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文档简介

售后服务管理制度1.目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；2.适用范围适用于供销部内部销售服务管理工作；3.内容3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；3.2服务目标：3.2.1服务及时率90%;用户满意程度94%;用户抱怨率（确属服务责任的）3%.。3.2.2产品故障，服务半径在100km以内的，应在12小时内解决处理，服务半径超出100km，或需要与其他方面联系的，应在24小时内给予用户答复。3.3服务人员行为规范：3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。3.3.2服务人员到达现场后详细了解产品使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定处理，同时将处理情况如实填写在顾客投诉处理单上。3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授产品应该注意的一些知识，指导用户正确使用、维护产品。3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司的形象。3.4服务人员服务工作程序：3.4.1接受任务和指令a. 领取外在工作指令或任务并办理相关手续。b. 熟悉任务内容（详细查阅资料、产品型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。c. 准备好顾客满意度调查表等资料。 d. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。3.4.2 到达后处理问题a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍产品故障具体情况。b. 核对产品是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被人为破坏，以进一步证实用户提供的情况。c. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。3.4.3 作出处理a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。b.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。c. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。3.4.4 返回单位后工作：a. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。b. 向单位领导汇报处理的具体情况。c.向相关部门发出质量信息反馈单。d. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。4.
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