酒店绩效考核方案.doc

第一章 酒店绩效考核方案 一、总则 (一)为了保证酒店总体目标的实现，建立有效的监督激励机制， 加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制定本方 案。 (二)本考核方案适合酒店各部门。 二、考核目的 考核成绩作为部门每月质量奖、效益奖类薪金领取以及月度部门 物料消耗考核奖罚、评选季度优秀员工、执行“季度问题工作法”的依据。 三、考核原则 为充分发挥考核对酒店各阶段工作的经营管理状况的诊断作用， 以及对各部门工作的指引作用，考核遵循以下原则：公开公平原则。 考评内容、考核标准、评分、处罚细则、考评程序和考评结果透明公 开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。 四、考核内容与方式 (一)考核期：以月份为期限，具体时间段为：当月1日至当月底。 (二)根据酒店各部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，制定各部门的质量考核内容与标准，考核各部门质量类奖金：根据财务对酒店经营情况核算，对经营部门制定经营指标，考核经营部门效益类奖金，后勤部门按照相应比例参加考核；根据经财务核算的各部门消耗费用指标，考核部门物料消耗情况，根据实际消耗确定节约提奖与超额扣罚金额，统一体现在部门质量奖内；根据酒店季度评选优秀员工规定，奖励优秀员工；根据季度为酒店提出合理建议被采纳而收效的人员给予奖励。(三)考核方式与内容：1、部门质量考核方式：每天巡检与抽查，每周集中全面检查，当即处罚部门质量奖类金额，月底集中扣减的方式。 2、部门效益考核方式：月底财务出数据报表，根据部门当月实际发生数据，结合相关奖罚规定进行奖励、扣减； 3、部门物料消耗考核方式：制定部门考核项目及考核率，依考核奖罚制度执行： 4、季度优秀员工奖励方式：依据08年季度评选优秀员工实施办法执行； 5、季度问题工作法执行方式：依据08年季度问题工作法的规定执行； 6、考核内容： A、部门质量考核内容表(公共部分、部门工作部分)。 B、经营部门所承担的经营指标和利润指标。 C、部门物料消耗考核指标。五、考核程序(一)考评组的组成：酒店总经理、分管负责考核的酒店副总经理、考评检查组成员、酒店各部门负责人。 (二)考评检查组的组成：酒店分管考评、培训、人事、招聘等工作的负责人。 (三)检查组的职责：负责对考评部门进行每天评分、复检、处罚、统计、上报、汇总工作。 (四)考评组的职责：根据每日评分情况，每月汇总，形成当月部门考评报告；年底汇总全年情况，形成部门年度考评报表，分月分年报酒店总经理及酒店综合部财务。 (五)考评方法： 1、部门质量考核内容：（1）采用直接扣款形式，以款代替分值。（2）检查组对各部门根据考评内容每天抽检、巡检，如有重要活动和任务跟检，发现问题及时提出并规定整改时间，当即下整改通知单。（3）检查组根据整改通知单所规定的事件对各部门违纪项目进行复检。（4）针对复检项目，如按期整改无误，将此次只作为警告处理，如没按要求整改，将按处罚标准直接扣款，开据罚单转考评组备案并移交财务。（5）如同样违纪想象在相同部门月连续发生三次以上，将按此项正常处罚额的三倍进行处罚。（6）对部门严重违纪现象，检查组应立即报告考评组，由考评组报总经理研究决定。（7）各部门根据月度质量考评报告，对酒店扣罚项进行部门二次处罚，要求部门二次处罚以直接责任人占60，分管主管占20，分管副经理占12，部门经理占8的等次逐级处罚，最后总额度与酒店处罚额相等(部门另处罚额不计在内)。 以上方案由酒店考评组起草，经酒店总经理办公会研究并经考评组成员讨论通过后，将于08年08月正式执行。08年07月开始试运行，过程中将对方案进行修正和调整，确保正式执行顺利。2、部门物料消耗考核按酒店财务根据经营情况而制定的针对08年各部门物品消耗指标，每月对部门进行实际核算。房务部主要以一次性物品消耗、布件损耗为考核内容；餐饮部主要以破损率，布件消耗为考核内容；综合部主要以办公费用为考核内容。节约按比例金额奖励部门质量奖部分，超额按比例金额扣罚部门质量奖部分。 3、部门指标考核根据酒店08年经营方案办法执行。后附：酒店08年月度考评制度酒店08年评选季度优秀员工实施办法酒店08年季度问题工作法的执行规定部门质量考核内容评分表部门质量考核内容处罚表酒店08年部门物料消耗考核办法酒店08年各岗位工作流程、标准、内容（收集整理中）酒店违纪整改通知单样酒店违纪处罚通知单样附件一：酒店08年月度考评制度部门月度考评(以下简称“考评”)是指用系统的方法、原理，评测量部门在经营上的工作行为和工作效果。