卓越的客户服务与管理.docx

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得10.0学分！ 得分: 80窗体顶端学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 回答：正确1. A坚决避免与其争辨2. B想方设法平息抱怨3. C站在顾客立场将心比心4. D采取行动尽量延缓2.企业的服务特征中交际性包括 回答：正确1. A生理和数量2. B导向和情感3. C生理和方位4. D生理和感情3.团队氛围或企业文化属于 回答：正确1. A物质外动力即纯粹的物质待遇2. B精神内动力即自我激励3. C精神外动力即他人的鼓励4. D物质内动力即物质精神化4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 回答：错误1. A可行性2. B及时性3. C明确性4. D吻合性5.什么样的客户称之为“大客户” 回答：正确1. A购买某些产品2. B享受某项服务3. C需要最多的客户4. D给公司带来大部分利润的客户6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域 回答：正确1. A品牌领域2. B产品质量领域3. C传统服务领域4. D价格领域7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 回答：正确1. A语言2. B肢体语言3. C表情4. D手势8.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的 回答：正确1. A明确性2. B可衡量性3. C吻合性4. D及时性9.决定服务利基的因素是哪一项 回答：错误1. A特色服务内容和程序特性2. B程序特性和目标客户群体3. C目标客户群体和个人特性4. D特色服务内容和目标客户群体10.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ 回答：正确1. A质量竞争2. B服务竞争3. C品牌竞争4. D价格竞争11.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型 回答：正确1. A友善型客户2. B分析型客户3. C独断型客户4. D自我型客户12.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ 回答：错误1. A想方设法平息抱怨，消除怨气的原则2. B迅速采取行动的原则3. C站在顾客立场上将心比心的原则4. D耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： 回答：正确1. A客户输、饭馆赢2. B客户赢、饭馆输3. C两者双输4. D两者双赢14.不属于企业服务特征的是 回答：正确1. A团体性2. B交际性3. C时间性4. D方位性15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ 回答：正确1. A语言、语调、表情和手势2. B语言、着装、表情和手势3. C相貌、语言、语调和