销售现场管理制度15120.doc

联合代理现场销售管理制度第一章 营销部职能架构与分工一、营销部架构二、销售现场人员设置与分工1、 销售经理职责（1） 带领团队按时完成公司布置的任务，协调与相关部门的业务关系，做到“上情下达，下情上达”；（2） 全面掌控销售进度，对销售进行实时销控，建立完整的项目销售档案和客户档案；（3） 协调处理重要客户关系及重大的客户投诉，处理销售中的突发事件；组织并配合完成对置业顾问的在职岗位培训及考核和人员调整；（4） 对销售状况阶段性评估、分析和解决，同时定其向公司汇报工作进度及开展情况；完成销售任务后协助做好个案结案报告。（5） 严格执行公司各项规章制度和操作流程，管理、组织、协调好销售工作及员工关系；杜绝各种不良习气及损害消费才和公司利益行为的发生；2、销售文员职责：（1） 销控核对及成交客户资料的录入及分类统计、整理客户的基本情况和客户付款和手续办理情况，及时向销售经理与营销总监等汇报；（2） 内部电脑资料与数据的管理与更新，并做好所有资料的备份工作；（3） 各类销售文件的准备、合同的归档与管理工作；协助客户办理缴款及备案等手续；（4） 与财务部回款情况的核对，制定销售报表及完成其他销售类报表；（5） 销售员业绩、提成结算的统计及核对；3、置业顾问职责（1） 负责客户的接待、追踪、跟进、签约及售后服务工作；（2） 顺利的完成制定的销售任务并能充分展示公司、楼盘良好的形象；（3） 为客户提供高质量的接待、咨询服务；收集反馈客户的意见与建议；。（4） 定期做市场调查，了解竞争对手最新情况并及时总结；（5） 掌握楼盘的结构功能，能够给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。4、策划团队职责（1） 负责项目策划、广告等方案的撰写与编制，有效地组织实施与监控。（2） 紧密结合市场，搜集相关养老地产市场信息及资料，为策划报告提供有利依据。（3） 提供广告策划等方面报价，组织监督完成各项目的CI、VI策划设计工作，编制市场推广费用的计划，并加以监控与及时呈报。（4） 负责展销会现场气氛布置的方案，组织实施并确保展会圆满结束。（5） 积极配合公司各部门运作管理及协调工作，坚决贯彻执行公司所下达的所有一切任务。第二章 考勤管理与客户登记管理一、考勤管理1、 上班时间： AM9：00PM18：00。（注：每日下班时间以最后一批客户离场为准，如有客户在现场看房，即使到下班时间亦不能做下班准备）2、 午饭时间，甲乙双方公司至少各留一人在前台及接待区值班。3、 所有职员上下班需打卡并签到，不得代人签到或委托他人签到。4、 对于公司人员上岗迟到及早退问题，按甲乙双方制度进行相应处罚。5、 如未经销售经理同意而不来上班，或超假不上班，按旷工计算，按按甲乙双方制度进行相应处罚。6、 如申请休假（病假、事假等），需提前与销售经理申请，得到销售经理批准后方可休假，不可因休假影响客户正常接待，具体情况根据按甲乙双方相关制度执行。二、来电接听细则1、 每个销售员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处，并于通话完毕后于来电登记本上等级并注明接待团队与接待人信息；2、 来电试行轮值接听制度，派1名销售人员进行接电，甲乙双方逐日交换，现场实行穿插接电的方式，接听电话后询问相关信息，在来电登记本上进行登记。3、 电话响铃3声内需接起电话，如3声仍未接听，视为自动放弃该电话的接听权利，由另一方接听，过后不补；4、 如一方出现空岗，则视为一方放弃，由另一方接听，过后不补；二、来访登记细则1、 来访客户登记本不得离开前台，必须认真填写妥善保管，任何人不得私自涂改和销毁；2、 销售员须请自己接待过的客户于客户来访登记表留名，注明时间与销售人员姓名，并认真跟进自己的客户并做好记录；如果是协会组织介绍之客户需请其填写介绍人姓名；。3、 如出现客户因特殊原因不愿或无法登记（如老年人写字不方便）等情况，销售人员须销售经理/营销总监签字确认，此登记方为有效；4、 如经过询问后，前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记；在有效跟进期内，客户归属首次接待的业务员，否则客户接待归属最后一次接待者。如若客户未明确表明直系亲属关系，在有效期内，下定金或成交后才发现此情况，经（双方）销售经理协调平分业绩，仍由后接待者跟进其他事项。