中国零售业防损的发展趋势.doc

中国零售业防损的发展趋势 对于每个零售企业来说，建立防损体系和防范措施以保护顾客、员工及企业利益是非常必要的，在零售企业中增长最快的就是损耗，各大超市在利润很低的情况下，还承受内盗外盗带来的巨大损失，有形无形的损耗制约着企业的发展、危及着企业的生存，如何建立适应现代零售企业要求的防损机制？本文结合防损在零售业中的发展过程来探讨这个问题。保卫体制防损体系发展的初级阶段开放式的售货方式在吸引了大量顾客的同时,也引来了众多的窃贼,开业时高额的失窃率使商家非常头痛，1981年中国第一家超市在广州诞生，掀起了80年代初期中国三架售货的第一次商潮，最后终因防盗不利，损耗率太高而不得不关门歇业。打击外盗与内盗，加强安全防范成为商场保卫部门的首要任务站好岗，守好门，抓小偷，保安全这是很多超市老总结保卫经理们的要求。国内第一批超市沿用的是老商业企业中保卫的概念，主要特点是以安全保卫为主要职责，以打击内外盗为主要任务，与公安部门联系紧密。付出了大量的人力、物力，引进了EAS系统、CCTV系统，在一片喊打声中，保卫部门有了很大的收获，面对每月被抓获的上百名窃贼，上万元的罚没款收入，他们觉得可以歇口气了，然而好景不长，一聪明的员工，开始研究超市的运营程序，一些漏洞被他们找到、一些莫明其妙的失窃开始发生，盘点中一些巨大的差异无法解释，不可能被偷的彩电、冰箱也经常丢失，收银员会变得非常富有、老总手上总有无数对采购的匿名举报，一位因被怀疑受贿而被开除的采购员竟开着本田车来打公司的保卫经理，并告诉他新买的房子就在对面。在一个大型全国性连锁店企业，因为一个地区老总和采购、财务、保卫等等 部门负责人集体贪污造成千万资产损失而不得不停止扩张，派出工作组去整顿。这些损失远远大于偷窃，无形的损耗更大于有形的损耗，保卫部门对此却束手无策。为什么呢？从组织结构上看，保卫部门隶属于门店领导，不具有独立性和监督性；从工作范围来看，任务安全保卫，无法涉及到其它部门，更不用说采购、财务、电脑系统等核心部门；在从其本身素质来看，保卫经理多来源于复员退伍军人，国营企业保卫干部，或在保安员中提升，对业务不熟悉，不具备防损技能。上个世纪末，一些超市的保卫科、保安部开始把部门名称换成防损部，这不仅仅是一个部门名称的更换，它预示着中国零售业保卫体制正面临着一场变革，它标志着随着零售企业的发展壮大，管理的漏洞、损耗也就越来越大，原有保卫体制已逐渐不适就现代零售企业的要求，他们只能控制有限的、有形的损耗，而面对更大范围的无形损耗却无能为力。在这种前题下，适应现代零售企业的防损体系应运而生，它的产生既不是理论家们构想出来的，也不是从国外照搬来的，正如一位防损经理所说的？quon；我们是通过一场场恶战，杀出来的，它是一件件发人深省的案件换来的、是企业交了无数学费后买来的。和以往的保安体系有着显著的不同，损耗控制成为防损管理的核心内容。损耗控制现阶段防损体第的核心内容。为了实现损耗控制，现代零售企业防损体系应具备四个功能：损耗监督功能（具有一定威慑力）：即能够渗透到营运的各个环节，起到监督的作用，减少这些环节中可能产生违规的背景，起到优化环境的作用。损耗预警功能：构建符合营运现状的耗预警程序，由防损部门进行控制。例如：根据销售数据确府安全库存数实现采购订单量预警；根据商品库存金额确认帐期资金占用量实现资金预警；据确认安全库存数实现采购订单量预警；根据商品库存金额确认帐期资金占用量实现资金预警；根据新品、特价、及竞争店情况实现综合毛利率预警；根据订货量、库存量、销售排行、周转数综合分析实现付款预警；根据盘点数据制定损耗异常参数实现异常损耗预警。损耗分析功能（损耗审计）：能够从损耗现象中及时排列正常损耗、异常损耗，对异常损耗能进行分析，并找出原因及解决方法。损耗处理功能：损耗处理包括三个方面：1、 损耗物品的处理，例如损耗商品处理程序。2、 损耗流程的处理，找出产生损耗流程的问题，进行纠正。3、 损耗人员的处理，对产生损耗从人为因素去分析，并予以相应处理。为了实现这四种功能，防损体系必须具备整体性：在职能设制上应实现整体性，各项防损的职能如审计、督察等应统一于防损部门，形成整体。独立性：在架构中表现为企业最高层直接领导，实行垂直管理，门店防损员对公司防损专员负责，公司防损专员对总公司防损总监负责，总部防损总监对公司总经理负责。客观性：防损工作渗透到营运的各个部门，由于其独立的工作体系，使它能够从客观的角度去分析问题，在防损体系中设制独立的稽核审计体系，参与财务、采购、营运等部门，对产生的异常情况进行分析，找出原因，及时堵住漏洞。服务性：我们在确认防损部职能时，应充分体现服务的宗旨，防损的目的是为了赢利。