一、考评的目的和用途1、考评的最终目的是改善部门的工作管理，以达到酒店的目标效果，并提高部门员工的满意程度和未来的成就感。 2、考评的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进。二、考评的原则 1、一致性：在一段连续时间之内，考评的内容和标准不能有大的变化，至少应保持1年之内考评的方法具有一致性； 2、客观性：考评要客观的反映部门员工的实际情况，避免由于光环效应、新近性、偏见等带来的误差； 3、公平性：对于同一性质的问题使用相同的考评标准； 4、公开性：部门与员工要知道自己部门与自己的详细考评结果。三、考评的内容和处罚金额 1、考核的内容分以下五大部分： (1)部门工作质量考核，分公共部分、部门工作部分： 公共部分：酒店每位干部职工所应该遵守的各项内容； 部门工作部分：岗位职责中描述的工作内容： (2)部门效益考核，根据酒店08年经营方案执行； (3)部门物料消耗考核，根据部门当月实际物料消耗情况考核费用； (4)季度优秀员工； (5)季度问题工作法； 2、处罚金额： 处罚金额就是当即给予违纪项目的处罚金额标准，按日累积，月末扣减。四、考评的一般程序1、员工的直接上级为该员工的考评负责人，逐级对上负责，最终是酒店级对各部门的考评。2、酒店对各部门考核内容的前三项进行月度考评，对后两项采取季度评选。3、要求各部门内部进行自评，直接上级一般为该员工的考评负责人，自评不计入总分，由部门内部掌握。 4、考评结束时，考评组必须与该部门负责入单独进行考评沟通。 5、具体考讦步骤在酒店考评方案中具体规定。五、保密 1、考评评议研究过程只对考评组成员、被考评部门负责人公开，结果由考评组公开公布。 2、考评结果由综合部考评组存档。 3、考评组成员不得将考评过程告诉无关人员。六、其他事项 1、酒店的考评工作由综合部统一负责。2、检查组每天考评，考评组每月汇总。3、考评组成员在第一次正式开展考评工作前要参加考评培训（由综合部检查组组织)。 4、各部门考评实施细则在本制度基础上由综合部考评组及各部门共同制定。七、本制度自颁布之日起实行。八、本制度由综合部考评组负责解释。酒店考评组2008年06月10日附件二：酒店08年评选季度优秀员工实施办法一、目的为了充分挖掘员工在工作中的优秀事迹，全面提高服务质量，更好地完成各项工作任务，特拟定本办法，用于对优秀员工进行选拔及奖励。二、评选对象1、酒店全体在岗员工； 2、优秀员工人选应以各部门基层员工为主、管理层员工为辅。三、评选内容和要求 1、评选优秀员工的考核内容为德(职业品德)、能(专业能力)、勤(工作态度)、绩(工作业绩)四个方面； 2、坚持以工作实绩为重点的评选，坚持群众公认，客观公正的原则； 3、评选要讲风格、讲奉献，通过评选，增强团结和凝聚力，增强工作热情和干劲。四、优秀员工评选机构1、酒店成立考评委员会，具体负责酒店季度优秀员工的评选工作。 2、评定委员会成员有： 主任： 成员： 3、考评委员会的职责：（1）召开优秀员工评定会议，拟订评选计划、安排评选各项具体事宜： （2）评定各提名人选的绩效情况并给出结论。五、优秀员工评选程序 1、下列人员可以推荐优秀员工提名人选： 总经理、副总经理、部门经理、岗位主管、全体部门员工。2、优秀员工由各部门员工提名：由部门经理组织召开本部门全体员工会议，以员工考核内容表中标准，评选提出本部门当月优秀员工。3、被提名的优秀员工必须有具体的先进事例或突出表现，不允许空洞、无根据、不负责任的单纯提名。4、优秀员工的评比坚持宁缺勿滥的原则，对不符合条件的宁可缺额也决不降低标准。5、考评委员会对各部门推荐和申报的人选进行资格审核，确定名单。6、各部门对所推荐人选做详细工作评定和推选依据。7、考评委员会根据各部门所推荐人选情况，客观、公正、公平地最后确定季度优秀员工的人选2名，上报酒店总经理办公会。8、酒店总经理办公会根据考评委员会的评审结果最后决定优秀员工的人选。六、评选条件(几点说明的问题)1、几在酒店工作连续工作三个月以上的员工，均可作为评选对象。2、对有特殊业绩但未满实习期的员工评为优秀员工，须经总经理特别批准。3、月实际出勤天数不足26天的不能参加评选。4、月请假超过1天或迟到、早退2次(含)以上的不能参加评选。5、有违犯酒店规章制度受到书面批评或处罚款20元以上的不能参加评选。七、对优秀员工的奖励1、形成优秀员工先进事迹材料，由酒店质检部协同优秀员工所在部门编撰优秀员工事迹材料。2、将每月优秀员工在酒店职工园地栏中张榜公布。3、给予荣获”优秀员工”者各奖励人民币200元整。4、优秀员工的评选结果记入员工个人档案，并作为评选年度优秀员工的依据。此方案酒店考评委员会成员、各部门经理、酒店财务各持一份。