使用否定性的语言 B 定准内容基调 见隙发言 C 话中有话 含蓄地否定他人的意见 D 见隙发言 不给他人留有机会 9 跨文化沟通中不同的民族习俗文化影响 不同的价值观等会形成 A 合作方式的不同要求 B 信仰与行为障碍 c 语言交流的障碍 D 对目标的评价障碍 请回答1 5题 客户给秘书小张打来电话 要求对已商定的下周会议议程做调整 但理由是不合情理的 小张开始时认真接听并耐心解释 随后有其他客户来访 小张边听电话边关照来访者 客户固执己见 喋喋不休 小张按捺不住地对着电话大声说 会议安排早巳通知所有客户 不可能再改变 你自己调整吧 1 小张在开始时创造的有效倾听环境是 A 平和情绪及正确态度 B 地点适宜 c 平等环境 D 消除外界干扰2 小张在接听的开始阶段符合有效沟通的 原则 A 可依赖性 B 连贯性 c 明确性 D 一致性 3 谈话过程中存在的倾听障碍是 A 过分依赖笔记 B 注意力分散 c 语言障碍 D 心存偏见4 小张拒绝对方要求时采取了 A 礼貌地拒绝 B 过早下结论 c 语气坚决但形式礼貌 D 生硬的语言5 下列内容中属于有效倾听方法的是 多选 A 以开放的心灵倾听 就事论事 B 简洁提问 C 只重视形式而非内容 D 平等环境 11 秘书要让自己的沟通成效事半功倍就应该 A 了解每个人的行为习惯和工作风格 B 了解沟通对象的行为习惯和工作风格 c 向对方说明自己的行为习惯和工作风格 D 向上司说明自己的行为习惯和工作风格 12 赵经理正在接待客人 秘书接到副经理的电话 通知赵经理一件紧急事项 秘书应该 A 把赵经理叫出会客室告知 B 走到赵经理身边悄悄告知 C 等客人走后马上告诉赵经理 D 写一张留言条立即交给赵经理 13 请回答 1 一 3 题 某公司经常以部门为单位搞一些娱乐性活动 以增强凝聚力 对下一步目标统一认识 会议结束时 领导总会询问 请各部门想一想还有没有亟待解决的问题 1 这种做法符合沟通的 原则 A 连贯性 B 明确性 c 一致性 D 可依赖性 2 提问的形式是 的 A 封闭式 B 开放式 c 探索式 D 诚恳式 3 沟通的主要形式是 A 下行沟通 B 上行沟通 c 交叉沟通 D 选择性沟通 14 秘书在工作中不适当的占用了上司的时间 是因为 A 没有形成自己的工作习惯和风B 没有了解工作流程C 遵循了公司的规定D 没有了解上司的工作习惯和风格 15 秘书与同级 同事的面谈属于 A 上行沟通B 横向沟通C 纵向协调D 外部关系调整 多选题 16 从传统沟通转为网络沟通要求管理者 A 具有高度的责任心B 重新审视企业的管理沟通系统C 充分认识投资者的地位D 重新设计公司的通讯程序 17 下行沟通中容易出现的障碍是 A 不善聆听 B 沟通各方心理活动的障碍 C 理解力不够 D 用语歧义 18 在横向沟通中 消除沟通障碍的方法是 A 树立内部客户理念 B 耐心倾听而不是自顾自地叙述 c 换位思考 D 选择有针对性的沟通方式 19 实现有效提问应当注意的要素是 A 提问的态度与时机 B 提问的内容与形式 c 提问的语速 D 问题的形式 20 作为与会者 如自己的意见遭到了其他人的批评 应采取的回应发言是 A 我认为你的批评毫无道理 我以为 B 我不明白你在说些什么 c 也许你说的有一定的道理 不过我需要再考虑一下 D 你的话对我很有启示 我会不断完善自己的意见 21 跨文化沟通的障碍主要有 A 语言沟通障碍 B 非语言沟通障碍 c 信仰与行为障碍 D 管理体制的障碍 1 C2 C3 C4 D5 B6 D7 A8 B9 B10 1 A2 D3 B4 D5 A B D 11 B12 D13 1 C2 B3 A 14 D15 B多选 16 A B D17 A B C D18 A B C D19 A B C D20 C D21 A B C 第四节组织沟通 一 团队沟通 一 成功团队的特征目标明确 问题产生时所有成员积极参与 人员构成灵活 重视客户 二 影响团队沟通的主要因素1 团队的角色分担 积极的角色消极的角色2 团队内成文或默认的规范3 团队领导者的个人风格 三 引导团队采用有效决策的方法议会讨论法 冥想法 头脑风暴法 德尔菲法 二 与客户沟通 一 与客户沟通的方法与技巧1 