首先要强调防损为营运服务，防损部通过对损耗的分析，及时掌握损耗的重点，减少商品的损耗和偷窃行为，通过对防范设备及各项营运设备的选择排除各种隐患，保障正常的营运，为顾客提供舒适的购物环境。通过对各风险控制的宣传、培训，各种风险控制计划的执行，使员工掌握各种风险控制技能，预防各种风险，及时处理各类意外事件。总部为店面服务，防损部为店面进行全员防损培训，对防损员进行业务培训和指导，考核，并根据店面的阶段性重点确认自己的工作目标。业务为销售服务，防损部的审计、稽查工作，通过对销售数据，库存数据等各类营运信息的分析，建立起采购订单预警，资金预警，供应链预警，销售目标预警，综合毛利率预警，促销费用预警，商品结构预警，财务付款预警，从而建立安全的营运预警系统，从而达到服务销售的目的。综上所述，在现代防损体系里，对防损赋予了新的含义：防损的咨询师：这是针对管理层而言的，它要及时发现管理体系和内部流程中的漏洞，向管理层提出建议和改进方法。防损是教练员：防损工作深入到营运的各个环节，它不是去批语和挑刺的，而是要指导员工怎么做，怎么防止错误，将正在发生的风险控制到最低。防损是监察委员：它能及时掌握各个部门、各门店的安全情况，站在独立、客观、公正的位置上去衡量，看他们是否有问题，并及时向总部管理层报告，从而避免可能发生的风险。防损是形象大使：廉洁的防损机制会产生企业公正、透明的运作模式，减少了中间环节的回扣和腐败， 为企业增加了利润，也使供应商降低了成本，从而使顾客得到了最大实惠，而最终在供应商和顾客面前树立了企业诚信的形象。树南阳形象 创河南名店经 营 宗 旨： 一 切 人 顾 客 需 求 出 发 一 切 以 顾 客 满 意 为 主营 销 理 念： 先 卖 信 誉 后 卖 产 品服 务 理 念： 顾 客 满 意 优 于 一 切生 存 理 念： 永 远 如 履 薄 冰 永 远 无 止 进 取用 人 理 念： 德 才 兼 备 优 胜 劣 汰工 作 作 风： 迅 速 反 应 马 上 行 动工 作 原 则： 只 为 成 功 想 办 法不 为 失 败 找 理 由工 作 态 度： 精 诚 团 结 理 解 协 作应 牢 记： 把 别 人 视 为 绝 对 办 不 到 的 事 办 成 把 别 人 认 为 非 常 简单 的 事 持 之 以 恒 的 坚 持 下 去第一章 防损员管理规范一、 防损员应具备的道德观1、 忠于职守、勇于奉献这是防损人员职业责任、职业纪律的集中体现。防损服务职业的特殊要求，防损人员在任何时候，任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律、对工作极端负责任、认真履行防损人员的义务。在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会治安秩序、侵害国有和人民利益的行为作斗争。2、 热爱本职工作、精益求精。高尚的职业道德和良好的职业修养既来自防损人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求防损人员在工作中发扬敬业精神，认真学习钻研业务，对工作精益求精。3、 热心服务、礼貌待人全心全意为人民服务、为用户服务，是防损服务业的宗旨，也是防损服务业在市场经济条件下能够赢得信誉、占有市场的主要保证。防损人员应时时处处把国家、集体和人民的利益放在第一位，主动热情的提供防服务，为用户排忧解难，成为人民利益的忠实守护者。同时，在工作中礼貌待人、讲究文明，注意维护和树立良好的形象。4、 清正廉洁、奉公守法防损人员作为协助公安机关维护社会治安行一去辅助力量，应当和公安民警一样，具有较强的遵纪守法意识和清正廉洁的高尚品质。5、 遵守社会公德防损人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常的活动中，都应该模范地遵守社会公德。在遵守公共秩序、遵老爱幼、见义勇为、守信用、讲信誉、团结协作、互相帮助等方面，防损人员都应成为遵守的典范。6、 机智勇敢、勇于牺牲。7、 各尽职守、刚正不阿8、 客户至上、信誉第一。二、 防损员就具备的条件1、 品行端正，思想作风正派，无劣迹历史；2、 高中以上文化程度，身高1.75米以上；3、 年龄2025岁，身体健康强壮，动作协调，反应敏捷，五官端正；4、 具备基本法律知识，遵纪守法，服从命令；5、 坚持原则，热爱防损工作。三、怎样做合格防损员 防损员既有实施安全防损的责任，又有宣传安全知识、提供安全服务的义务。作为一个合格的防损员既要能有效的负起防损责任，又要提供各种措施的安全服务，防损员既是商场怕有人员及财务的保护神，又是全职的服务员。 