房产销售接电管理制度.doc

接电管理制度（一）接电要求1. 接听电话必须态度和蔼，语言亲切，一般先主动问候：“你好。”而后开始交谈。2. 通常，客户在电话中问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。3. 在通话过程中，按程序取得我们想要的客人背景信息；第一要素，客户的姓名、地址、联系电话。第二要素，客户能够接受的价格、面积、地点等购房最为关心的问题。第三要素，能约客人尽快到销售部看房或能确定客人来看房的准确时间（如果客人表示能在准确时间看房，则提醒客人带定金来）。第四要素，马上将所得资讯记录在天诺系统上4、用语规范，正确接转电话，并熟练记住各部门电话号码。例如：销售部、企划部、秘书室、传真、客服部、合约部。5、认真做好来电记录（A、填写表格B、填写工作日志C、填写客户追踪记录表6、保持桌面清洁。7、对接听人的要求：A、语言简练清晰；B、电话铃响2 声内必须接听；C、您好！XXX 项目；D、对方挂断电话后方能挂断；E、电话要轻放。8、对接听环境的要求A、随身携带签字笔和来电统计表；B、旁边其他人说话要降低声音；C、需其他人的配合可协调。9、他人客户接听要求场景一：当事人在场，暂时不在座位：A 不要远距离喊叫B 注意将电话轻拿轻放场景二：当本人不在现场：告知客户销售代表手机号吗10、找人电话接听要求（1）开发商或合作单位找人电话接听要求；A 在场：稍等；过来B 不在场：休息；有什么需要转达吗？C 接听后应马上告知当事人（2）其他找人电话接听朋友或亲友：您是他客户还是朋友-11、与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。“请问先生/小姐贵姓？”“可以记一下您的联系方式吗？”12、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入。认真做好来电记录，将所有咨讯记录在客户来电表上登记，以便每日统计来电量。违反以上条例者，处以罚款 10元。（二）接电技巧1、接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！这里是XXX 项目，很高兴为您服务。”而后开始交谈。2、约请客户来售楼中心观看模型、户型等。（三）接电统一说辞1. 您好，XXX 项目，很高兴为您服务！2. 希望您能光临售楼中心以便更好的了解XXX 项目。3. 感谢您对XXX 项目的关注。4. 您是如何获知XXX 项目信息的？5. 您对报纸上XXX 项目的广告是如何看待的？6. 接待过您的业务员是*，由于您现在拨打的电话是热线，我来帮您转接一下业务员。感谢您对我们工作的支持。7. 请留下您的联系方式，针对您做提出的问题我们将尽快给您做出满意回复。8. 您的声音不够清楚，如果您方便请再拨打一遍8888888，感谢您对我工作的支持。9. 如果您对我的工作不满，我可以为您转接至客服部投诉专线对我的工作进行投诉，我是*。感谢您对我工作的支持。10. 非常感谢您的来电，期待您到售楼中心参观，再见。（四）注意事项1. 销售人员正式上岗前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会问到的问题。2. 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会问到的问题。3. 广告当天，来电量特别多，时间保贵，因此接听电话应以23 分钟为限，不宜过长。4. 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5. 约请客户应明确具体时间和地点，强调我比较忙，但我可以抽时间等你（客人如不准时来或没有来，你将更有主动权）。心理学6. 客户来电信息及时整理总结，当天向项目经理做书面或语言表述报告。三、接访管理制度（一） 接访顺序1. 由项目经理安排接访顺序，当值销售代表及时在候接区或前台等候，接待客户时必须热情周到，不得擅离职守，不管因任何原因轮过不再另补。2. 排在最后二到三位销售代表负责接电，第一位接待完毕后，与接电销售代表轮换，以此类推。3. 前一名销售代表接访后，负责通知下一名销售代表到待接区候访，如未提醒下一位销售人员接访，罚款10 元。（二）接访的基本要求1、迎接客户：（1）基本动作：1) 人未到，问候先到；客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好，您第一次来吗？”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。2) 按顺序销售人员立即上前，热情接待。3) 帮助客户收好个人物品。4) 通过个人敏锐观察力和判断力来大致区分客户真伪，而进步掌握了解客人来访的真正需求。（2）注意事项：1) 销售员应仪表端正，态度亲切，做好随时接待客人的准备。2) 接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。3) 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的招待。4) 随时注意现场整洁和个人仪表。2、项目介绍：（1）基本动作（可分四个步骤进行，时间控制在2040 分）1) 交换名片，聊天式的接待，了解客人基本购房意向，强调询问客人购房最关心的问题是1、2、3（510 分钟）。2) 在初步掌握客人购房意向的基础上先概括地向客人介绍本项目基本情况、特点，再针对性地介绍客人最为关注的问题（510 分钟）。