实时电费平台应用实施探讨.doc

实时电费平台应用于实施探讨一. 城西局整体应用情况1. 前期协议签订情况我局至8月中旬，共签订协议27000余份，搜集客户联系方式30000余。已派工400余台区进行预付费协议签订，学生兼职协议签订工作已进入瓶颈期，主要的困难集中在新建小区入住率较低，散户以及系统内地址不详细的台区，这些台区派工学生进行协议签订难度巨大，且质量无法保证。8月中下旬工作集中在对协议率未达标的台区进行扫尾，力争将这400余个台区的完成率均达到50%以上。2. 数据整理情况绝大部分签回协议已经输机，实时电费平台已导入13300余户，并可以进行应用。我组正在加紧实时电费平台数据整理工作，一定按照市局要求在本月20号前将数据整理完毕，着实做好实时电费平台应用前期准备工作。3. 后期的应用情况我局现阶段只应用了实时电费平台的短信功能进行催费，累计成功发送了1400余条余额不足以及待停电短信，催费效果显著。对实时电费进行停送电进行了测试，操作比较便捷，客户交清欠费后自动送电，无需办理复电手续。试运行期间处于谨慎考虑，短信均由人工进行逐条审核，所以发送进度缓慢，需要消耗大量人力。SG186发送月结短信工作量巨大且遇到一系列问题，使得月结短信发送工作困难重重，已报问题平台，暂无回复。我组成员在过渡期间管理近30000的电费实时平台用户已经十分的吃力，初步计划8月20日左右将电费实时平台完成率较高的台区移交收费班，并对收费员进行电费实时平台的培训。这样收费员可以逐步熟悉此系统，并对自己责任内的台区进行精细管理和逐步完善。二. 实时电费平台的优势、存在的问题以及缺陷1. 优势1） 短信发送便捷，可以起到较好的催费效果2） 人工停电，到账后自动送电，起到了停送电的智能闭环管理。2. 存在的问题1） 实时电费平台最大的隐患是出现过缴费到账信息不及时问题，导致电费计算错误，应建立此问题的响应渠道。2） 现阶段集抄通讯问题没有彻底解决，将会影响实时电费平台停送电的功能实施。以后应与集抄监控班进行及时和紧密的信息互通。3） 有一部份客户的预存意识不是很强，对于没有预存习惯的客户的预付费缴费方式的推广过程可能会较为艰难。4) 由于我局主要协议签订由学生兼职完成，由于现场复杂的情况，已经出现少数签错的情况，客户如果不清楚自己的客户号，按照签错的客户进行购电，将会出现购错电的情况。应建立处理此类情况的具体工作规程，并通过发送温馨提示短信提醒客户缴费前认真核对自己的客户号，或是确定自己使用的表号。 4. 缺陷与建议1） 尽管实时电费平台短信功能强大，但是发送的短信单一。应利用实时电费平台的短信功能与客户更多的互动，将此平台作为我局与客户沟通和联系的渠道，发送各种特色温馨提醒短信，让预付费客户真正享受到VIP式的优质服务。建议营销部设立自定义群发短信的编制规程，由基层局提交申请，营销部审批。2） 电费实时平台的语音电话功能仍在开发中，现阶段建议由收费员人工进行电话告知。特别是在停电前，一定要对已签协议的客户进行提醒，这也是我们应该做到的。这样将会减少绝大部分停电带来的投诉，提高我局的优质服务质量。3） 实时电费平台缴费到账任然出现数据遗失情况，且为数据库问题，无法进行有效避免。建议前期采取严格的账目核对规程，特别是停电操作之前。4） 由于一部分客户虽然签订了预付费协议，但是并没有养成预付费习惯，建议通过实时电费平台在客户导入系统后发送温馨提示短信告知客户已成为预付费客户，并提醒客户仔细核对自己客户号。此短信模版可为：尊敬的电力客户，您已成为预付费客户，请您及时预存电费，您将享受更便捷的用电和余额不足时的提醒服务，请您在缴费前仔细核对自己的客户号是否为自己使用，如果有误或是联系方式变更请及时与我局联系。感谢您对我局工作的支持和配合！三. 实时电费平台应用模式探讨1. 过渡期的应用模式探讨1） 应用进度时间：8月导入实时电费平台用户数：20000左右非集抄台区未导入的户数：5000左右告知功能：核对账目后利用平台发送手机短信；座机直接电话告知。停送电：暂不使用或小范围测试2） 实际操作模式 3） 管理机制设置1-3个主要负责人，负责整体协调和停电审批。设置一个监控小组，由4-5人组成（可由内勤兼任，但建议前期至少要有2-3名专职监控人员），负责信息维护、日常监控、账目核对、问题处理及反馈以及停送电闭环监控。具体操作责任人由20名催费员组成，负责信息采集完善核对、余额不足和待停电告知、停送电操作。4） 考核机制设置信息完成率的考核，要求催费员在每月应完成5-7个台区的客户信息达到90%以上。5） 可能将会发生的问题SG186系统内以及预付费协议搜集回来的客户联系方式将会有一部分错误，催费员在工作中应及时上报客户正确联系方式至监控小组进行录入输机，并导入电费平台。对于已签订预付费协议的客户，但是所在台区还未完成集抄应用，应在欠费停电前致电客户告知客户已欠费，给客户一定缓冲时间，如客户仍未缴纳电费再实时停电操作，也可直接导入新的催费系统，发送结算后欠费通知短信。2. 完善期的应用模式探讨1） 应用进度时间：9月至10月导入实时电费平台用户数：40000左右告知功能：核对账目后利用平台发送手机短信；座机进行语音告知或者直接电话告知。停送电：严格按照停电规程进行停电，对送电进行即时反馈。2） 实际操作模式 3） 管理机制设置1-3个主要负责人，负责整体协调和停电审批。设置一个监控小组，由4-5人组成（可由内勤兼任，但建议前期至少要有2-3名专职监控人员），负责信息维护、日常监控、账目核对、问题处理及反馈以及停送电闭环监控。具体操作责任人由20名催费员组成，负责信息采集完善核对、余额不足和待停电告知、停送电操作。4） 考核机制设置信息完成率的考核，要求催费员在每月应完成5-7个台区的客户信息达到90%以上。设置台区客户缴费方式的分析考核，完成每个台区客户的缴费方式明细，此时客户的缴费方式应只有三种：预付费客户，银行代扣客户，月结客户。分析每个台区每个用户的缴费习惯，并按照分析进行针对性催费和信息完善。5） 可能将会发生的问题3. 和实时电费平台并行的新催费系统应用的分析1）时间：8月底测试2）基本功能：当月SG186结算后，产生欠费