同时防损员担负着维护门店及公司内部秩序，保证公司正常营运，预防治安和和各种自然灾害事故发生的重要任务。*作为一个合格的防损员应具备以下素质：1、 强烈的责任心、敢于坚持原则、热爱本职工作；2、 具备基本的法律知识，遵纪守法、服从命令；3、 具有高度的警惕性，高超的策略性及防卫的灵活性；4、 迅速掌握处理各类突发事件的处理方法，程序和技巧；5、 要有基本的擒拿制暴技术；6、 具备良好的心理素质及提供全面的防范服务意识。四、防损员的工作职责1、 文明执勤，礼貌待客，树立信誉第一，顾客至上的思想，随时为顾客提供优质的服务。2、 上岗必须按规定着装，衣着整洁，形象端庄、精神饱满；3、 防损员要做到执行各项规章制度的楷模并监督各部门严格执行安全保卫的有关规定，对违反规定的不徇私情、照章执行、及时上报；4、 发现防范漏洞及突发事件应果断采取措施及时制止，控制事态发展，并及时上报；5、 一切听从领导的指挥，认真主动完成上组领导交给的任务。五、防损员礼仪行为规范1、 站姿：头端目正，两眼平视前方，身体离周围物品20以上，下额微微抬起，双肩平整，微向后张，双手背后，双脚站立与肩同宽，保持跨立状态，出口无人时，继续保持站姿。2、 走姿：上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不得前后左右摇摆，行走时，双手五指自然并拢，两臂自然摆动，幅度不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。3、 指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前向所指方向打开，略于肩低，自然打开，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。4、 微笑：应自然大方、甜美、温和友善，给人愉快、舒适的感觉。应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。任何时候、地点、对任何人都报以微笑相等。5、 目光：与人交谈时，目光应适时注意对方表情、交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的5070。谈话时，不能左顾右盼，目光温和友善。6、 礼貌用语迎宾语：“欢迎光临”、“请进”。招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”、“对不起，请走进口”、“对不起，请走出口”。回复语：“好的，我们一定尽快解决”。致谦语：“对不起，耽误您时间了”、“对不起，我不太清楚，请您到服务台询问一下”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“对不起，请稍等”。自谦语：“不用谢，这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。询问语：“您好，请出示您的小票”、“您好，请您把包寄到服务台”、“您好，请把您的物品（食品、饮料、卖场同类商品）寄存在服务台”、“对不起，宠物不能带入卖场”。送别语：“欢迎下次光临”、“请慢走”。7、 仪容、仪表：统一着工装，规范、齐全、整洁平整。胸卡统一佩戴左领上斜口处，胸卡内容包括：员工姓名、所在柜组及员工本人一寸彩色登记近照一张。不留胡须、长发、怪发，发长5cm以内，发型自然适度，不留长指甲。穿深色皮鞋，不许穿运动鞋、拖鞋或凉鞋，必须穿袜子。8、 行为要求： 禁止使用“唉”、“喂”等单词语来接待顾客。 禁止议论顾客，或在顾客背后指指画画。 不准以貌取人，伤害顾客自尊心。 不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏鼻。 不得将双手插入口袋、摇头晃脑、抖腿吹口哨。 不得在工作岗位上饮水、吃零食、抽烟。 不得在上班时间购物、会客，不得与其他员工闲谈。 在卖场内不准打闹、大声喧哗、唱歌、勾肩搭背，牵手搂腰。 不得随音乐抖腿或晃动身体。 不得坐、卧、靠货架或柜台。 不得在班前喝酒，吃有异味的食品。 不得在营业时间结束时催赶顾客。 上级人员到来，主动起立或立正行注目礼，行走时遇上级人员主动让道。六、防损员保密纪律为提高防损人员对保密工作的认识，防止因泄密给公司利益造成损失和不良影响，特制定本纪律，全体人员必须严格执行，认真遵守公司制定的保密守则，不该说的机密，绝对不说；不该看的机密，绝对不看；不该问的机密，绝对不问。