贵阳HAKA英语学校前台工作指导手册.doc

HAKA英语学校前台工作指导手册前台工作总则前台人员应热爱公司，忠于公司事业，严格遵守各项规章制度，爱护公司财产，维护公司内外形象。贯彻公司“站在公司立场，维护同仁利益，真诚服务客户，切实解决问题”的服务理念，确立服务人员“以我真诚、专业、优质服务，为公司发展献力”的坚定信念，提升公司服务品质，树立公司服务品牌形象。前台工作细则 前台工作主要分为客服工作和行政工作两个项目，具体内容如下：第一条：客服工作一、 日常电话（一）接听日常来电（每天9：00到20：00）听到电话铃响后，迅速调整状态。在电话铃响第三声接听电话，左手拿电话听筒，右手拿笔放在准备好的电话记录本上。开首语：您好，贵阳HAKA英语学校，我是某某某，很高兴为您服务请问，有什么能帮您的吗？结束语：非常感谢您的来电，很高兴为您服务，祝您愉快，再见，再见。等客户挂断电话（或是默数三秒），轻轻放下电话听筒。（二）客服电话针对常规会员进行电话回访（1天10个家庭），关心并了解会员近期学习状况与家长意见，填写客服电话记录表。针对新会员进行电话回访，细则如下：（1）第一通服务电话内容（执行时间为收到服务卡二十四小时之内）以学校名义恭喜其成为我们的新会员。确认会员的基本资料（尤其是通讯地址、主要联系方式等）。根据不同的品牌家长的不同情形，做教材使用的讲解说明，坚定家长信心。询问家长是否在家使用教材，教材使用情况如何。根据上述情况，教授正确的教材使用方法。解答家长关于教学等问题的疑问（告知家长，我们的教材必须在家预习一、两个月左右，让孩子熟悉教材，以便老师在教学的时候激起孩子的学习兴趣）。也有特殊的情况：A.如这周招生下周可以去上课的会员，满条件可以通知上课；B.也有两个月后还是无法开班的情况，在这种情况之下，我们要告诉家长，我们有很多会员在家里学习且学习的很好让家长放心。再次明确告之家长公司地址、客服电话、工作时间、客服形式（电话、贺卡、短信、家访）（2）第二通服务电话内容:(执行时间为新会员成交一周后)告之家长此次电话为对会员的电话回访。询问家长在家使用教材情况如何,根据家长的不同情形,再次做教材的讲解说明,切实解决家长问题与疑惑。再次解答家长关于教学等问题的疑问。询问客户对公司客户客服的意见与建议。（3）第三通服务电话内容(执行时间为新会员成交一个半月之内)告之家长此次电话为对会员情况的再次电话回访。询问家长在家使用教材情况和小会员学习情况，根据小会员实际情况，再次做教材使用的讲解和小会员学习辅导。询问家长所遇问题并帮助解决，解答家长疑惑。了解电脑光盘CD与Homework本的使用情况，并针对家长所遇到的问题进行解答与解决。解答家长关于教学问题的疑问。再次询问客户对公司客服的意见与建议。（4）第四通服务电话内容（执行时间为新会员家长会前一周之内）告之家长此次电话为小会员开课前的电话回访。询问家长在家使用教材情况和小会员学习情况，根据小会员实际情况再次做教材使用的讲解说明和小会员学习辅导。根据学校反馈信息，向家长讲解家长会的大致情况（大概时间、上课地址、上课内容）。提醒家长做好必要的准备（如帮小朋友准备水，纸巾等用品）并准时参加。感谢家长选择我们HAKA，并致以衷心的祝福（祝家长健康，万事如意，祝小会员健康快乐，学习进步）。以上所有电话请做好电话记录，以方便今后查询，第三通电话与第四通电话根据实际情况有时可以一起打，把四通服务电话记录在同一张表上便于管理。（三）问候电话小会员的生日电话或节日祝福：可以短信群发小会员生日祝贺是贴近家长的人性化客服。每个月二十五号之前整理好下 个月生日会员资料并打印，新增加会员及时增补，切忌遗漏。例如本月已整理出2015年到目前所有成交会员2月份生日名单，为接下来给会员发生日祝福短信或生日电话做准备。一般情况我们分两种形式：15年成交会员生日都是以打电话形式，以前的会员发短信祝福。（1） 推出生日电话，必须使用感性、温馨的评议，真诚细致的态度，传达公司对客户的关怀与体贴，让客户感受到公司特色品牌客服的魅力。生日电话内容（一般由当天值班客服给小客户拨打）：以公司名义对小会员致以生日问候与小寿星交流学习、生活情况真诚与家长分享小寿星成长历程，尽情赞美，毫不吝啬溢美之词再次告知家长公司地址、客服电话、工作时间、公司活动新动向（2）发短信的小会员信息内容：亲爱的家长： 您好！ 今天是您可爱的孩子某某某生日，祝生日快乐、学习进步！同时祝您全家身体健康、万事如意！最后，感谢您一直以来的支持，如果有任何需要，请拔打客服热线_，我们竭诚为您客服。-贵阳HAKA英语学校在生日电话中遇到家长的疑惑或问题，进行总结记录且答复。二、投诉处理（一）一般投诉：接到投诉后，应问清楚原因，并及时解答。若遇到不能及时解决的问题，立即汇报上级主管。同时将进程通知家长，以便缓解家长不满情绪，并告知准确答复的时间。同时做好记录，反馈到上级部门，得到解决方法后，第一时间与家长联系。（二）遇到退货问题：（1）协助校长和业务主管与客户沟通并办理正常退货手续 （2）退回教材交由库房助理验收入库并进账。（3）转交内勤继续处理退货事宜。