中北学院饭店管理学复习资料.doc

饭店管理概论1、饭店管理：是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内部环境及可利用资源，通过执行决策、计划、组织、指挥。协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。2、饭店集团：又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。这些饭店采用统一的点名、店标，统一的经营管理方式，统一的管理规范和服务标准、联合经营形成的系统。3、绿色营销：是指企业以环境保护观念作为经营指导思想，以绿色消费为出发点，以绿色文化为企业文化核心，以充分利用并回收再生资源，最大程度减少污染物排放为原则，为实现可持续发展，造福后代的目的而进行的营销策划与实施过程。4、饭店产品创新：是指把与老产品的功能、结构、技术、规格、实物、符号、服务等方面都有显著差异的产品，引入饭店生产经营体系的过程。5、标准化：是指在经济、技术、科学、管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。1、 饭店是以接待型建筑设施为依托，为公共提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。【选择、填空】2、 饭店的作用【解答】（1）、旅游者旅游活动的基地（2）、创造旅游收入（3）、为社会创造就业机会（4）、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化（5）、带动其他行业的发展（6）、饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志3、 饭店的特点【选择、填空】服务性、综合性、享受性、文化性4、 饭店计价方式【选择】（1）、欧式计价方式：只包括房费（2）、美式计价方式：包括房费和餐饮费（3）、修正美式计价方式：包括房费和早餐费以及一顿正餐（4）、欧陆式计价方式：包括房费及欧陆式早餐费（5）、百慕大计价方式：包括房费及美式早餐费5、 饭店分类（1）、设施规模大小分类：小型饭店（300间一下） 中型饭店（300600） 大型饭店（600间以上）（2）、地区不同：游览地饭店、城市饭店、过境饭店、机场饭店、车站码头饭店（3）、营业时间：全年性营业饭店、季节性营业饭店（4）、所有制形式：全民（国有）饭店、集体所有制饭店、合资饭店、外资饭店、饭店联合体、个体饭店6、 世界饭店业发展简史【填空】客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期7、 中国旅游饭店业发展中存在的问题【解答】（1）、饭店建设宏观失控（2）、饭店结构比例失调（3）、重硬件轻软件，产品质量不高（4）、追求大而全小而全，产品缺乏特色和个性（5）、重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销（6）、重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高8、 饭店建筑造型的特点：形象性与文化性、时代感与环境意识、统一性与独特性9、 饭店的用电负荷主要有照明类、制冷及空调类、动力类和弱电系统四大类10、“行为科学理论”各代表人物（1）、人群关系论 美国 埃顿梅奥（2）、需求层次理论 美国 亚布拉罕马斯洛（3）、双因素理论 美国 费雷德里克赫茨伯格（4）、XYZ理论 美国 道格拉斯麦格雷戈 P4711、管理者的新思维 P50宏观性思维、预见性思维、及时性思维与灵敏性思维、发散式思维、聚合式思维、类比思维、演绎思维、归纳思维、直觉型思维、逆向细微、灵感思维、创造性思维12、饭店管理的基本职能 P59（1）、计划职能：是饭店管理的首要职能（2）、组织职能（3）、指挥职能：指挥就是法令调度的意思（4）、控制职能（5）、协调职能13、饭店集团化发展进程具有以下特征（1）、集团规模扩张迅速（2）、国际化趋势明显（3）、集团经营联合形式多元化（4）、饭店品牌多样化14、饭店集团的形式 P76（1）、集团投资拥有形式（2）、租赁形式（3）、管理合同形式（4）、特许经营形式（5）、合作联营形式（6）、时权经营形式15、饭店计划的分类【选择】（1）、饭店计划从时间长短的角度：长期计划和短期计划（2）、从空间或环境的角度：内部计划和外部计划（3）、按计划涉及的范围：饭店总体计划和部门计划（4）、从饭店计划的具体内容：经营计划和管理计划16、饭店劳动生产率=计划期营业收入总额饭店职工人数 饭店人均创利=计划期间利润总额饭店职工人数17、目标管理的主要观点【解答】（1）、企业的目的和任务，必须转化为特定的目标。