公司保密范围：（1） 公司的各项内部管理制度、防损措施、应急方案等；（2） 公司的经营状况及人员情况；（3） 公司经营工作中的一切重要决策内容、活动等；（4） 对公司商品调价前和供销政策改变前的决策；（5） 一切末公布的经济情报和人事调动、工资、奖励分配等；（6） 公司领导的住址和电话；（7） 群众来信、来访所反映的问题及举报内容；（8） 给公司带来损失和不良影响的其他内容等；（9） 侦破中的各类案件；七、防损员人员各岗位职责及工作要求1、 顾客入口岗（1） 严格检查，禁止带包及食品等容易引起误会的物品入内；（2） 禁止携带摄像机，易燃易爆等危险物品入内；（3） 入口岗，严格控制任何人员从入口出卖场，包括内部员工、领导；（4） 禁止吃喝东西、抽烟顾客进入卖场；（5） 禁止顾客带任何宠物入场；（6） 文明礼貌回答顾客的有关询问，不能回答时可将顾客引向服务台，在任何情况下不能和顾客发生冲突；（7） 作好当班记录，作好岗位交接班手续；2、 出口岗（1） 上岗前应对报警器的状态进行检查，有问题及时上报；（2） 禁止与顾客发生任何纠纷，要耐心的向不了解或有问题的顾客解释；（3） 认真和有技巧性的核对小票与出卖场的商品是否相同，如有不对，认真检查分析，如有人作弊及时上报处理；（4） 查验购物小票，任何人无小票和未付款商品禁止带出卖场；（5） 如果顾客触动报警器，引起报警，首先要人物分开进行检验，确认是物还是人引起的报警，如是物，核对购物小票，确认是否付款，若未付款可能是收银员漏扫或消磁不完全，经消磁后向顾客解释并道歉。如是人触 动报警器，确定后，说明人身上有未付款的商品或未消磁的商品，这时要顾客主动将物品拿出来，不可以强夺，将其本人请入办公室，不要与顾客在现场争吵，不要出口堵塞，不要引起围观，以防起哄，交给主管处理；（6） 检查所有员工手提包、背包、手提袋；（7） 检验小票是否废票，防止内外结合盗取商品；3、 验货岗（1） 对供应商要有礼貌、文明执勤；（2） 禁止一切人员从验货口出卖场；（3） 验货口严禁抽烟、禁止物品出卖场；（4） 验货口货物进入卖场凭单据，有验货员查验核对签字后方可进入，对有疑问货物必须询问，查验后方可进入；（5） 货物进入卖场后，无单据一律不准出卖场，退换货物品需办理相关手续；（6） 对出入验货口的纸箱、垃圾要严格检查，查看有无夹带商品；（7） 每天对进入卖场的货物、进行抽查，并对当日情况进行记录；（8） 每天晚上由防损员核对验货员和微机员的单据，保证数量、金额正确；4、 流动岗（1） 巡视整个卖场各个岗位，有无违纪员工，给其警告或报其主管；（2） 巡视卖场中，发现突发事件及时处理或及时通知相关领导处理；（3） 制止顾客在卖场中吃东西、抽烟、损坏商品；（4） 每天巡视过程中要对店内消防器材设施进行检查记录；（5） 负责对停放在店门前车辆、商贩的清理；（6） 认真完成上级领导临时分配的其他任务；（7） 对每天的巡视工作进行详细的记录；（8） 巡场必须两人以上，两人横、三人纵；5、 夜间岗（1） 晚上上班时与白班共同清场，不留死角，所有人员清理完毕后落锁、交接，防损人员夜间在外值班。（2） 夜班人员随时要与上级领导保持联系。（3） 杜绝睡觉、闲聊、看书报、听耳机、汹酒、打牌。（4） 无上级同意，不得擅自进入卖场。（5） 夜间巡查不得低于半小时一次，并到重点部位签到，发现有可疑情况，及时处理，如遇不可抗拒的事情及时与领导联系、及时报警。（6） 做好夜间防火、防抢、防盗工作，晚上卖场内不得留有火种。（7） 做好夜间巡查记录，以便交班及查询，次日与白班交接正常后，方可离岗。八、巡场规定1、 巡场时，禁止与超市其它员工聊天、说笑等，于工作无关的事。2、 在执法时、服务时，要用语文明、礼貌待人，在了解情况、调查问题时，不得用污辱、讽刺语言。不得因个人言行而影响和损害超市整体形象和荣誉；3、 发生治安案件及突发事件时，应表明身份及时疏菜群众，维护现场；4、 对一切有损我店形象，影响我店正常营业秩序的人和事应及时制止；5、 熟悉卖场环境和商品陈列情况；6、 能及时发现、处理危及我店秩序和人身安全的治安隐患；7、 对店内外人员窃损商品、物品要及时发现跟踪处理；九、突发事件的处理1、 停电应急措施（1） 发生停电时，值班经理或组长迅速查清停电原因和时间长短，如果是内部线路问题，电工迅速查清问题并及时维修；（2） 进出口防损员封闭入口，禁止员工出入，告知顾客停电原因，解除顾客疑虑，以免引起恐慌；（3） 巡场防损员迅速打开应急灯，到达收银台及财务室确保安全，防止有人趁机打劫，夹带商品；（4） 验货口人员坚守岗位，必要时及时落锁；（5） 各货道理货员统一站在货架端头明显处，一道一人，坚守岗位，并告知顾客停电原因，劝阻顾客不要停留到货道内，指引顾客走出卖场劝说顾客不要使用打火机照明；（6） 如停电较长时，在确保货道内无顾客的情况下，迅速到达指定地点集合，组织防损员清场；（7） 中午、晚上，各店值班经理或值班柜组长为各店负责人，一旦发生停电，按照以上规定执行；2、 防火应急措施（1） 当发生重大火灾时,通讯小组第一时间内拨打火警119,告知火灾发生详细地点、火势燃烧物所威胁物品，并到达路口处迎接消防车的到来。