此方案自公布之月起执行。 附件三：酒店“问题工作法”执行规定 为进一步调动广大干部职工的工作积极性，激发他(她)们的爱岗敬业精神，保证酒店健康、持续、稳定发展，酒店实行“问题工作法”，具体规定如下：一、工作内容 酒店的员工，每季度均应针对各自或酒店其它方面的工作，提出至少一条意见或建议，来共同帮助酒店找问题、找差距。 二、工作步骤 (一)建议(意见)的收集每季度第1月第1日 (节假日顺延)，酒店各部门将上季度本部的建议(意见)进行收集、汇总，交酒店考评组，由考评组分类整理。 (二)落实解决部门及时限考评组将建议(意见)逐条梳理，从中找出需要解决的问题，与部门负责人研究落实解决问题的方法及时限。 (三)确定事项批准酒店分管副总根据建议内容，将考评组研究确定事项报总经理批准，重大问题须经总经理办公会研究决定。 (四)部门开展工作 酒店各部门根据酒店总经理的批示或总经理办公会决定，及时制定问题解决方案、开展工作，并在规定的时限内完成任务。各部门在酒店每周例会上，要将问题解决进展情况进行汇报，对未按进度完成的要讲明理由。 (五)督查办理 综合部考评组对各部门的工作进展情况，随时监控和督办，在每周例会上认真汇报周内的督办情况，对无正当理又未按时限解决问题的部门提出处理意见。(六)情况反馈综合部考评组在酒店“职工园地”开辟专栏，每季度将酒店对意见(建议)的落实情况，刊登反馈给员工，让大家参与监督。 三，奖励措施 员工所提建议(意见)被酒店采纳的，将在”职工园地”署名表扬；酒店由此而产生经济效益或社会效益的，综合部考评组将根据具体评估情况，建议酒店总经理办公会议研究给予员工一定奖励。四、实施时间本方案自2008年08月起正式执行。第二章第一条 员工的考勤、休假、请假制度职员考勤、休假和请假应严格按照酒店职员考勤即休假、请假管理制度执行。一、工作时间实行每周五个半天工作日，每天工作7小时(周六除外)。周一及周五：9：00-17：30 工作 ,12：00-13：30为午餐休息时间 ,周六：9：00-1：00工作。二、迟到、早退或旷工的处理员工应严格遵守劳动纪律。不迟到、早退、旷工。从每月月初开始累计迟到(早退)按分钟计算叫除当月工资，1分钟扣除1元，第一次迟到(早退)提醒注意，第二次迟到(早退)口警告，第三次迟到(早退)写出书面检查，并再加罚款50元。当月累计7次迟到(早退)的，给予警告处分，当月连续三次警告的，酒店有权予以劝退。每次迟到(早退)30分钟以上的按旷工(半天)处理。旷工一天扣除2倍的当日基本工资。当月累计旷工5.5天或连续旷工3天者，公司有权予以劝退。三、员工工作纪律（一）上班时间不允许做与工作无关的事，禁止读报，读与工作无关的书籍，不允许聊天，不允许打私人电话，因公外出应请示主管。（二）不允许员工从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用业余时间参加升学考试、学习培训，提高业务素质。四、加班：如因工作需要，需在非工作时间工作的，经部门主管同意，可加班。加班者，需填写加班申请单，并交总经办备案。但酒店不提倡不必要的加班，如因个人的原因，拖延工作时间，不算加班。酒店规定人员加班为计酬加班，为5元/小时。五、假期管理：为严格劳动制度，加强酒店对员工假期的管理，对各种假期的申请和审批程序做如下规定。（一）节假日：国家规定的节假日，包括元旦(1天)、五一(1天)、国庆(2天)、春节(3天)等法定休假日，参照政府机关规定执行。（二）工作年假：工龄满一年以上、业绩突出的员工，经主管报请总经理批准，可享受5天年假。工龄满二年以上、可享受7天年假。主管安排职工休年假时，需提前15日向总经理提出申请，经批准后方可休假。确因工作需要无法安排休假的，由酒店给予相应补助。 （三）事假：员工在工作期间，确有私事要处理，必须请假。员工请事假须填写“事假申请单”，半天以上(不超过1天)的由部门主管批准，l天以上的由部门主管核准，报总经理批准。事假期间扣除当日基本工资，事假超过10天以上的，酒店有权予以解聘(特殊情况除外)。经过批准备的申请单交总经办备案。因急事，如不能及时提前请假的，应于当日打电话通知本部门，回来后及时补填请假单。未经请假或请假未经批准而擅自离开的，按旷工处理，扣发当日工资；旷工连续超过3日，累计当月5.5天者，公司无条件解聘。（五）病假：员工确实因病不能上班时，应填写“病假申请单”，并出具医院证明，半天以上(不超过1天)的由单位主管批准，1天以上的由总经理批准，全年累计病假不超过3天的不扣除工资，超过3天的，超出部分计发50的工资(特殊情况除外)。经过批准的申请单交总工经办备案。员工因急病，不能及时提前请假的应于3小时内打电话通知本部门并于上班后补填请假单。