5、 老客户介绍新客户，若客户指定原业务人员接待则由原销售人员待，并由原销售人员引领登记；若不指定原业务人员接待，则视为新客户，由第一接待位置销售人员引导登记并跟进。6、 客户登记有冲突，以先登记者为准，时间判断以客户来访登记本为第一准则，其次以个人客户跟进记录本与有效跟进期限为准则。客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据，否则视为无效。必要时需要销售经理/营销总监与销售文员协调核对；7、 客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，若无指定销售人员接待，则按正常轮序接待。8、 每天下班前，双方团队将所有登记信息包括来访客户登记表、客户调查表等资料发送到现场销售文员处归档整理。第三章 客户接待管理一、客户接待细则1、 接待时间：从早上9时开始，每人每次站岗接待时间为15分钟。2、 接待顺序：上班时间，都应有双方公司共两名销售人员同时排位，双方公司各自安排自己队伍的补位工作，甲乙公司团队按A、B位一对一轮流接待，逐日更换首位接待顺序。当第一次来的客户指定要某销售人员接待时可按客户要求作特殊处理，该销售员接待完后仍可参加排序，如被跳过则不补；3、 接待有效跟进期为15天；4、 询问与接待：询问客户来访次数，客户进入售楼部，轮岗接待的销售人员必须第一时间礼貌地询问客户是否第一次来访。所有接待及确认需在销售中心门岗处确认，不允许于其他地方私接客户。5、 客户进门时轮到排位第一的销售人员接待，应该主动询问确认：（1）如是老客户，应主动询问原销售人员，如原销售人员在接待台则由原销售人员接待，销售人员回到接待台等待下一批客户；如果原销售人员正在第一接待岗位，则由其接待，则计入接待指标同时段不得再接待。如果原销售人员不在接待台或现场则由该公司所在团队销售经理安排其团队中的其他同事接待。（2）如是老客户但不记得曾经由哪位销售人员接待过，则由排轮第一的销售人员进行接待；（3）老客户介绍新客户，若客户指定原业务人员接待则由原业务员接待；若不指定原业务人员接待，则视为新客户，由后接待人跟进。（4）如客户是第一次来访则由排轮第一的销售人员进行接待；6、 如是新客户，应首先详细在模型前向客户介绍区域及楼盘整体情况，主动询问客户关心的细节，针对客户的问题及时作出解答。7、 各工作人员需严格按章执行接待，如有疑问应第一时间向直接上级反馈，由销售经理或营销总监出面协调，不得在销售厅内争执、争吵。8、 补充说明接待归属在A销售人员接待到访新客后如该客户仍在现场进行参观时，如有销售人员B认出该客户是其所属公司的同事接待过，需知会双方公司销售经理，任何一方的销售人员或销售经理不得以任何形式私自上前与客户相认中断接待，确认客户权属；待客户离开后，经过销售文员以及来访客户登记本记录的来访信息进行确认。如在距离上次来访的15天（含15天）内来访，该客户则归属原销售人员，由原销售人员进行跟进，后接待方视为义务无偿接待；如上次来访日期在15天以上（不包含15天），则该客户归属后一名跟进的销售人员。无论客户归属哪方，后接待方也将来访纪录及相关情况记录并反馈。（1）如A销售人员过了15天有效跟进期内，B接待且可自行跟进客户，有效跟进期由B跟进的当天日期计算有效期，以此类推。（2）如客户同一天由多个销售人员接待，则以来访记录的第一登记为准，并必须有客户来访纪录。9、 如果有集体或者协会组织带来团队客户，原则上由哪一方团队拓展回来的，客户接待归由原拓展团队，若该方团队人员不足无法完成接待任务需要事先请求另一方团队支援的，由另一方销售人员负责跟进，如果客户成交则业绩对半划分。10、 如果有开发商关系户集体到访，则事先由甲乙双方团队销售协调接待人员数量，各自指派一名销售人员分别对大沙盘区域和挂壁模型区域等进行项目总体介绍，双方前台必须保持至少一人站岗，如无指定，其他销售人员则自由前往接待，不得互相干扰已接待的客户。二、客户接待规范1、客户明确意向参观某户型，亲自带领客户参观示范单位。2、如客户表明先看环境再看示范单位，销售人员应根据客户意愿设置参观路线。3、带领客户参观样板房或花园环境时，销售人员应走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内。4、仔细聆听客户参观后所提的感受和意见，必要时作记录提供给销售经理参考。