民意问卷调查系统解决方案BS版.doc

警务民意电话回访系统方案 警务民意电话回访系统警用民意问卷调查系统解决方案目 录一、系统概述3二、典型回访工作流程 以常熟市公安局为例3三、系统拓扑图5四、主要功能界面64.1、服务器端：64.1.1 服务器端主界面64.1.2参数设置74.2、客户端/用户端：以下为回访及民意测评主要功能模块界面84.2.1 服务器端主界面84.2.2 组织用户及角色管理84.2.3 回访工作流程介绍94.2.3 问卷题库（问卷题库可自主增、删、改，实现完全自定义）154.2.3 系统报表174.2.3.1话务报表174.2.3.2反馈情况统计：184.2.3.3问卷答案统计：184.2.3.4坐席工作报表：194.2.3.5接通状况统计报表：19五、系统架构及运行环境19六、售后服务20一、系统概述当前，建设平安中国、法治中国已成为我国公安工作的重要目标。从江苏率先基本实现现代化的新目标、社会管理创新的新要求、法治江苏建设的新导向、现代警务改革发展的新趋势的要求出发，江苏省常熟公安局联手深圳市讯呼信息技术有限公司共同开发警务民意反馈系统。警务民意反馈系统采用先进的数据库技术和电脑语音技术（CTI），功能完备、操作简单，性能可靠，并且具有良好的可拓展性能。警务民意反馈系统包含业务回访模块及随机回访模块两大功能模块。业务回访模块主要针对人民群众在公安机关各业务窗口办理相关业务后的一对一电话回访调查。按照标准的设计问卷，通过主动回访到相关业务部门办理过业务的群众，了解群众对相关窗口单位的服务水平、服务质量、服务态度的评价。实现了从过去的被动投诉“处理”，到现在的主动回访“联系”。此举为提高业务单位的服务水平、服务态度提供了群众依据，也为业务窗口单位的工作考评提供了来自群众的一手资料。既密切联系了群众，又为提高服务水平提供了可靠的反馈信息。随机回访模块主要针对辖区群众对公安工作“满不满意”情况进行主动电话访问调查。公安工作做得好不好归根到底还是要看群众“满不满意”。随机回访模块建立按辖区/片区/户名为基础的数据库。需要针对某一辖区/片区进行访问时，系统可自动按样本抽取原则形成随机抽查样本，根据实际需要形成调查问卷，民意反馈系统根据抽取的号码自动拨打，座席在电话接通后按既定的调查问卷进行调查访问，调查访问样本数量达到规定的数量标准，系统自动停止该批次调查回访，并形成详细的调查数据报表。随机回访模块让群众参与了公安工作的评价，可以争取广大人民群众对公安工作的理解和支持，也让公安机关了解群众对公安工作“满不满意”。同时也为上级机关评定各辖区/片区工作提供了重要的评价依据。二、典型回访工作流程 提供座席评价系统，由用户对座席评价，流程结束。座席人员填写沟通记录并保存取得预期效果，被访者态度转变座席人员与被访者沟通分配至座席人员导入数据1、业务回访流程：未取得预期效果记录相关情况，推送至相关窗口单位，进行联系处理取得预期效果，被访者表示满意。窗口单位与被访者电话联系窗口单位人员填写沟通记录，保存数据，流程结束。未取得预期效果窗口单位派出专人登门走访，登记走访情况，保持数据，流程结束。2、随机回访流程：完成足够有效样本，需下发基层单位，保存数据，并推送基层单位。基层单位联系相关群众进行沟通三个工作日内座席二次回访，确认基层单位沟通情况样本数据库管理员分发样本及文件至座席按要求抽取样本，形成样本数据完成足够有效样本，无需下发基层单位，保存数据。座席按规定样本访问未完成足够样本数量三、系统拓扑图说明：本系统可采用数字E1线路、模拟线路两种线路类型，座席数量可根据需要灵活配置。四、系统主要功能4.1、CTI服务器端：4.1.1 CTI服务器端主界面服务器主界面图4.1.2参数设置参数设置图4.2、客户端/用户端：以下为回访及民意测评主要功能模块界面4.2.1 服务器端主界面客户端登陆主界面4.2.2 组织用户及角色管理 通过系统的自定义角色，可以根据不同的岗位创建不同的角色并赋予不同的权限。角色管理：系统可以根据用户的需求，不同的岗位创建不同的角色，并赋予每个角色不同的权限，坐席只能操作权限内的功能，有力地确保了客户资料和系统运行的安全。