要对客户显示出积极的态度2 了解客户的需求3 满足客户需求4 力求使客户成为回头客 二 与难对付的客户沟通的策略1 让客户发泄 2 不要陷入负面评价 3 移情于客户 4 主动解决问题 5 双方协商解决方案 6 进行跟踪服务 三 与客户沟通的注意事项1 外在形象 2 身体语言 3 说话的语气 4 精神状态 第五节跨文化沟通 广义的文化和狭义的文化的区别 跨文化沟通有哪些障碍 一 文化差异 荷兰学者霍夫斯泰德 文化五维度理论 个体主义与集体主义权力距离不确定性规避男性度与女性度长期导向与短期导向 二 跨文化沟通的策略 一 识别文化差异 二 提升语言与非语言表达技巧 三 消除本土文化中心主义 四 弱化文化冲突 五 借助外力化解纷争 六 增进文化交流 第六节涉外谈判 谈判的构成要素 涉外谈判的特点 一 涉外谈判的基本过程 一 准备与计划1 确定谈判目标2 搜集谈判信息3 组建谈判队伍4 确定谈判时间和地点5 制定谈判方案与计划 二 开盘和报价 三 讨价划价和让步 四 结束和实施1 签订协议2 落实协议3 谈判总结 二 涉外谈判的基本原则 一 平等原则1 谈判各方地位平等2 谈判各方权利和地位平等3 谈判各方签约与践约平等 二 互利原则1 投其所需2 求同存异3 妥协让步 不定项选择1 网络沟通的主体有 A 管理者 B 员工 C 企业 D 网络沟通环境2 网络沟通包括的主要形式有 A 网络电话 B 网络传真 C 网络新闻发布 D 电子邮件 ABDABCD 3 单选 网络沟通使组织与企业接收的信息剧增 但伴随而来的问题是 A 信息沟通渠道不畅 B 信息呈超负荷态 C 企业太注重网络沟通 D 企业主导地位被弱化4 管理沟通的最主要形式是 A 上行沟通 B 现行沟通 C 下行沟通 D 群众沟通 BC 谈判选择题 1 是商务谈判必须实现的目标 是谈判的最低要求 A 最低限度目标B 可接受目标C 最优期望目标D 最理想目标2 在所有的商务谈判方式中 应用最广泛 最普遍 最经常的谈判方式是 A 面对面谈判B 电话谈判C 函电谈判D 网上谈判 AA 3 谈判人的礼仪不包括 A谈判人的服饰B谈判人的个性C谈判人的举止D谈判人的谈吐4 商务谈判追求的主要目的是 A 让对方接受自己的观点B 让对方接受自己的行为C 平等的谈判结果D 互惠的经济利益 BD 5 谈判中 作为卖方 报价起点要 A 低B 高C 既要低又要接近理想报价D 既要高又要接近理想报价6 在谈判中 身份高的人会见身份低的人称为 A 接见B 拜会C 会见D 拜访 DA 7 从总体上讲 商务谈判的信息在谈判中 A 直接决定谈判的成败B 间接作用C 成为控制谈判过程的手段D 无作用8 商务谈判胜负的决定性因素在于 A 与对方的友谊B 主谈人员的经验C 商务谈判人员的素质D 谈判人员报酬的多少 CC 9 美国一公司与德国一公司在德国进行谈判 对于美国公司来说 这场谈判属于 A 中立地谈判B 主场谈判C 让步型谈判D 客场谈判10 在商务谈判中 要想做到说服对方 应当 A 以在必要时采取强硬手段B 使对方明白已方从谈判中获利很小C 使对方明白其从谈判中获利很大D 寻找双方利益的一致性 DD 11 报价阶段的策略主要体现在 A 把价格压得越低越好B 如何报价C 把价格抬得越高越好D 场外交易12 商务谈判必须实现的目标是谈判的 A 最低目标B 可接受的目标C 最高目标D 实际需求目标 BA 13 谈判是追求 的过程 A 自身利益要求B 双方利益要求C 双方不断调整自身需要 最终达成一致D 双方为维护自身利益而进行的智力较量14 谈判准备过程中必须进行的情况分析有 A 自身分析 市场分析B 自身分析 对手分析C 市场分析 环境分析D 环境分析 对手分析 CD 15 商务谈判中所谓合理价格 是指能 的价格A 价廉物美B 货真价实C 市场通行D 体现双方共同利益16 寻找替代打破僵局的做法是指 A 创造性地提出既有效地维护自身利益 又兼顾对方要求的方案B 寻找第三者来参与谈判的方案C 提出对方要求以外能体现对方利益的方案D 更换谈判小组成员 DD 17 对方坚持不合理要求 导致僵持时 应作出 A 重大让步 以利于协议达成的决定B 明确而又坚决的反应 