会员投诉处理流程.doc

会员投诉处理流程 一、登记到投诉登记表上、第一时间上报到客服主管二、客服主管按事情的大小上报给会籍经理、教练部经理、然后上报给店总经理 投诉的通道 要及时了解俱乐部问题，会员的抱怨是一个极好的信息获取来源。因此，要注意保持会员投诉渠道的畅通。东方健身俱乐部要求每个店都有如下投诉接纳窗口：1 各俱乐部明显位置设会员已意见箱。2 各俱乐部明显位置公布会员投诉电话。3 各俱乐部明显位置公布网上投诉邮箱。 接待投诉 1 不要认为处理投诉紧紧限于如何对客户的投诉给出答复。完美处理投诉的第一步是投诉的接待。东方健身俱乐部中的所有员工都必须掌握正确接待投诉的方法，做到在客人面前不踢球、不推托，让客人感到东方的团队是一个整体。如果在这个过程中表现得不够完美，会使会员的不满情绪进一步升温，给投诉的后期处理造成更多麻烦，因此我们特别再强调我们所要求的8个字的要点：微笑、倾听、安抚、帮助。 接纳投诉的主要任务就是要了解投诉原因，并做到削除会员的愤怒情绪。投诉的接待根据会员投诉的不同渠道可以分为当面投诉、电话投诉、不同的投诉渠道有不同的处理要点。一、 当面投诉的处理基本流程：1 投诉的会员常常会带着不满的情绪找到我们的工作人员，开始投诉。 我们首先要微笑着向他表示：“不管是因为什么事，让您这么不开心，就是我们的工作没做好！我先代表俱乐部向您表示歉意，咱们坐下来仔细说好吗？”2 选择一个合适的地点。尽量选择较为封闭的空间，以便为投诉顾客k29提供一个可充分倾诉和发泄的环境，而我们有不必担心此场景被其他会员见到以后可能造成的消极影响。3 为投诉会员送上适宜的饮品开始倾听。4 倾听的过程中要注意对对方表示理解，并用笔进行适当的记录以示重视。5 对投诉的事件进行归纳和总结，并得到投诉会员的确认。6 向会员承诺一个将投诉事件完全解决或给出最终答复的时间。7 不管情况让我们感觉多么尴尬，我们必须始终保持谦恭的态度。二、 电话投诉的处理基本流程：1 接到电话投诉，首先要迅速记录，绝不可让会员等候。2 与当面投诉的处理相同，先表示歉意，再开始倾听。3 注意用语音表示对对方的理解（一定要说出来）。4 在听到投诉的具体问题时，向对方说：“请您稍等，我做一下记录。”5 对投诉的事件进行归纳和总结，并得到投诉会员的确认。6 如情况较为复杂，可与会员约定时间见面，由此发生的交通费用在一般状况下可由俱乐部承担。7 向会员承诺一个投诉事件完全解决或给出最终答复的时间。 对会员的投诉表示感谢 会员投诉，说明会员没有选择直接放弃我们；会员投诉，说明会员对我们还有信心；会员投诉，给我们的工作的改进指出方向。因此，不论会员以哪种方式进行投诉，我们在接到投诉以后都必须向会员送出感谢短信（东方健身感谢短信，应有总经理亲自发），对会员的投诉表示感谢。下面是感谢短信的标准内容: 尊敬的XX先生女士： 非常感激您能花费您的宝贵时间将我们工作中存在的问题反馈给我们，让我们有机会认识并改善我们的工作，您的意见和建议对我们极为宝贵。K30 由于我们工作的欠缺给您带来了不快，我谨代表东方健身俱乐部向您表示深深的歉意。关于您提出的问题，我们将尽快解决并给您回复。我们将竭尽全力做到让您满意。 希望能经常在俱乐部见到您活动的身影。 祝您健康！ 东方健身俱乐部 总经理： 日期： 投诉分析及相应处理 俱乐部的投诉事件应该被视为是俱乐部的运营事故。因此，投诉的处理不仅是要对投诉会员进行安抚，更要强调对投诉事件进行一系列的分析。投诉分析的环节主要强调的是调查细节。找出俱乐部工作的问题，包括潜在问题。具体工作可遵循以下思路。1 导致投诉的直接原因是什么？谁是直接的责任人？谁是间接的责任人？2 如何对事件责任人进行处理？如何对会员进行最终答复？3 如何根据已发生的事件举一反三地发现潜在问题？4 如何避免类似事件的再次发生？5 如何就事件本身和相关问题教育员工？ 向投诉会员进行回报（反馈） 在分析了投诉事件并在俱乐部内部完成了一系列处理和整顿工作后，还需把俱乐部拿出措施和实践处理的必要过程向会员进行回报，并向会员明确俱乐部针对投诉对会员做出的答复，具体执行顺序为：1 整理好“会员投诉处理报告”。2 与会员预约见面。k313 见面后向会员报告俱乐