第二条 工资待遇职员待遇按照洒店薪资方案执行。一、职员待遇：（一）职员的工资由基本工资、技能工资、工龄工资、住房补助、销售提成、奖金、福利等部分组成。（二）基本工资统一定为 元 （三）职务工资依照职员所在职务的素质要求、工作量与责任的轻重而定，每季度考核一次。 （四）职员转正后，福利补助 元月、住房补助 元月。（五）工龄补助：在公司工作年满一年的职员，每年增加 元的工龄工资。 （六）奖金：1、销售提成：根据各业务部门的业务指标，确定提成标准。2、每月奖金和年终奖金按照职员考核办法(试行)中的“奖金核发”部分执行。3、全勤奖励：全年出满勤，未请假、无迟到、早退、旷工者，在年终一次性发放全勤奖。二、工资发放：（一）职员工资发放日期： 职员工资，采用月工资制，于每月9日发给(如遇节假日提前或顺延)。 （二）公司工资实行保密制度，员工个人的工资对其他员工保密，如员工对其工资有异议，请与人力资源部主管联系； （二）新进员工自报到日起薪，离职人员自离职之日停薪，按日计算。具体计算公式为：(员工基础工资+岗位工资)本月的工作日总天数x实际工作天数第三条 福利一、保险：按国家法规现行的保险规定，酒店工作人员可享受酒店投保的个人医疗保险。二、过节费：根据国家规定的节假日(元旦、春节、妇女节、劳动节、端午节、儿童节、国庆节等)，酒店将发放适当的过节费或物品。三、外出郊游：每年的春季或秋季，组织员工外出郊游。四、工作休假：工龄满一年，业绩突出的员工，经申请报总经理批准，可享受每年五天的休假；工龄满两年，业绩突出的员工可享受每年七天的休假。五、住院慰问：员工住院期间，视具体情况总经办组织人员慰问。 本制度如有未尽事宜，可以随时做出合理的调整。本制度解释权归总经办保管，二00八年 月 日起执行第四条 奖 惩一、酒店对以下情形之一者，予以记功受奖：（一）保护酒店财产物资安全方面作出突出贡献者；（二）业绩突出，为酒店带来明显效益者；（三）对酒店发展规划或业务管理规范提出合理化建议带来明显效率或效益者；（四）在某一方面表现突出，足为酒店楷模者；（五）其他制度规定应予记功授奖行为。记功授奖方式有：大功、小功、嘉奖、通报表扬、二、酒店对以下情况之一者，予以记过处罚：并给酒店次性奖金等。（一）利用工作之便图取私利、贪污、盗窃、殴斗、诈骗、索贿、受贿、私吃回扣、经手钱财不清、拖欠钱财不偿、违反公司财务制度者；（二）酒店遭遇任何灾难或发生紧急事件时，责任人或在场职员未能及时全力加以挽救者； （三）在酒店外的行为足以妨碍其应执行的工作及酒店声誉或利益者； （四）恣意制造内部矛盾，影响酒店团结和工作配合者； （五）怠慢、欺辱、谩骂、殴打顾客，给酒店形象带来损害者； （六）玩忽职守、责任丧失、行动迟缓、违反规范、给酒店业务或效益带来损害者；（七）严重违反酒店劳动纪律及各项规章制度者； （八）窃取、泄露、盗卖酒店经营、财务、人事、技术等机密者； （九）触犯酒店其他制度记过处罚规定或国家法律行为； 记过处罚方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、一次性罚款等。若职员行为给酒店造成重大损失或触犯国家法律法规的，将追究当事人法律责任，酒店有权起诉。奖惩记录，纳入酒店考核内容。第五条 离职与解聘 职员要求调离本酒店，应提前十五天向该部门主管提出书面离职申请，在未得到批准前，应继续工作，不得先行离职，否则扣发该月工资。 酒店根据职员的表现或经营策略，需要解聘员工，应提前十五天通知被解职的职员。职员因违反了酒店规章制度或试用不合格而被解聘的，应由所在部门主管填写解聘职员申请表，报人力资源部批准，一线经理以上人员的解聘，须上报总经理批准。由人力资源部存档，并通知被解聘人员办理离职交接手续。上述各种原因结束聘用或试用关系的职员，在接到正式通知后，均应向总经办领取移交工作清单，按该清单要求，在离开酒店之前办完有关工作移交手续，其应领取的工资，应于上述手续办妥后再予发给。由酒店统一管理的就业证、暂住证、健康证的离职职员，在办理完有关手续后，人事部将其归还职员。第六条 人员调动与晋升一、人员调动酒店可根据工作需要调控职员的工作岗位，职员也可以根据本人意愿申请在酒店各部门之间流动。职员的调动分为部门内部调动和部门之间调动两种情况：（一）部门内部调动；是指职员在本部门内的岗位变动，由各部门经理根据实际情况，经考核后，具体安排，并交人力资源部存档。（二）职员部门之间调动：是指职员在酒店内部各部门之间的流动，需经考核后拟调入部门须填写职员调动、晋升申报表，由所涉及部门的主管批准并报总经理批准后，交由人力资源部存档。二、晋升制度（一）为提高员工的业务知识及技能，选拔优秀的人才，激发员工的工作热情，制定此办法。