使对方明白施加压力无效C 拒绝对方要求 让谈判破裂的决定D 进一步让步以示诚意 让谈判继续进行的决定18 商务谈判客观存在的基础和动力是 A 目标B 关系C 合作D 需要 BD 19 下列哪一项是商务谈判的基本原则 A 全盘让步B 坚守立场C 平等互利D 唯利是图20 作为买方 报价起点要 A 低B 既要低又要接近对方底线C 高D 既要高又要接近对方底线 CB 21 在价格谈判中 买方与卖方讨价还价范围的左 右两端分别是 A 买方的初始报价 买方的最高买价B 卖方的最低卖价 买方的最高买价C 买方的初始报价 卖方的初始报价D 卖方的初始报价 买方的初始报价22 下列哪种自我介绍符合规范 A 我叫万芳 B 我的名字叫万芳 是天秦公司总经理的侄女 C 我叫万芳 是天秦公司公关部经理 D 我在天秦公司公关部工作 CC 23 有关生产或经营同类产品的其他企业状况的信息属于 A 社会环境信息B 竞争对手信息C 产品信息D 本企业信息24 在收场阶段 谈判一方的下列哪种行为容易给对方的心理造成不良影响 A 对已经取得的成果作出客观 公正的评价B 加强自我控制 保持轻松的姿态C 回顾 检查已经开展过的谈判活动D 重述谈判过程的细节 BD 25 下列哪一项是讨价技巧 A 积少成多B 最大预算C 以理服人D 善于提问26 在商务谈判中 谈判双方以 为谈判的核心 A 需求B 利益C 价格D 价值 CC 27 当确定了己方的谈判目标之后 应根据 选择确定谈判对象 A 对方联系己方的先后次序B 对方条件与己方目标的吻合程度C 对方产品质量的好坏D 对方条件的优惠程度28 改变谈判环境是一种比较好的 策略 A 摸底B 讨价还价C 让步D 打破僵局 BD 29 谈判人员精力和注意力的变化是 A 有规律性的B 无规律性的C 有次序性的D 不可控的30 下列哪一项不属于商务谈判构成的三要素 A谈判当事人B谈判标的C合同文本D谈判背景31 商务谈判磋商阶段的实质是 A 协商或较量阶段B 摸底阶段C 报价阶段D 认可阶段 ACA 1 美国一公司的商务代表迈克到法国去进行一场贸易谈判 受到法国人的热烈欢迎 法国人开着小车到机场迎接 然后 又把他安排在一家豪华宾馆 迈克有一种宾至如归的感觉 觉得法国人的服务水平够棒 安排好之后 法国人似乎无意地问 您是不是要准时搭飞机回国去呢 到时我们仍然安排这辆轿车送您去飞机场 迈克点了点头 并告诉了对方自己回程的日期 以便对方尽早安排 法国人掌握了迈克谈判的最后期限 只有10天的时间 接下来 法方先安排迈克游览法国的风景区 丝毫不提谈判的事 直到第7天 才安排谈判 但也只是泛泛地谈了一些无关紧要的问题 第8天重开谈判 是草草收场 第9天仍没有实质性进展 第10天 双方正谈到关键问题上 来接迈克上机场的小车来了 主人建议剩下的问题在车上谈 迈克进退维谷 如果不尽快作出决定 那就要白跑这一趟 如果不讨价还价 似乎又不甘心 权衡利弊 为了不至于一无所获 只好答应法方一切条件 1 法国人获悉迈克的返程日期时 运用什么谈判技巧 2 法国人是如何迫使迈克接受一切谈判条件的 3 如果你是迈克 遇到这种情况你会怎么办 1 法国人运用了 投石问路法 的谈判技巧 即当对方很难从正面回答你的问题时 不要强迫他做出回答 而应采用迂回的方法 暂时避开主题 转移对方的注意力 然后在引申到主题 或者干脆从侧面得到问题的答案 法国人就是通过转移对方注意力的方式 间接的得到自己想要得答案 2 答 法国人通过运用期限策略 迫使迈克接受一切谈判条件 时间是除信息和权力之外影响谈判结果的主要因素之一 期限是一种时间性因素 法国人很好地运用时间的紧迫感 迫使迈克做出让步 3 答 如果在实际生活中发生了这样的事 首先不要慌 要保持冷静 绝不能盲目地遵从期限 让它捆住你的手脚 需知多数人的期限均有商量余地 就看你能否沉得住气 总之 沉着 冷静 有耐心是对付这种局面的最好策略 2 中方A公司与美方B公司就某项条款进行谈判 由于美方B公司就该项条款与A方始终未达成协议 且始终不愿作出进一步的让步 因此 在进一步的谈判中 A方人员虽然耐心地重申了己方的有关要求 并希望双方都能在互利互惠的基础上做出进一步的让步 但 B方人员却含糊其词 顾左右而言它 