（中间反复强调本项目卖得好）3) 重点介绍阶段：通过以上2 个步骤与客人接触介绍，基本上以能把握客人购房最为关心的问题，重点突破，引导客人下定（510 分钟）。4) 计算价格，谈付款方式阶段510 分钟，针对性解决客人最终疑问，反复提醒客人下定（用“因为”、所以“强调再强调优势的方式）。5) 当顾客问及自己职责外的问题时，如不清楚要及时记录并承诺回复时间或提供相关部门联系方式。6) 送客阶段，不管客人下定与否，都要送客人出大门。7) 接待客人总结。（2）注意事项1） 侧重强调本项目的最大优势。2） 强烈的自信把自己推销给客人，与客人建立良好的朋友关系。3） 靠自己的观察力和判断力尽快掌握客人真正需求，并能迅速总结应对策略。4） 当客户两人以上时，能判断谁是决策者。3、购买洽谈：（1）基本动作：1) 在客户犹豫不决时，销售代表应主动根据自己对客人的购房意向，选择其中一户，做试探性介绍，观察客人反应。2) 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，做重点突破，让客人下定，看客人反应。3) 针对客户的疑问，进行相关解释，中间重复强调本项目最大优势。4) 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。5) 在客户对本项目有50%以上认可的基础上，最终让他下定。（如果客人讲他要考虑，销售代表要判断或反问他还有什么问题需要考虑，要强调自己是专业人员，可以帮助他解决。）（2）注意事项：1） 入座时，注意将客户安置在一个便于控制的空间范围内。2） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3） 了解客户的真正需求，了解客户的主要疑问点。4） 注意与现场同事的交流与配合，让经理知道客户在看哪一户。5） 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。6) 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7) 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。8) 不是职权范围内的承诺应报经理通过。9) 不排斥其他同档次项目，注意职业道德。10) 回答问题时要始终注视客人眼睛，给客人一种自信感觉。4、带看现场：（1）基本动作1) 结合工地现况和周边特征，边走边介绍对本项目的未来前景充满肯定，让客户在心中有幅美好的蓝图。2) 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。3) 尽量多说，让客户始终为你所吸引。（2）注意事项：若现场与售楼处有一定距离： 周边环境好，多讲多介绍。 现周边环境相对较差，主谈未来发展，语气肯定，热情饱满。1) 进入施工现场注意沿线的整洁与安全。2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。3) 针对现场不允许的情况，带客人看现场要注意提前解释（特别严重的问题注意提前打下伏笔）。5、暂未成交：（1）基本动作：1) 将销售资料备齐一份给客户，在约定时间期限让其考虑或代为宣传。2) 对有意的客户再次约定看房时间表，强调自己可以抽时间等他，并注意说可以帮助解决一些他比较重视的问题。3) 一定送客人出大门。4) 做总结报告，把遇到的问题自己解决不了的问题及时汇报经理。（2）注意事项：1) 暂未成交或的客户或未成交的客户，销售代表都态度亲切，注意涵养。2) 及时分析暂未成交或未成交的客户的真正原因，记录在案。3) 针对暂未成交的或未成交的原因，报告经理，视具体情况，采取相应的补救措施。6、填写客户资料表：（1）基本动作：1) 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2) 填写的重点：A、客户的联络方式和个人资讯（外貌特征；工作单位及性质；自住、投资）。B、客户对本项目的要求条件：（哪些我们能满足，哪些我们满足不了，哪些是可以协商解决的）；C、成交或未成交的真正原因。3） 根据客户成交的可能性，可将其分类为：A、很有希望B、有希望C、一般D 希望渺茫，这四个等级，以便做日后重点追踪。4） 严格来访客户确认，接待后及时录入客户登记表，有问题必须及时沟通。（2）注意事项：1) 客户资料表应认真填写，越详细越好。2) 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保管好。3) 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4) 每天或每周，应由项目经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。7、客户追踪：（1）基本动作：1) 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向经理报告。2) 对于A、B 等级的客户，销售人员应列为重点联系对象，调动一切可能，努力说服逐步升级。3) 将每一次追踪情况详细纪录在案，便于日后分析判断。4) 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。（2）注意事项：1) 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。2) 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3) 注意追踪方式的变化：打电话，发短信息，寄资料、拜访，邀请参加促销活动，等等。