（二）晋升分四种：1、职等职务同时升迁；2、职等上升、职务不职务； 3、职务上升、职等不变；4、与职务无关的资格晋升（三）每季度人事考核成绩一直在优秀者，再考察该职员以下因素：1、具备较高的职位技能；2、有关工作经验和资历；3、在职工作表现及品德；4、完成职位所需要的有关训练课程；5、具有较好的的适应性和潜力。（四）职位空缺或需要设立时，考虑后备干部储备库。（五）晋升：分定期不定期1、定期：每年4月1日，根据人事考核办法和组织经营情况，统一实施。2、不定期：(1)破格提升：职员在平时人事考核中，对酒店有特殊贡献、表现优异者，随时得以提升，每年破格提升的名额控制在10左右，体现向业务人员倾斜。 (2)工龄工资：每在酒店服务满一年，工龄工资增加 元，五年后不再增加。三、晋升操作规程凡部门呈报晋升者，部门准备下列资料：1、职员调动、晋升申报表；2、员工的人事考核表；3、主管鉴定；4、具有说服力的事例；5、其他相关材料。部门晋升申报材料人事审核调整职位空缺报告选出合适的晋升对象和考核报总经理批准通知、办手续第七条 人事管理权限一、总经理确定酒店的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级，决定全体职员的待遇。二、总经办工作职责：（一）协助各部门办理人事招聘，聘用及解聘手续。（二）负责管理酒店人事档案资料。（三）负责酒店人事管理制度的建立、实施和修订。（四）负责薪资方案的制定、实施和修订。（五）负责酒店日常劳动纪律及考勤管理。（六）组织酒店平时考核及年终考核工作。（七）组织酒店人事培训工作。（八）协助各部门办理酒店职员的任免、晋升调动、奖惩等人事手续。（九）负责酒店各项保险、福利制度的办理。（十）组织各部门进行职务分析、职务说明书的编制。（十一）根据酒店的经营目标、岗位设置制定人力资源规划。（十二）负责劳动合同的签定及劳工关系的处理。三、部门主管提出部门人员需求计划；部门主管决定部门经理以下职员的任免、考核、去留及晋降：部门主管建议本部门职员待遇方案。四、在经营年度结束前，总经办事将下一年度的人员需求计划表发放给各部门，部门主管须根据实际情况，认真填写后，上报总经理审批。五、总经理根据部门所上报的人数，以及酒店的投资、经营方案，来确定酒店下一年度人员的规模和部门设置。六、经总经理所确定的人力资源计划，由总经办事负责办理招聘事宜。第八条 关于长江之星酒店员工的选聘一、各部门根据工作业务发展需要，经总经理核定的编制内增加入员，应按以下程序进行：1、进行内部调整，最大限度的发挥现有人员的潜力。2、从酒店其他部门吸收适合该岗位需要的人才。3、到总经办领取人员增补申请表，报部门主管、总经办主管、总经理审批。二、各部门编制满后如需要增加人员，填好人员增补申请表后，报总经理审批。三、上述人员的申请获得批准后，由总经办招聘所需人员。四、求职人员应聘本酒店，应按以下程序进行：（一）所有求职人员应先认真填写应聘人员登记表趴由总经办进行初试。（二）初试合格后，然后由总经办安排与各部门主管复试。（三）部门经理以上人员应聘要经总经理面试通过。（四）复试合格后，通知应聘人员一周内等结果。（五）用人部门和总经办根据应聘人员填写表格所反映的情况进行调查。核实无误后，报总经理审批，由总经办通知应聘人员到岗。五、总经办通知应聘者报到，所有应聘人员的材料由总经办统一存档备查长江之星酒店人事初步结构图董 事 会执行总经理办公室主任财务经理客房经理综合部经理销售经理会 计出 纳楼层主管前厅主管保 安工程维修采 购销售员仓库保管员前厅接待前厅收银客房服务员酒店人员编制总经办：2人财务部：2人销售部：2人+1人客房部：14人+4人前厅部：7人+1人工程保安：4人+1人第三章 第一条 客房部规章制度一、准时上下班，提前15分钟到领班处签到。二、仪表仪容符合员工手册的要求，规范使用礼貌用语三、员工非因公务不得乘坐客用电梯。四、上班时不得接听或拔打私人电话。五、员工不得进入客房休息、用餐、洗澡、看电视等。六、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。七、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，交班不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。八、在工作区遇到客人应礼貌问候。九、听从上司在工作上的安排，上班时间严禁会客或与同事闲聊。十、员工不得私收小费，礼物或侵吞客人遗留物品。十一、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。