（2） 灭火组迅速到达距火势最近的消防栓灭火器进行灭火。（3） 人员输散小组，迅速打开各安全出口，引导人群从最近的安全出口离开火灾现场；（4） 财务抢救小组迅速到达火灾现场，遵循先重点后一般的原则，在确保自身安全的情况下，抢救火势所威胁的物品；（5） 医疗小组人员声速到达火灾现场，将烧伤人员救出火灾现场，并拨打120进行抢救； 注： 各店店长、值班经理为逐级安全责任人，发生事故时指挥、组织人员救灾抢险。3、 防汛应急措施（1） 凡天气预报有大雨、暴雨，各店所有防汛小组人员一律保持电话畅通，不得关机；（2） 暴雨连降30分钟，各防汛小组指挥必须全部到达各门店查看汛情；（3） 防汛指挥视汛情迅速组织防汛人员将沙袋摆放到店处地势较低的门口，防止进水；（4） 进入卖场内，检查是否有渗水现象，及时清理堵漏；（5） 在大雨未停之前，所有人员不允许私自离去，在店内待命。4、 危胁的处理方法（1） 收到危胁信或电话立即交到管理层，交有关主管处理，不要与员工谈有关内容；（2） 收到危胁电话后要求歹徒与管理层通话，不要打断恐吓电话，尽量拖掩时间并进行记录，包括歹徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息，如有可能，提出下列问题：A、威胁物品放在什么地方；B、威胁物品的种类；C、为什么要进行威胁；D、对方的姓名和住址。（3） 立即报警处理；（4） 根据歹徒提供的住处对店内进行检查，注意不要触摸任何可疑物品；十、偷盗事件处理规程1、 店内防损人员发现偷窃嫌疑人的偷窃商品行为时，应依法对其跟踪（当监控室摄相发现时，应及时通知店内防损人员尽可能利用摄相监视记录）；2、 确认偷窃嫌疑人未主动在收台对所拿商品交款而离店时（有时是门检发现），就视为有偷窃店内商品嫌疑，防损人员应立即对其进行截停询问（门检发现时应立即通知防损人员进行处理），其程序是：（1） 询问：使其主动交出偷窃的商品；（2） 制作询问笔录：使其承认偷窃行为并且作悔过签字；（3） 偷窃嫌疑人承认其不法行为后，应视情况依法对其进行教育并赔偿一定的经济损失，拒不配合的送交公安机关处理；（4） 做好被偷窃商品种类及价格的登记，事情处理完毕后商品归位，并由货道接受人员签字；（5） 做好处理偷窃事件的档案工作，以备查询、统记、核实；十一、没收商品返还规定1、 所有没收商品必须注册于没收商品的记录上，内容包括商品的数量、名称、价格、处理情况及经手人签字；2、 被没收的商品任何防损员都严禁私用、占有私藏、占为已有，一经发现，视为内盗；3、 盗窃事件处理完毕后，所查获的商品返还各货道，由各货道的理货员领回并在没收商品记录本上签字，及经手防损员签字；4、 对查获窃损的商品处理以不影响商品的销售为原则，对商品已损坏的，除要当事人按规定赔偿外，尽可能按原价让当事人买回，如没收商品属生鲜类商品，尽可能在第一时间返还，以避免商品的变质影响销售，造成损失。十二、防损员工作流程十三、违犯防损作业的处理方法第二章 公司出口保安验票规定一、管理要求1、 在顾客较少或商品较小时，应逐个顾客点验核对商品，顾客较多或商品较多时，应抽点验核对商品；2、 对坚持从出口进入卖场的顾客，允许从出口进入卖场；3、 着装、仪容、仪表应符合规定；4、 熟知收银小票各项数字含义；5、 验票应熟练、简明快捷不能影响顾客通行；二、验票方法1、 先看商品，再看小票;（日期、时间、小计、单价）2、 估计商品：会估计数量及商品种类，会根据形状、重量估计商品、会估计商品价格；3、 点数法：购物较少时，看小票上共有几件商品，与实物核对，即可知道有无差错；4、 抽点法：购物较多时年购物袋中较贵重商品，查小票上是否有些商品（从金额上查看）；5、 大件法：购物较多时，观察顾客大件商品，查看小票上是否有此商品；6、 特征法：有明特征的商品，查看小票上是否有此商品；三、问题处理1、 验票时：面带笑容，礼貌地对顾客说：“请出示您的小票”，若有轻微抱怨，说：“对不起，请您原谅”；2、 报警器响时：A、 面带笑容，有礼貌的顾客退到检测区外，然后客气地说：“对不起，您买的商品上可能还有未经处理的标签，请协助我们检查一下，好吗？”