5、客户参观完后，销售人员邀请客户返回洽谈区，向客户递送资料。6、短信回复答谢：客户离开后，即时发送本项目统一短信答谢。7、销控：客户落定前一定要与现场文员即时核对销控，明确该房号可售。8、落定：定金一定要交予财务处，如遇客户家人或朋友代其刷卡或支票支付，都应填写代付款声明。9、收取临时订金单位，如挞定则应第一时间通知文员与财务，不得瞒报，超过补定时间而未来补定，催交无效后，则视为挞定处理（特殊情况由销售经理负责处理）。10、销售人员销控单位和收取客户定（订）金前要知会财务及文员。否则一切责任由销售人员承担。最终确定销控单位以收到定（订）金收据为准。11、签认购书：认购书须由购房者本人签署，不得随意撕毁或丢失认购书，认购书填写应做到字迹清晰、数据准确，认购书一定要由项目其他人员复核并签名，交由客服人员审核并签名确认。13、要求销售人员严格按照认购程序为客户办理认购手续，如因接待及认购流程操作不完整或不规范，而造成的一切损失（如卖重房号等），皆由当事人承担，并视其情节严重程度，相应予以罚款、赔偿、停盘、警告、甚至开除等处理。14、客户如要求额外折扣或提前选房销售人员必须明确回绝，销售人员不得直接打电话给发展商领导或怂恿客户向开发商领导申请折扣或提前选房。如客户为团体组织推介客户，则交由销售经理/营销总监处理。15、销售人员接待完全部流程送客户离开销售现场后方可参与新的轮序，确因客户原因（如想在售楼处休息或等人等），在不引起客户投诉的情况下可重新轮序接待下一批客户。16、客户拒绝销售人员接待，由该团队销售经理指定人员接待并调查客户拒绝原因，视情况是否追究当事人责任。客户的归属权属于新销售人员。17、客户成交后，销售人员需第一时间发送感谢短信，祝贺客户成为新业主。第四章 客户归属管理（1）为使售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，完成营销目标，特制定本制度。 （2）本制度以各方友好协商为基础，如有双方多个销售人员接待客户，以第一登记及15天有效跟进期为原则，严格按照登记与接待的相关细则明确客户归属。 最终裁定权归属于营销总监。（3）发生业务交叉后，如果双方销售经理协商不成，上升到营销总监处，则双方都不算业绩，该单位业绩充公。 （4）登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）的，视为一批客户，在有效跟进期内，以第一登记为准则。（5）已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：n 指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，由该方销售经理安排人员接待。 n 如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况算接待指标。 n 如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不算接待指标，仍可参与之后的排序。 n 已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由所属代理公司安排销售人员接待。 （6）老客户来访的情况： 在正常销售期，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不算接待指标；接待完老客户后，仍可参加排序。 （7）如发生本制度规定之事项，由双方销售经理根据实际情况进行协调安排。安排售楼人员去其它展场或接待团体客户，应力争做到公平、公正； 、五、违规处理1、 接电话，无论新客、旧客、业主或踩盘，无论留不留电话，都当接电话指标。接起一次电话就要在接电表打勾记录。违者罚款10元/次。2、弄虚作假、涂改客户登记本的，开除出销售团队。3、当客户进入销售大厅，销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。 4、在有销售人员等待接待的情况下，同时带几批新客户的，取消当天接待客户资格，警告一次，如成交为公佣。（特殊情况现场经理同意例外）5、 中午用餐时间为12:30-13:30，前台留守各1人，接待岗留守各1人，违反者按10元/人处罚。任何情况下接待岗空岗，两家公司各罚100元。 6、 双方销售人