十二、清扫房间时不得任意移动房内的行李，物品，未经客人许可不得整理其文件、资料。十三、上班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。十四、客人不在房内，不得让访客进入。十五、上班时保持良好的精神状态，微笑服务，不得因私人情绪而影响工作，客人询问，要热情回答或给予帮助，不可说“不知道”。十六、对部门发生重要事件，及时汇报客房部办公室。第二条 客房服务管理规范一、对于领导下达的命令或指示须旨首先执行，不可当面反驳。如有意见或建议可在私下讨论与交换。二、严格按当班时间上、下班，不迟到，不早退，不无故缺勤。三、坚守岗位，不得在未经上级准许的情况下离岗。四、笑容可掬，彬彬有礼，切忌对宾客无礼。五、保持良好的合作态度，禁止与上级或同事发生纠纷。六、保持所用工具清洁、常新，用后放回原处。七、不得把客用棉织品当擦布或挪作他用。八、发现客人遗留物品及钱财，须及时上报。会同保安部做出处理，不可私自藏匿。 九、如有酒店购物遗失或毁坏，马上报告领班或上级，不可置之不理。 十、由于工作意外损毁酒店及酒店财物时，须报告主管和领班，不可推卸或藏匿问题。 十一、做房时需开门工作，不可关闭旁房门，在房间工作时不许接听电话。 十二、工作需置于房门外正门，严禁置于他处。十三、须按时填写做房工作单，不可事后编造。十四、在工作没有完成的情况下，不许下班，如有特殊情况需向领班交接十五、禁止在楼道、廊内大声喧哗、打闹、拍手等，私人不可使用客房电如有紧急情况要请示主管批准。十六、不可在清理房间时翻看客人的书、报、杂志及动用其他东西。十七、注意房门是否关好，做好会客登记，不许在不明身份的情况下为人开门。十八、保证酒店物品的合理使用，不得将客用品带离酒店。十九、不得与客人拉关系、私下代办事情。与宾客说话要和气保持一米左右距离，不可过分亲昵，不可套取小费。二十、保持言谈高雅，注意互相尊重，严禁粗言秽语。二十一、各班次下班前须整理好工作环境，不可弃之不管。二十二、各班次钥匙须妥善保管，遇有遗失，立即报告。第三条 管家部岗位工作流程房间清扫流程一、房间清扫的准备工作1、服务员将工作车擦拭干净，并把所需要的客用品和棉织品整齐放在工作车上，然后把工作车推到所需打扫的房间走廊一侧，不得将工作车停放在楼道中间，以免影响客人通行。2、服务员应首先打扫门上挂有“请即打扫”的房间和结帐离店的房间，再打扫一般客人住房，井把打扫好的房间报告给前台。3、进入房间应注意门外是否挂有“请勿打扰”牌子，如有，请不要打扰客人。4、进房间敲门两次，每次三下，间隔时间不得超过3秒钟，敲门声音要适中，敲门时要报明身份“你好，服务员”或者是“Housekeeping，May l come 如”得到客人的允许后方可进入，如无客人应答，把门打开13时，再次报明身份。确认客人不在时方可进入。5、打扫房间时应将房门打开，直至房间结束，并将工作时间写在做房表上。6、进入房间后应首先拉开窗帘,检查一下房间的物品,关灯、关电视，收垃圾。二、做床1、将床拉出60公分，撤消被套、枕套、床单，撤床单时要仔细，以防客人物品被裹在床单里，撤下的棉絮、枕头要放在椅子或行李架 上，不得放在地面上。2、将脏床单放进工作车的脏布草袋内，取出所需数量的干净床单。3、做床时应将第一条床单的正面向上，将床单的角包成90度，铺床单时，要使床单的中线放在床的正中间，两边长短一致。4、铺中式棉被时，开口面向自己，将棉絮的两个角与被套里面的两个角缝合，保持棉絮在被套内平整舒适；开口处在床尾。5、将被子拉至床头，与床头保持10公分距离，被子四周均匀下垂，棉絮不可以外露。6、将枕头套上枕套，叠放在床头，铺上床罩三、房间擦尘1、做床结束之后进行房间擦尘，准备一干一湿擦布，注意经常更换和清洁，以保持擦布的整洁。2、擦尘应由房门擦起，按从左自右顺序擦拭。擦尘包括房间的镜子、梳妆台、桌椅、沙发、行李架、衣柜、抽屉、窗台及房间内所有电器设备和照明灯(擦照明灯时应用干布并关闭电源)、电话线及电话(应用干布)、听筒(应用酒精棉球消毒搽拭干净)擦完后应检查电话号码按键是否灵活有效。3、在整理桌椅时应检查服务指南里的物品是否齐全，衣柜中的衣架是否短缺，客用低耗品是否齐全，若有遗缺应补齐。4、擦拭电视机时应将画面调试好。5、擦尘结束后清洁地面卫生。四、卫生间的清洁1、 清洁卫生间有专用清洁篮、马桶刷、消毒药水、百洁布及擦布各一块。2、先将浴室内用过的毛巾换成新的，水杯收集出来。纸篓倒掉并套上新的塑料袋。3、用面盆刷刷洗面盆，马桶刷刷洗马桶，然后用水冲洗面盆、马桶，随后冲洗地面。最后用干布将面盆擦拭干净。马桶用另外的一块干布擦拭干净，浴室镜子如有水迹用干布擦拭。4、补充香皂、手纸及其一次性用品，补充干净水杯(将水杯套上消毒纸套)。