酒店!请善待实习生.doc

酒店！请善待实习生 前言酒店使用实习生已成为酒店业的普遍现象。原为达成学校、学生和酒店三方共赢，但实际上的情况却不容乐观。笔者指出了酒店在使用实习生过程中的种种短视行为，提出了酒店应着眼于长远发展，应该重视和善待实习生，并提出了具体的方案。关键词酒店 实习生 培训接受旅游类大中专在校学生实习已成为酒店业的普遍现象。学校以输出人才为最终目的，为即将毕业的学生提供了一个接触社会，理论联系实际的实操场所；学生也因到酒店实习，锻炼了才干，磨练了意志，为今后正式走上工作岗位铺好了道路；酒店也因使用实习生而节省了人力成本。三方互利，达成了大家都乐于接受的共赢局面。然而，近几年来，酒店使用实习生的情况不容乐观。笔者的学生在北京几家高级酒店实习，反馈的情况令人遗憾。北京的酒店因为档次高，更因为2008年的奥运会而倍受酒店专业毕业生追捧。当我的学生还在广西的酒店做实习热身时就被广西酒店的“前辈”们告诫：北京的酒店不是人呆的地方！然而，他们还是壮志满怀，义无反顾地奔向北京。 经过一段时间的实习，同学们反馈的不尽人意的地方主要体现在以下几个方面：第一、 工作时间长，劳动强度大 酒店是劳动密集型企业，尤其是餐厅、客房、康乐部门，需要大量的服务员，劳动时间长，强度也较大。然而有些酒店过度使用廉价劳动力。大部分情况下的工作时间超过12小时，甚至2-3天连续作战，没有休息。因此有些实习生受不了纷纷逃走。难怪北京某五星级酒店流传着“在这里，女孩当男孩使，男孩当奴隶使”的说法。遗憾的是那家酒店的宴会部经理居然说“走就走，我们酒店从来不缺实习生，不知多少人想来还来不了呢！”第二、 实习生不能进行岗位轮换 一般地说，在酒店的毕业实习必须轮换岗位，这是每个学校的酒店专业的毕业实习计划所会规定的。然而，一些酒店为了自身利益，在长达一年的毕业实习中从不给学生轮换岗位。道理很简单，轮换岗位要重新培训，既麻烦又不经济。“铁打的酒店，流水的实习生”，反正实习结束都要走，何必多做投资？第三、 酒店督导层对实习生的管理方法欠妥 酒店督导层直接管理着普通员工包括实习生。毫无疑问，管理水平的高低，不但决定着与员工的关系，而且决定着员工的工作效率，工作质量。同时员工之间的关系也影响着服务的质量。然而，有些酒店的督导层尤其是领班，他们管理实习生的方法就是居高临下的“管、卡、压”，甚至用辱骂的方式来指挥和训斥实习生。如果说实习生在酒店承受长时间高强度的工作是为了去锻炼才干、去磨练意志的话，那么，“管、卡、压”乃至辱骂的管理方式只能让实习生们心理倍受伤害。试想，一个身心疲惫的员工，怎么能对客人微笑服务？强颜欢笑地面对客人，长此以往，岂不是要心理变态？第四、 正式员工歧视实习生 这也是一个很普遍的问题。在一些酒店，正式员工把重活推给实习生，出了问题把责任推给实习生。看到实习生能力强的又担心抢了他们的饭碗。据说，北京某酒店员工看见我们的实习生能与外国客人进行英语对话，嫉妒之情溢于言表，反过来说我们的学生讲的普通话让他们听不懂；有些北京员工对南方实习生有地域歧视，看不起外地人。令外地的实习生郁闷不已。 酒店的这种短视行为，对实习生的过度使用与轻视将对整个酒店业带来很大的负面影响。 首先，由于实习生的身心疲惫，在一定程度上影响了酒店的服务质量，因此这将直接影响酒店的声誉； 其次，由于在酒店实习的辛苦而又不愉快的经历将导致不少实习生对酒店敬而远之，他们将永远不去酒店工作。这对行业的影响是深远的。一是导致酒店后继乏人。近年来无数大中专酒店专业科班出身的毕业生不愿在酒店工作，据了解，只有30%左右的酒店专业毕业生在酒店发展。于是出现了酒店年年招人还是缺人的怪圈。二是不从事本专业工作无论是对社会还是个人都是一种浪费。 面对以上现象，作为培养酒店专业人才的教育者，我深感忧虑。因此，建议酒店要善待实习生，克服短视行为，着眼于长远打算。具体提出几点建议：（一） 正视实习生在酒店的作用首先，使用实习生可以降低人力成本，节约酒店的营运费用。实习生干的是普通员工的工作，拿的报酬却比正式员工的工资及福利费用低得多，为此酒店有效地降低了人力成本。