切记不要用手去拉拽拉顾客，不得使且偷、拿等字句，态度要和蔼；B、 在征得顾客同意后接过顾客购物购物袋,在检则线中通过,如果引起报警,可对顾客说：“对不起，这商品中还有票签未经处理，请随我到收银台处理一下”；C、 如果再次检测，系统没响，应诚恳地向顾客道歉：“对不，耽误您时间了，谢谢您的合作”；D、 如果商品未经报警，应请顾客不带商品通过检测区，若报警器响应，询问顾客身上是否带有在超市买的笔记本或其它含有磁性物品，若有，应对顾客讲明原因，帮助顾客到收银台消磁后向顾客道歉：“对不起，耽误您时间了，谢谢您的合作”，若没有，应提醒顾客是否有商品忘记付款，确认顾客携带商品后，应对顾客说：“请随我到办公室来一趟”，如果报警器未响，应向顾客道歉；E、 若两个以上顾客系统报警，应请顾客全部退后，站在检测区以外，然后依次经过；3、 发现商品与小票不符时：（1） 就礼貌对顾客说：“ 对不起，您的商品收银员收银有误，请随我来查核一下”；（2） 如果发现漏扫或品名不对时，请顾客到收银台补交款项，并诚恳道歉：“对不起，我们的工作失误，给您带来不便，请您原谅”；（3） 出口防损员依据收银小票，在工作记录本上登记漏扫商品的品名、金额以及收银台号、收银员编号；4、对蛮模顾客：（1） 首先向顾客打招呼，以最简单的问语了解顾客发怒的原因；（2） 核实原因后，立即将顾客带出现场避免影响秩序；（3） 如顾客对服务不满时，立即入办公室，请经理给予解答；（4） 如果顾客声称要投诉时，可以礼貌应答：“这是您的权力，但请您不要吵闹，不能影响我们的经营秩序”；（5） 对于过于蛮横的顾客，可拨打110或上报公安机关；（6） 对有暴力行为的顾客，要制止其暴力行为，必要时制服并扭送公安机关； 5、对偷盗处理（1） 礼貌地请盗窃顾客到指定的地点处理，禁止在卖场内讨论，并对他说：“对不起，麻烦您跟我到办公室去一趟，我们需要您帮助了解一些事情”；（2） 在出口工作记录本上登记盗窃事件发生的时间，所盗窃商品的品名、价格，在岗防损员的姓名；（3） 除阻止窃嫌人逃跑外，不可使用暴力，更不可对窃嫌人进行搜身；（4） 处理窃嫌必须两人以上，做好“谈话笔录”，要求窃嫌人给予公司适当经济赔偿，如不配合，送往派出所处理。第三章 超市服务小百科防损篇 、发现员工内窃，您怎么办？ 发现员工内窃行为，应当场或跟踪处理，掌握证据，并立即向上级反映，如不反映视为协从。 、发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？ 指出问题所在，当场制止，并立即向上级汇报。 、发现员工违反公司制度怎么办？ 当场制止立即向有关领导汇报。 、已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？ 首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。 、遇到意外停电时怎么办？ 、营业员应坚守岗位； 、告知顾客维持秩序； 、遇到顾客被偷窃怎么办？ 及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。 、顾客喝着饮料进超市怎么办？ 迎宾员对顾客说：“对不起，在超市内不能吃喝东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。” 、顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？ 向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。 、为什么要在出口处检查我的电脑小票？ 这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品；二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。 10、如果有顾客不出示电脑小票强行要出口怎么办？ 向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。11、防损员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？ 向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请人再回收银台交款。12、顾客忘记电脑小票，而出不去出口怎么办？ 请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。13、碰失误报警怎么办？ 向顾客报歉。14、员工遭遇投诉后怎么办？ 