5、将浴室内的大毛巾、浴巾、面巾放在指定位置。6、用拖把将浴室地面自里向外拖干净。7、浴室内留一盏灯光，浴室房门关闭成30度。五、清扫房间应注意的问题1、衣柜衣架应擦拭干净，如缺少应补充(一般标准间以放4个为准，两个衣架、两个裤架)。2、清扫住客房间时，客人的书籍、衣物、日常用品等清洁结束后均应整齐摆放原位，不得随意翻看客人书籍及其他的物品。3、报纸、废纸等杂物不得随意乱丢，在倒垃圾时应注意是否有客人误丢的重要票据，如机票等。4、不准在客房内坐卧，使用电话及看电视。5、房间清扫结束后，一定要巡视一下房间物品是否补齐，窗户否关好，空调是否关闭，留床头灯一个、留进门旋关灯个，取下电牌，观察取电牌取下后，房间是否断电，最后将房门关好，并在工作单上填写清扫结束时间。6、随时保持走廊等公共区域的清洁。7、房应每天擦尘，随时准备客人入住。六、其他工作 1、服务员应在下班前将房间清理完毕。 2、整理好工作车，补齐客用品及棉织品。3、领班应根据住房情况，抽调白班人员做房间的大清洁第四条 客房服务员岗位职责 一微笑服务、礼貌待客、热情周到。 二、提前10分钟上班，整理好仪容仪表，严格按业务规程操作。 三、服从领班的安排领取卫生报表，按规定领取磁卡，准备工作车，保证工作车上的工具齐全，物品补充足够。 四、按清洁标准清扫客房。(干净、整洁、舒适、齐全) 五、按标准补充各种客用品和布巾。 六、填写卫生班工作表中物品消耗量及做房时间。 七、每作完间房间卫生通知领班检查，对不合格的房间卫生要返工，否则领班不予签字。 八、负责将工作间和操作间清洁干净。 九、发现客人遗忘的物品及时上交客房中心或领班，并进行登记。 十、服从领班指令，及时完成急需清洁的房间。 十一、清洁房间时，做到及时清理垃圾、烟头，注意房间有无火灾隐患，发现问题及时上报，确保工作区域内客人及财产的安全。 十二、负责检查房间内各种设备工作正常，发现设施设备有问题，及时报告领班。 十三、提供满意的服务，满足客人的合理需求。 十四、爱惜楼层的各种服务工具，经常清洁、检查做好维护保养。十五、完成领班安排的每月计划卫生，和其他临时指令工作。 第五条 关于客房卫生质量标准房门：无灰尘，无污迹，房牌号清洁完好，窥镜清洁完好，门吸完好。电视机：表面清洁完好，摆放正确，工作正常。遥控器清洁完好，能正常使用，摆放规定位置。墙面、天花板：无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。床：床头板清洁完好，床上用品清洁完好，铺法规范正确清洁，即三线合一。床垫按期翻转。家具：光洁明亮，无伤痕，无尖顶外露，坚固无松动。衣柜：清洁无灰尘，无杂物，开关灵便。电话机：无尘、无迹，定期消毒，摆放正确，使用正常。地角线：无脱落，无灰尘，无污迹。灯具：清洁完好。垃圾桶：清洁完好，套有干净的垃圾袋，摆放位置正确。窗户：玻璃清洁室外好，窗台、窗槽清洁无杂物。窗帘：清洁完好，无污渍，无脱落，悬挂美观、对称。地板：无灰尘，无污迹，无杂物。卫生间门：清洁完好，开关灵便，能反锁。墙：墙面清洁，无污迹，墙砖完好，无脱落。玻璃：无污迹，无水迹。天花板：无灰尘，无斑迹，完好无损。地面：无尘、无水迹，无毛发，地砖完好，下水口清洁无异味。地垫：无毛发，无污迹。毛巾架、手纸架：清洁完好，无松动。脸盆及洗脸台：清洁完好，无灰尘、无污迹、无水迹。金属器件清洁明亮、完好，台面整齐。镜子：镜面清洁明亮，无破裂。排风扇：清洁完好，噪音低。马桶：内外清洁，无污迹，无水迹，下水通畅。淋浴：金属器件清洁明亮，使用正常。客用物品：品种数量符合规定，摆放规范。第六条 客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)，例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经壹出，视情节给予旷工或除名处理。第七条 客房部仪容仪表规定一、仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直，按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，不准赤脚穿鞋。电好无破损，5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。二、仪容：1、服务员应保持面容清洁、头发整洁，发型美观，大方。2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子，大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。三、仪态：1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在腿上。双目平视、面带搬笑。B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交又，左手上右手下，保持服务的最佳状态。C、女子站立时，双脚成“v”宇型，双膝紧靠，脚后厚靠紧。男子站立双脚与肩同宽。D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、走姿A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。D、客过站定，主动让路井点头示意问好。E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。第八条 客房部服务准则及纪律规定1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作。2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闹谈。4、在服务区域内要做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。5、对客人服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报子，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。8、客人所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。9、来经客人同意不可拖抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。10，在客人面前不说不必要的话，不做傲慢的动作。11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间、不得任童意移动客人房内行李物品，在客人房间内鹰应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交，并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情配不得使用窖客用电梯第九条 客房部工作安全守则1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清沽通畅；为客人开房门或车门要小心，注意安全。3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其它不安全部位，必要时使用工作梯。4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。5，架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险牲的清洁剂放在高于头顶位置的架上，以免发生意外。6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。8、不要用手捡破碎玻璃嚣皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。10，为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体，要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。第十条 房优质服务的“四化”要求一、服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同，但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。二、服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：1、客户一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间天客房消耗定额，保证质量优良。2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。三、服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务童识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不