“高压线”相关规定及处理办法.doc

服务“高压线”的相关规定及处理办法售后服务工作关系到消费者对产品的整体体验以及公司的声誉，在整个经营链中起着至关重要的作用，因此，有必要对售后服务工作的相关规章制度进行不断的完善。一 、“高压线”类型 售后服务工作涉及的地域较多，人员组成复杂，因此我们必须对服务人员在服务过程中可能出现的影响公司形象、声誉及利益的行为进行预防，对于明知故犯的相关服务人员进行必要的惩治。我们将这些行为简称为“高压线”。“高压线”的类型如下表所示：序号服务“高压线”类型类型解释1诋毁服务人员夸大质量问题或有不当言行，损坏无限极公司产品声誉2推荐非无限极产品服务人员向用户推荐非无限极产品或提供相关服务3虚假投诉、表扬服务人员冒充消费者投诉或怂恿消费者投诉、表扬4无授权承诺服务人员向消费者做出公司没有授权的承诺而给甲方公司造成损失5重大投诉因服务质量或服务态度问题，造成重大投诉和曝光6虚假数据服务人员提供的数据和电话抽访各考核指标时得到的数据不符2、 “高压线”的案例1.反面案例诋毁服务人员夸大质量问题或有不当言行，损坏无限极公司产品声誉顾客：师傅：您看我们家的享优乐净水器哪里坏了啊，需要怎么维修啊？师傅：这个机器没法修啊，太容易坏了，修不好了，还是退回厂家吧，让他们给你换个新的吧。各位，觉得师傅的处理有什么不妥？如果是你，你会怎么处理？顾客：师傅，您看我们家的享优乐净水器哪里坏了啊，需要怎么维修啊？师傅：您看这样行不行，我先检查看哪个具体的地方需要维修，然后确认是否需要邮寄相关配件还是需要您从专卖店购买相关的滤芯，不需要配件的话，我就现场维修；需要配件的话，等到配件邮寄到了或者您的滤芯已经买回来了，我再来做维修，您看可以吗？各位，以上答案仅供参考。推荐非无限极产品服务人员向用户推荐非无限极产品或提供相关服务2.反面案例顾客：享优乐净水器好用吗？我觉得我朋友家美的牌子的不错，哪个更好啊？师傅：不好用，还很贵，要七八千块呢，买别的牌子，才一两千块呢？顾客：师傅根据你经验，用哪个牌子好呢？师傅：美的的就不错，我就是做美的净水器销售的，还可以给你优惠价哦。各位，觉得师傅的处理有什么不妥？如果是你，你会怎么处理？2. 正面案例顾客：享优乐净水器好用吗？我觉得我朋友家美的牌子的不错，哪个更好啊？师傅：好用；你说的牌子也不错。顾客：师傅根据你经验，用哪个牌子好呢？师傅：我只负责安装诶，你非要说哪家品牌好，享优乐净水器也挺好啊。顾客：为什么这么说？师傅：我朋友家装了享优乐净水器，是我安装的，用起来也挺好的。各位，以上答案仅供参考。虚假投诉、表扬服务人员冒充消费者投诉或怂恿消费者投诉、表扬3.反面案例顾客：师傅：您看我们家的享优乐净水器哪里坏了啊，需要怎么维修啊？师傅：产品质量这么差，修不好了，还是退回厂家吧，让他们给你换个新的吧，要不就投诉他们。各位，觉得师傅的处理有什么不妥？如果是你，你会怎么处理？3.正面案例顾客：师傅：您看我们家的享优乐净水器哪里坏了啊，需要怎么维修啊？师傅：产品质量还是信得过的，您看这样行不行，我先检查看哪个具体的地方需要维修，然后确认是否需要邮寄相关配件还是需要您从专卖店购买相关的滤芯，不需要配件的话，我就现场维修；需要配件的话，等到配件邮寄到了或者您的滤芯已经买回来了，我再来做维修，您看可以吗？。各位，以上答案仅供参考。三、“高压线”的处理流程针对“高压线”问题，我们采用“防”、“治”相结合的措施。 “防”就是先对相关服务人员进行声明、培训和适时提醒；“治”就是在“防”之后对那些仍然触碰高压线的相关服务人员进行必要的惩治。以下为防治“高压线“服务的处理流程。1、事前培训 BD在开发师傅的时候一定要向师傅说明“高压线”的内容及触碰高压线的严重性，客服人员在同师傅联系的时候也要注意时常提醒，以提高服务人员的“高压线”意识。2、适时提醒师傅 北京客服部适时通过短信和微信向相关服务人员进行“高压线”提醒。（1）我司将通过派单短信对全国服务人员进行了宣导及提醒；短信提醒内容：亲爱的无限极服务商朋友们，大家好！ 为保证更好的服务于消费者，请各位服务商在安装及维修过程中避免出现以下现象：1、诋毁无限极产品，向消费者推荐非无限极产品。2、冒充消费者投诉或怂恿消费者投诉、表扬。3、向消费者做出公司没有授权的承诺而给公司造成损失。4、因服务质量或服务态度问题而造成重大投诉或曝光。以上4类现象我们简称“高压线”，一经发现，我司将采取非常措施。为了我们能继续愉快的合作，希望大家远离“高压线”，谢谢您的配合！（2）我司将通过微信平台定期（每月5号）对服务人员进行“高压线”的宣导和提醒；微信提醒内容：亲爱的无限极服务商朋友们，大家好！ 为保证更好的服务于消费者，请各位服务商在安装及维修过程中避免出现以下现象：1、诋毁无限极产品，向消费者推荐非无限极产品。2、冒充消费者投诉或怂恿消费者投诉、表扬。3、向消费者做出公司没有授权的承诺而给公司造成损失。4、因服务质量或服务态度问题而造成重大投诉或曝光。以上4类现象我们简称“高压线”，一经发现，我司将采取非常措施。为了我们能继续愉快的合作，希望大家远离“高压线”，谢谢您的配合！3、完工回访检查 服务结束后由广州回访组对消费者进行回访，并将回访不满意工单及时反馈并跟进。 4、连坐制 回访人员在回访过程中若发现服务过程中有触碰“高压线”嫌疑或己经触碰“高压线”的情况的案例，应及时对其进行彻查，明确此案例中涉及的客服、BD及师傅等相关人员的责任，并酌情采取相应的处罚措施。 5、处罚 对于触碰“高压线”的案例，经调查核实后对涉案的相关服务人员采取以下处罚措施。序号 “高压线”类型处罚措施1诋毁客服100BD200师傅10002推荐非无限极产品客服100BD200师傅10003虚假投诉、表扬客服100BD200师傅5004无授权承诺客服100BD200师傅5005重大投诉客服100BD200师傅2006虚假数据客服100BD200师傅200 注：以上处罚措施只针对产生责任的服务人员，并非“高压线”类型对应的所有服务人员。 6、取消服务资格对于触碰“高压线”后对公