首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做了相应措施，给顾客答复。 情景顾客服务举例15、我正在岗位上值班，遇到顾客要求我帮忙，但我走不开；处理原则：任何时候都不要拒绝顾客，因为顾客对我们来讲是非常重要的任务，顾客服务也是我们服务待业最基本的工作内容；具体方法：防损员在岗位值班时，必须坚守岗位，不能随意脱胎换骨岗，是工作上要求。因此帮助顾客时常会同本身的工作有冲突，怎么办？如果顾客要求帮助，而本身又可以不离开岗位，则一定要热情相助；如果自己走不开，则须向顾客说明，并向楼面的其他员工求助，帮助顾客解决问题。16、营业到高峰时间，收银区域内的结帐顾客太多，很拥挤，阻碍了我的工作。处理原则：每个人负责好自己分内的工作，尤其是收银区域的安全员，在顾客较多，人才拥挤的情况下，掌握一定的工作技巧，有效地进行工作更为重要，如果现场局面难以控制，则向你的主管请求帮助。17、顾客与收银员吵架，甚至动手殴打收银员。处理原则：记住经理、主管是顾客纠纷的处理的负责人，防损员的职责是防止事态的扩大，维护正常营运的秩序。具体方法：如果顾客同收银员发生纠纷，有经理在现场处理，没有影响到正常的秩序，防损员不需要到现场，如顾客欧打员工，大吵大闹，引起周围很多人围观，防损员要介入，解散围观顾客，协同经理将顾客引至办公室解决问题。18、顾客不听劝告，拒绝存包，要将包或商品带入商场；处理原则：告知顾客这是超市的规定，同时也方便顾客购物。具体方法：首先向顾客说明应该存包或寄存商品，顾客自己购物也方便，如果顾客坚持已见，则让顾客携包进入，至于商品，劝导顾客寄存，如果顾客不愿意，可以灵活处理，以下是一引起方法：如属本超市不销售的，让顾客带入；商品在本超市有销售的但明显有其他商场标记的，可以让顾客带入；商品在本超市有销售的，又没有其他商场标记的，防损员可以用一个购物袋将商品包好封好，并告知顾客，如果收银时以收银员盘问，可以叫自己前去说明。19、顾客要从出口进入超市，或顾客要从进口离开超市。处理原则：坚持让顾客遵守这一规定。具体方法：如顾客要从出口处进入超市，首先指示顾客进口的位置，礼貌地请顾客从进口入，如果某个顾客坚持，又不会引起众多顾客跟随进入，可以让其进入，如顾客要从进口处离开超市，指示顾客出口的位置，礼貌请顾客从出口离开超市，如果某个顾客坚持，则告知顾客此处不能离开超市，不难以处理的顾客，如请求主管的帮助。20、 营业已临近结束，顾客却支持要进场购物处理原则：劝导并欢迎顾客明日惠顾本店。具体方法：告诉顾客现在已经临近关店，请顾客明日再来，并将本店的营业时间告诉顾客，如果顾客的确需要进超市进行紧急购物，则迅速派一员工协助顾客进入超市指定的区域购物，并同时告知收银员保留一台收银机为顾客结帐。21、 顾客要将购物车推出超市或购物篮带出超市。处理原则：为所有的顾客提供方便。具体方法：劝导顾客不要将车或篮带出商场，因为这样车、篮太容易丢失，会给顾客在本店购物带来不便，如果属于特殊顾客，如孕妇、老人等，只在顾客答应稍后将车子送回，车子又在自己能看到的视野内，允许客人带出；如果是离超市较远的地方，则指示顾客到服务台办理手推车压金手续。22、 顾客要求防损员搬支商品到停车处。处理原则：顾客永远是我们竭尽全力服务的对象。具体方法：如果在本身的工作范围内，估计帮助顾客不会影响自己工作，则要热情出手相助，否则道歉并看是否可以找到其他员工提供帮助。 第四章 门店防损作业管理 “损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元，在我国，这一数字也高达到250亿元人民币。上海某一超市每一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过去时10万元而被迫歇业。据国内某些统计资料显示，国人商业连锁超市，由于其竞争日趋激烈，目前其经营利润只有1左右，而业内人事普遍认为，若能够将目前国内零售一在于2以上的商品损耗率降低到期1的话，则其经营利润就可以增长率100，这相当于多开了一倍的门店数所能取得的收益。 所谓“损耗”是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。例如：如果某一商店收到了价值10000元的零售商品，完全售后商店只实现了9000元的收入，那么就存在着装1的“损耗”系数，商品的价值减少了1000元，但是并不是门店中每个员工都完全明白它的涵义。一些人或许以为“损耗”只源于盗窃，也有些人则认为“损耗”是由商品损坏所致。实际上，“损耗”是由盗窃、损坏及其他因素共同引起的。