（2）、各级管理人员只有通过目标对下级进行领导，并以目标来衡量每个人的贡献大小，才能保证企业总目标的实现。（3）、必须有周密的、方向一致的分目标来指导每个人的工作。（4）、目标的实现要以自我控制为主。（5）、工作成绩的考核、评价和奖励。18、企业经营战略（1）、横向一体化战略：是指竞争者的所有权或对其加强控制。如希尔顿饭店收购其他饭店（2）、市场渗透战略：是指通过更大的营销努力提高现有产品或服务的市场份额。如假日饭店集团在中国市场上发展连锁企业，提高了它在中国市场上的竞争力和市场份额（3）、市场开发战略：是指将现有产品或服务打入新的地区市场。如我国饭店想俄罗斯的莫斯科等地扩张，开发俄罗斯市场（4）、产品开发战略：是指通过改造现有产品和服务或开发新产品与服务而增加销售。如中国大饭店推出孔府菜式，武汉亚洲大酒店推出巴西烤肉19、波特的一般性战略【填空】成本领先战略、差异化战略、专一性经营战略20、组织结构形式【填空】直线制、职能制、直线职能制、矩阵制21、非正式组织饭店非正式组织是指满足员工的需要而不是为了满足饭店的需要而产生的团体。非正式组织的形成，或由于人们一起工作互相联系多；或由于干同一种工作负有同样的职责，感到相互亲密或由于有共同的兴趣和爱好；或由于有共同的家庭背景；或来自于某个地区等。加入非正式组织的员工对饭店、管理者和工作的态度容易产生相互影响。非正式组织产生的基础是一些成员之间的共同点，虽然它们有时会采取有目的行动，但通常没有明确的目标。一般情况下，在一起工作是一种联系非正式组织成员的纽带，特别对于新员工。但不管非正式组织是直接通过工作产生，还是间接通过工作产生，对全体员工的工作、精神状态发挥着重要作用。因此，任何饭店管理者都应该重视对他们的管理。22、饭店经营环境及其构成因素【选择】（1）、宏观环境政治法律环境经济环境（人均国民生产总值，人口因素与个人可自由支配收入，消费结构与产业结构，通货膨胀与物价水平，利率、兑率和汇率，经济基础设施）科技环境社会文化环境（2）、微观环境 市场 饭店消费者饭店供应商劳务市场销售代理商饭店竞争者23、市场细分的依据：地理因素、社会经济因素、消费者性格、心理因素及购买行为因素24、现代饭店常用的外部促销方法【解答】（1）、标识促销 （2）、广告促销 （3）、宣传促销 （4）、直邮信函、广告宣传品和资料推销（5）、饭店小册子、电子资料与音像资料推销 （6）、与旅行社合作推销 （7）、通过饭店销售代表、代理与总代理推销 （8）、人员推销 （9）、参加旅游贸易交易会推销 （10）、公共关系推销 （11）、电话推销 （12）、通过连锁集团或连锁销售网推销 （13）、上网推销 （14）、特别推销25、饭店产品的概念包括三个层次的涵义 核心产品、实际产品、延伸产品26、饭店产品的特点【解答】（1）、高消费的产品（2）、高气氛的产品（3）、高服务的产品（4）、高职业化的产品（5）、质量具有不稳定性（6）、产品的生产与消费同时进行（7）、产品的价值不可存储（8）、综合性和季节性27、饭店服务质量的内容【解答】（一）、服务施舍设备的质量（二）、实物产品的质量（三）、服务用品的质量（四）、劳务活动质量（五）、服务环境质量（六）、宾客满意程度28、饭店服务质量的特点【填空】（一）、服务质量构成的综合性（二）、服务质量显现的短暂性（三）、服务质量的关联性（四）、服务质量对人员素质的依赖性29、二图一表：排列图、因果分析图、对策表30、人力资源开发的内容（一）、制定饭店的人力资源计划（二）、招聘录用员工（三）、教育培训（四）、建立完整的考核体系和奖惩制度（五）、建立良好的薪酬福利制度（六）、培养高素质的管理人员31、饭店员工招聘的程序：准备阶段、选择阶段、录取阶段、试用阶段32、饭店培训方式按培训对象不同层次分类：高级人员培训、中层干部培训、服务员及操作人员岗位培训 按实施培训的不同阶段分类：职前培训、在职培训、职外培训 按实施培训的不同地点分类：店内培训、在岗培训、店外培训33、饭店员工激励的原则：整体需求