一会儿说对A方的有关要求还是不够明确 一会儿又借口有急事需要处理 希望谈判能够继续拖延 要么就是将谈判委托给无实际决策权的人员来进行 请分析下列问题 1 你认为B方人员的所作所为有何不妥之处 2 你认为谈判结果将如何 1 B方人员若是对进一步的谈判失去兴趣 应该选择比较礼貌的方式向A方委婉提出 以求选择更好的解决方式 而此题中B方的态度则会使A方觉得B方对自己不够尊重 这样有可能激怒对方 给谈判带来不利影响 也就是说 B方这种软磨硬抗式的拖延很可能会使对方产生反感情绪 甚至导致谈判陷入僵局 2 若B方不改变谈判方式 继续这样拖延谈判 最终会使谈判陷入僵局 影响双方以后进一步的合作 3 在一场涉及机械设备买卖的国际谈判中 谈判双方在价格问题上出现分歧 买方代表提出卖方所提供的设备价格比其他国家的同类产品价格要高出近10 面对买方代表对价格的反对意见 卖方代表应如何应对 1 运用相关的资料 数据向对方表明 一分钱 一分货 2 强调我方产品能给对方带来的好处和利益 充分调动起对方的交易兴趣 3 对方若有交易诚意 可以考虑在价格之外的其他方面先作出让步 4 背景材料 按照T公司 卖方 与G公司 买方 的协议 G公司应在2005年11月15日之前交付30 货款 但G公司并未履约 三天后 T公司代表找到G公司马总 公司副总 询问货款一事 马总称此事须由刘总 公司总经理 亲自处理 但刘总出差在外 半个月之后才回 T公司代表只好耐心等待 但T公司急需流动资金 总经理一天打几个电话询问此事 到第五天 在总经理的授权下 T公司代表承诺只要G公司马上交付50 货款 可以给予其5 的价格折扣 请问 1 G公司采用的是何种谈判策略 2 该策略的作用 3 应如何应对这种策略 1 失踪策略 2 该策略的作用 使商谈永远破裂 趁机打探对方情况 同时保留是否结束交易的选择权 伺机寻找更好的交易 推延最后协定的达成 减低对方期望 3 应对方法 一开始就小心防备 在商务谈判前 先了解对方公司组织的结构 同时请他写下每个主管的权力范围 直接去找 失踪 人员公司的上级 向其提出抗议 多方寻找 失踪 人员是否就在附近 或者打听没有此人的同意合同是否可以达成 提出建议 让对手限期答复 否则 后果自负 在 失踪 的人没回来以前 坦白地和对方商谈 一旦涉及到他们的最佳利益时 失踪 的人自会有最佳出现的方式 5 背景材料 甲乙双方已就有关的交易条件磋商长达3个月之久 基本形成了许多一致的意见 但还有一 两个问题需要进一步讨论 此时甲方提议到本地一风景点游船上边游览 边协商 结果双方很快签订了合同 问题 1 甲方提议是一种什么样的谈判策略 2 这一策略主要用在谈判的什么过程中 3 使用这一策略会带来哪些好处 4 使用这一策略要注意什么问题 1 甲方使用的是改变谈判环境策略 从而达到打破僵局的目的 2 谈判磋商阶段 3 好处体现在 通过游玩 休息 私下接触 双方可以进一步增进了解 清除彼此间的隔阂 增进友谊 双方可以不拘形式地就僵持的问题继续交换意见 寓严肃的讨论于轻松活泼 融洽愉快的气氛之中 良好的环境使彼此心情愉快 人也变得慷慨大方 谈判桌上争论已久的问题 在这儿就会迎刃而解了 4 注意的问题 提出的时机要恰当 地点的选择要慎重 环境的布置要协调 第一章沟通基础 第一节沟通基本概念与内容 一 什么是沟通 1 沟通是一种信息的交换过程 是人们为了即定的目标用一定的语言符号 把信息 思想和情感进行传递的过程 2 秘书从事的沟通工作带有明显的职业特点 具体如下 非权力支配性非职责限定性认同疏导性 3 沟通的类型 1 根据沟通手段的对象不同划分为 书面语言的沟通口头语言的沟通态势语言的沟通 2 根据沟通领域的不同划分为 网络沟通团队沟通跨文化沟通 4 跨文化沟通中的障碍 3个方面 言语沟通障碍非言语沟通障碍信仰与行为障碍 二 有效沟通的要素及其过程 1 有效沟通的前提 尊重 理解2 把握沟通的关键 有效倾听构建良好的倾听环境克服倾听的障碍实现有效倾听的准备有效提问和拒绝 3 封闭式的提问 开放式的提问4 自信地提出要求5 学会礼貌地拒绝6 了解提问的禁忌 忌问对抗性的问题忌不看时机的提问忌问显示自己精明的问题忌中断别人的话题发问忌问对方公司的商业机密忌问