资料安全：所有客户信息都保存在服务器内，坐席无法导出或删除客户资料。组织及用户管理：定义坐席分机号、所属角色、坐席姓名、状态、所占通道号等信息角色权限设置4.2.3 回访工作流程介绍导入需要回访的数据后，系统会根据接通及被访者的反馈，自动进入下一个工作流程： 未回访的任务列表：系统生成的尚未启动的回访任务详细列表未回访数据的问卷信息：未完成的回访任务：已经启动但尚未全部完成的任务列表（对问题没有回答完整的问卷，提交后只能作为未完成的无效问卷）对于未完成的问卷，可看到具体原因：已派送的回访任务：即首次回访依旧回答不满意的，需下派至相关单位二次回访的任务问卷派送信息：问卷派送后，可查看到该问卷所派送的部门和回访的记录。未反馈回访记录：即下派至各相关单位需二次回访，但尚未在预计处理时间内收到相关单位反馈结果的数据回访结束数据列表：即首次回访即获得被访者“满意”答复的回访数据对于已完成的问卷，再次打开时，对所选的答案有明显的标记，如：被选框和被选答案文字变红。且记录部门回访的流水信息：如生成时间、完成时间。二次回访结束：首次回访“不满意”而下派至相关单位需二次回访且已经获得结果的数据4.2.3 问卷题库（问卷题库可自主增、删、改，实现完全自定义）问卷题库总表：自定义的各类问卷题库。每项题库下可设置若干问题。新增问卷题库：即新增一项问卷题库，其下可设置若干问题，每个问题可设多选或单选答案问卷题库详情：问卷项目详情浏览，在此可对其下题目进行增、删、改等操作问卷题目设置：自定义问卷题目抽样回访数据：按辖区随机抽取若干号码生成的抽样回访数据抽样数据生成：按所设条件抽取回访数据并分配回访任务。4.2.3 系统报表4.2.3.1话务报表此报表中包含话务统计、话务明细、中继总表、中继时段分析等各类系统话务报表。4.2.3.2反馈情况统计：对下派至各单位需二次回访任务的反馈情况以及对已反馈的任务抽查结果统计4.2.3.3问卷答案统计：可按日期、问卷项目名称、批次、数据来源、辖区、社区等条件组合查询4.2.3.4坐席工作报表：对测评员回访坐席工作情况统计表4.2.3.5接通状况统计报表：对回访电话各类状态统计，按坐席统计回访电话总数、正常通话数量、忙音、无人接听等状况。注：以上是民意测评及人工回访系统主要功能模块介绍，诸如来电弹屏、去电弹屏、客户资料管理、客户资料导入等其他呼叫中心基础性功能界面在此略过，如需了解，请与我司客服人员联系五、系统架构及运行环境1、硬件架构： 架构一：PCI接口语音卡 + 工控机特点：性价比高,技术成熟,扩展灵活（1-600路之间任意扩展）。 架构二、Keygoe多媒体交换机 + 服务器（DELL商用服务器）特点：一体化，接口稳定，总线速度快，可进行冗余；硬件采用热插拔方式设计，检修，升级，维护快速不中断运行；与各种服务器都兼容；可以进行非常大规模的应用，单机支持2000坐席以上；可以将不同业务分布在不同服务器上运行，也可以一个交换机运行不同的系统；一体化：所有功能都通过交换机实现，可根据客户需要可以进行双机热备，将故障减少到最少。2、软件环境 服务器操作系统：Windows 2003 Server或更高版本的Windows服务器操作系统 数据库：PostgreSQL或MySQL或SQL Server或Oracle六、售后服务为客户提供满意的售前、售中、售后服务是我们一贯的宗旨，为了更好地做好客户服务工作，讯呼信息技术有限公司设立客户服务中心，客户服务中心现拥有一大批具有本科以上学历、经验丰富、技术过硬、综合素质高的客户服务精英，为用户提供售前咨询、工程实施、售后维护等全方位的客户服务。我们为用户提供如下相关服务：1. 全年7*24小时热线服务，为用户提供技术咨询指导2. 设备现场安装、调测、开通，设备管理维护技术培训 3. 现场技术支持，帮助用户快速解决系统出现问题4. 网络远程技术支持，为用户提供远程监测及技术服务5. 为用户提供最新升级软件版本及文档并提供相关支持6. 建立客户回访制定，倾听客户意见，提高客户满意度a) 电话回访服