（4）及时在退货会员服务卡、电子资料上注明退货信息，确保查询，且第一时间通知教学部。对于每天接到客户电话的客服人员全权负责直到问题完全解决（并且全部记录下来备案）。对来电分类处理，并归类统计列表（如投诉、咨询、其他等）。（三）遇到退费（学）问题。 （1）遇到有退费退学要求的家长，尽量与家长约定非教学日（周一至周五）到校处理。提前了解家长的退费（学）原因及学费状态，将预约时间告知校长，由校长安排人员协调处理。 （2）协调无效仍需要退费的家长，解释退费申请流程及大致生效的时间，告知退费生效时会与其联系。对于这些投诉来访，须当日内能给家长答复，千万不能拖到明天。遇到不能及时解决的问题，也要电话通知家长，以便缓解家长不满情绪，并告知准确答复的时间。三、其他服务（一）接待来访前台人员值守前台时如遇到到来访客户，请立即起立，热情打招呼，像接待朋友一样接待客户。迅速了解到访客户需求，如有需要解决的问题，立刻处理；如遇到咨询，招待到休息室，请校长或教育顾问来服务客户。“您好，请问有什么能帮您的吗？”（二）实体家访 针对会员进行实体家访，1周1个家庭。提前跟家长约定家访的时间，家访中细心了解会员近期的学习生活状况以及家长的意见，并做好记录提交给校长。家访结束后填写客服实体家访记录表。（三）随机服务 教学日为会员及家长提供服务。第二条：行政工作一、 日常行政工作（一）档案管理（1）会员服务卡每天到内勤助理领取上周新成交的所有会员资料（包括报名表）。仔细检查每张表填写是否规范、内容是否完整（特别是：家长父母姓名、联系电话两个或两个以上、小朋友姓名、出生年月日、通讯地址、已购教材、价格、赠品、）如有不合格者及时补充、更改。（新客户资料服务卡每月整理出来，每年分成两本或三本专订成本存档。）（2）每天都要将服务卡每项原始资料详尽、完整归档。尤其注意对后续追踪的成交客户要及时录入和处理。（3）整理、维护好校务系统、服务卡所有资料，确保资料安全。（4）本客户资料不经授权任何人不得调用。（5）整理好服务确认书以成交时间顺度存好档。（二）配合校长处理分校的签呈等行政文件 配合校长处理分校的签呈等行政文件，并做好收发签呈的记录，将相关资料存档。（三）制作分校管理表格 制作学校相关各项表格，如班务表格、薪资表、成本报表等。并做好资料存档。 （四）网站维护及时更新网站信息，保证与学校情况同步。如：公司地址、客服电话、工作时间、师资情况、教学环境、公司最新活动以及新动向等。 （五）配合招生工作 了解分校近期的各种招生动向（新生，活动及特色班等），配合做好招生工作。（六）配合校区设施及安全维护，教学时间注意学生出入安全。 在上课日前一天（周五），检查校区内的电子白板、监控设备及其他公共设施是否正常。如果发现问题，立刻向行政部门相关工作人员提报，及时安排专业人员到场维修。必须在上课日前将问题解决。（七）与轮班人员做交接班。（1）当日当班工作人员在每天下班之前，必须对当天的工作记录进行检查、整理，没有处理完的工作做好记录（）当日当班人员下班之前认真做好交班记录，把当日未完成工作认真交代清楚。（）当日接班人员认真、仔细查看交班人员交接的交班记录及工作记录。（）当日接班人员做好接班记录，并仔细研究当日交班人员的工作记录，做好接班的准备工作。（）当日接班人员做好所有准备工作后，按照当日工作安排开始工作。二、信息传达（一）与教务部有关： 及时反馈给教学部校长并做好配合跟踪直到问题解决。（二）与市场部有关： 要及时反馈给业务部执行主管并做好配合跟踪直到问题解决。-直到向施令人报告事情的最终结果之后事情处理才终告完毕。客服人员日常行为规范。一、着装标准 (一) 员工穿着整洁大方得体，特别注意领子和袖口保持清洁。 (二) 工作时间男士要穿白色衬衫，打领带，黑色净面西装，黑色皮鞋。衬衣下端纳入裤腰内，不要随便脱衣挽袖。领带系法规范，不得肮脏，破损或变形松弛。 (三) 女性职员要着公司规定正装，配饰不得过分华丽。化妆应给人清健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜使用香味浓烈的香水。 (四) 鞋子注意保持清洁，穿着搭配得当的袜子。 (五) 头发要经常清洗，保持清洁；经常修剪指甲，不能留长指甲。二、日常行为规范(一) 着装整洁、规范，仪态大方、得体；脸带微笑，心态平和，待人亲切、有礼(二) 与人沟通、交流使用礼貌用语和尊称，语气轻柔，语调平缓，决不容许说脏话与粗口(三) 见到同事与主管主动打招呼、问好；无论对内（公司同仁）对外（服务客户）都保持亲切、有礼的态度(四) 电话礼仪：（）、接听电话：听到电话铃响后，迅速调整状态，保持心态平和，脸带微笑。电话铃响三声后必须拿起电话听筒，左手拿电话听筒，右手拿笔放在准备好的电话记录本上。开首语：您好，HAKA英语培训中心，我是某某某，工号xxx,很高兴为您服务。请问，有什么能帮您的吗？。结束语：非常感谢您来电话，很高兴为您服务，祝您愉快，再见，再见。等客户挂断电话（或是默数三秒）后，轻轻放下电话听筒。要求：心态平和，脸带微笑，语速中等快慢，语气亲切柔和（）、拨打电话：拨打电话之前，做好必要的准备工作。然后调整状态，保持心态平和，脸带微笑。准备