这正是酒店接受实习生最直接的动机。其次，使用实习生可以节省酒店培训的时间和费用。学生到酒店实习之前，一般都掌握了基本理论和技能，缺乏的是实际操作经验。对于酒店的一般岗位，稍加培训、指导，学生们很快就能独立顶岗操作，而一个没有受过专业训练的人，上岗前要经过较长时间的酒店礼仪和技能培训，而且还在工作之余不断培训。此外，酒店对实习生可以“招之若来挥之即去”。酒店可以根据经营形势，或实习生工作表现，决定裁员时，实习生更易于解除代培关系而不用赔偿；而正式员工，因劳动合同条款的限制，酒店为避免争议，必须谨慎处理。（二） 与校方建立长久的实习关系，互惠互利 酒店可以与几个生源质量较好的学校进行长期合作。一方面可以保证生源质量，学生上岗后易于管理；另一方面酒店与校方关系熟稔以后，学生可以随时到酒店实习，效果比在学校的实操好的多。尤其是本地学校的学生，酒店可以随时使唤，比如中秋节、圣诞节特别忙碌时，可以请学生来帮忙。再者，酒店可以和学校合作，进行订单培养，为酒店提供源源不断的新生力量。（三） 加强对督导层的教育，正确管理实习生 酒店的督导层即领班、（部长）、主管是直接管理实习生的，他们的管理方法是否得当直接影响着实习生的工作积极性和服务质量。因此酒店的人力资源部门应加强对督导层的培训，尤其是善于沟通等心理学方面的知识培训。并制定出对实习生管理的规定，要求严格执行。（四） 加强对实习生的培训和管理 首先，拓展对实习生的培训内容酒店员工培训的主要内容有思想政治、文化知识、法律知识、安全知识、技能、礼仪、食品卫生等方面的内容，在大多数酒店在对实习生的培训中，主要是技能和礼貌礼节等方面内容。时间短，内容少。酒店为了充分发挥实习生的作用，必须拓展对实习生的培训内容。主要可以从以下几个方面：1、注重帮助学生建立归属感和荣誉感。实习生由于是学生身份，实习期短暂，且期满后一般不会留下来工作，这些客观因素容易使实习生难以产生强烈的工作责任感、使命感，造成他们的酒店意识比较冷漠，对经营成果不关心，不珍视现有的实习机会，不能真心实意工作，只图表面应付，部分人甚至会滋生“做一天和尚，撞一天钟”的心理。因此酒店在培训时要注重帮助学生建立归属感和荣誉感，并在感情上把实习生当作正式的员工，不要有所歧视。2、要让学生有吃苦受气的思想准备。大中专院校的学生到酒店实习面临着角色的转变和心理的考验问题。在学校时学生多是脑力劳动，而到酒店实习时要付出相当大的体力劳动，这对不少学生是一个考验。在学校时是被服务的对象，而到酒店则是为别人服务，遇到不讲理的客人还可能会受委屈，在这方面要让学生有充分的思想准备。酒店还要帮助学生克服眼高手低的问题。因为部分学生会因为学过专业管理知识的缘故，而瞧不起实际操作的服务工作，这样势必影响工作的效率甚至服务质量。3、创造良好的实习条件。随着酒店对实习生的进一步了解，优秀的实习生势必会成为各酒店所争夺的对象。酒店要在这一竞争中取得优势，就必须为实习生创造一个优良的实习环境。不仅要关心实习生的工作和生活，更重要的是要为他们发挥才能、实践和理论提供适宜的环境和条件，同时要使他们能通过实习环节，学习到真正的本领。实习生在实习前一般都已受过较长时间的正规、系统的理论学习和技能训练，有较全面的专业知识和技巧。特别是外语水平，远远超过非正规受训的员工。而且，他们年轻好学，渴望在实践中运用其理论知识。他们在酒店实习，不属于酒店的正式员工，因而他们能从旁观者的角度来评价饭店。在长达数月的实习中，他们更能了解到酒店的内部情况，更能全过程、全方位地发现问题。因此，建议酒店的相关部门充分认识到这一点，定期或不定期召集实习生，除了了解他们的工作和生活情况，更注重了解他们对酒店的看法，重视他们提出的意见和建议。并对有价值的建议加以褒奖，一方面可以鼓励实习生，另一方面，酒店在采纳其建议中可以获益。另外，鉴于酒店工作易于令员工身心疲惫的特点，建议加强对员工的心理疏导。尤其是对实习生，初来乍到，要引导他们适应新环境，在培训时加强心理卫生方面的培训。也可以在紧张的工作之余，组织一些活动，既可以活跃气氛，愉悦身心；又可以发现人才，重点培养以成为酒店的后备力量。