4) 二人或二人以上与同一客户有联系，应该相互通气，统一立场，协调行动。四、销售折扣制度及审批权限（一）折扣制度：（1）销售折扣填写方式为：销售代表在认购书上应注明原单价、总价，优惠后的单价、总价，并将认购书交由项目经理签字确认。（2）开发商关系户，应有开发商公司负责销售的老总签字并加盖公章的证明。（二）折扣权限（1）只有项目经理和指定项目经理代理人有审批折扣的权限。（2）严禁销售人员向客户私自承诺折扣，如发生此类情况，按销售中心规定处理。（3）如因特殊情况申请折扣，销售人员需向销售主管请示后报项目经理审批，不能越级申请；由行政秘书处领取折扣审批单。（4）折扣审批单由行政秘书存档，如有违反上述程序规定的行为，公司将追究其相应责任。（5）项目促销期折扣优惠不属于此规定范围，而以促销期内项目有关通知为准。（三）处罚规定（1）在销售过程中，如出现越权审批现象，公司将对违规者予以不低于200 元的罚款；如出现严重越权行为，将对违规者处以1000 元的罚款，并给予严重处分。（2）如未在规定期限内补办审批手续，每逾期一日，公司将对违规者处以20元罚款。（3）如销售人员私自承诺折扣给客户，一经发现处，处200 元罚款，立即停盘，以观后效。五、客户确认制度（一）确认依据以录入客户登记表的第一时间为判定时间，若客户信息填写不全，则此客户失效。（1）热线客户：接听完热线应及时填写来电客户登记表，销售主管审核后交项目经理保存；客户确认以来电客户登记表第一时间记录日期和信息为准。（2）来访客户：接待完客户应及时填写来访客户登记表，销售主管审核后交项目经理保存；客户确认以来访客户登记表第一记录日期为准。（3）客户确认以第一次来电登记或来访登记备案为准，即“第一优先原则”。（二）确认时效（1）热线客户有效期为五天，超出五天且无任何追踪记录的客户视为无效客户；来访客户有效期为五天，若五天内无任何追踪记录的客户视为无效客户。（2）时效计算：首次来电或电话追踪后五日内有效；首次来访、回访或电话追踪后一月内有效。以客户登记本的追访信息为准。（三）确认原则 客户首次来访：（1）早、晚班起止时间内，来电、来访由当班销售代表优先接待；当班销售代表因公或因私无法接待时，其他销售代表方可接待；客户资源归接待销售代表所有。（2）销售代表接待时按轮排表即定顺序依次接待来访，当班销售代表因私（如吃饭、上卫生间、交款、休息、接待客户等）不在岗位的，由下一位销售代表员接待，当班销售代表不补接待，轮空；如因公轮空，由项目经理安排补接。开发商人员陪同到访的客户，由项目经理指派。（3）如客户首次来访即提出与某位销售代表电话联系过，并能说出销售代表的姓名，则由该名销售代表接待，接待完毕后该名销售代表按序正常轮接，如轮空不补接待；如该名销售代表正在接待客户，则由项目经理指派其他销售代表协助接待。（4）如客户首次来访即提出与某位销售代表电话联系过，但不能说出销售代表的姓名，则由当班销售代表负责接待，接待完毕后将该客户的姓氏及有效联系方式后四位登于待确认客户登记表中，三日内如有销售代表认领，必须提供确凿证据，项目经理确认后可认领；如无人认领，则客户资源归接待销售代表所有。客户非首次来访：（1）客户能确认原来的销售代表，此种情况该客户属于该销售代表员，若此销售代表不在销售现场，由销售主管报告项目经理安排其他销售代表协助代理。客户能确认原来的销售代表包括两种情况：第一、客户到现场直接找此销售代表；第二、接待的销售代表在谈判过程中知道该客户与某销售代表联系过，且此客户在有效期内。（2）接待客户的销售代表（甲）在谈判过程中知道该客户与销售代表（乙）联系过，而此客户已过有效期，若当时成交，业绩和佣金归销售代表（甲）；若当时未成交，而且客户在有效期内，谈判完后则销售代表（甲）将此客户移交给销售代表（乙）。（3）客户无法确认销售代表，由当班销售代表（甲）接待并成交，而销售代表（乙）在追踪客户时发现此客户已在销售代表（甲）处订房，若销售代表（乙）的追踪在有效期内，则该套业绩佣金归销售代表（乙）。（4）客户无法确认销售代表，由当班销售代表（甲）接待，若当时此客户未成交，而销售代表（乙）的追踪在有效期内，则销售代表（甲）将此客户转交给销售代表（乙）；若销售代表（乙）的追踪已过有效期，则该客户归属销售代表（甲），由销售代表（甲）负责此客户的跟进工作。（5）客户本人及直系亲属同时在两个销售代表处登记同一套并成交，若登记都在有效期内，业绩、佣金归属先登记销售代表。若客户本人及非直系亲属或朋友同时在两个销售代表处登记，则业绩和佣金归属成交销售代表。老客户带新客户（1）老客户协同新客户来访，该名新客户资源归老客户的原始销售代表所有；如新客户来访，且与某位老客户认识（非亲属），来访时如提及老客户姓名及原始销售代表的姓名，则由原始销售代表接待，客户资源归其所有；如未提及老客户姓名及原始销售代表的姓名，则由当班销售代表接待，客户资源归当班销售代表所有。（2）老客户（未成交）协同新客户来访，该名新客户来访之前已经有第一接电人，则规第一接电人所有。特殊情况下，碍于老客户原因，视实际情况两人协商，协商不成有项目经理指定。（3）老客户（已成交）协同新客户来访，该名新客户来访之前已经有第一接电人，客户资源仍属于成交客户的销售代表。（4）新客户初访没有老客户（无论是否成交）陪同除外，均按第一优先原则。注：1、如遇业绩纠纷，项目经理有权以掌握客户程度为原则对此业绩进行业绩、奖金分配。2、凡进入销售中心询问楼盘情况的来访客户，无论客户是否留下联系方式均视为当班销售代表已接待过客户（来访者明确声明联系业务、市调等情况除外，由项目经理指派销售代表接待）。3、房屋保留期限最长为三日（指自然日，下同）