一、 门店损耗产生的原因 “损耗”因素会受到一个或多个因素的影响。门店出现其中的任何一个因素，都会减少利润，增加“损耗”。境外有关统计资料显示，在各类损耗中，88是由员工作业错误、员工偷窃和意外损失所导致的，7是顾客偷窃、5则属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失最大，以美国为例，全美全年由员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出56倍；再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主。因而，了解门店商品损耗发生的原因，并严格加以控制，是提高;连锁店企业经营绩效的重要保证。连锁企业门店商品损耗的原因主要包括以下几个方面：（一）由于收银员行为的不当所造成的损耗1、 打错商品的金额。2、 收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自键入较低价格抵充。3、 收银员因同事熟悉的关系而发生漏打、少算的情形。4、 由于价格无法确定而错打金额。5、 对收银工作不熟练，按错部门。6、 对于未贴标签，未标价的商品，收银员打上自己臆测的价格。7、 误打后的更正手续不当。8、 收银员虚构退货而私吞现金。9、 商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售。（二）由于作业手续上的不当所造成损耗1、 商品调拨的漏记。2、 商品领用未登记或使用无节制；3、 商品进货的重复登记；4、 漏记进货的帐款；5、 坏品未及时办理退货；6、 退货的重复登记；7、 销售退回商品未办理进货退回；8、 商品有效期检查不及时；9、 商品条码标签贴错；10、 新旧价格标签同时存在；11、 pop价格卡与标签的价格不一致；12、 商品促销结束后未恢复原价；（三）由于验收不当所造成的损耗1、 商品验收时点错数量；2、 门店员工搬入的商品未经点数，造成短缺；3、 仅仅验收数量，未作品质检查所产生的错误；4、 进货同的发票金额与验收金额不符；5、 进货商品未入库；（四）商品管理不当所造成的损耗1、 未妥善保管进货商品的附赠品；2、 进货过剩导致商品变质；3、 销售退回商品未及时处理，以致过期；4、 卖剩商品未及时处理，以致过期；5、 因保存商品的场所不当使商品价值减损；6、 因商品知识不中而造成商品价值的减损；7、 姑且扒贼；（五）盘点不当所造成的损耗1、 数错数量；2、 看错或记错售价、货号、单位等；3、 盘点表上的计算失误；4、 盘点时遗漏品项；5、 将赠品记入盘点表；6、 将已填妥退货表的商品计入；7、 因不明负责区域而作了重复盘点；（六）员工偷窃所造成的损耗1、随身夹带；2、皮包夹带；3、购物带袋夹；4、废物箱（袋）夹带；5、偷吃或使用商品； 6、将用于顾客兑的奖品、赠品占为已有； 7、与亲友串通，购物未结帐或金额少打；8、 利用顾客未取的帐单重复使用；9、 将商品高价低标，卖给亲朋好友；（七）顾客不当的行为而造成的损耗1、随身夹带商品；2、皮包夹带；3、购物带袋夹；4、将扒窃来的商品退回而取得现金；5、顾客不当的退货；6、 顾客将商品污损；7、 将包装盒留下，拿走里面的商品；8、 调换标签、包装；9、 高价商品混杂于类似低价商品中，使收银员受骗；（八）因供应商不当而引起的损耗 1、误记交货单位（数量）； 2、供应商套号，以低价商品冒充高价商品； 3、混淆品质等级不同的商品； 4、擅自夹带商品； 5、随时同退货商品夹带商品； 6、换取商品时，收授不确实； 7、暂时交一部分订购的货，而造成混乱； 8、与员工勾结实施偷窃； （九）意外事件引起的损耗 1、自然意外事件：水灾、火灾、台风和停电等； 2、人为意外事件：抢劫、夜间偷窃和诈骗等；二、 门店损耗的防止 损耗管理并不容易，它牵涉了太多人的疏忽，而商品损耗的发生会对连锁企业的经营产生不良影响，各个门店必须根据损耗发生的原因，有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使各类损失减少到最小，具体管理措施如下：（一）供应商出入管理1、 供应商进入门店必须先向后场登记，或领取出入证方能进入；2、 离开进经检查，交回出入证方可放行；3、 供应商在卖场或后场更换坏品时，须有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退换；4、 供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店；5、 厂商的车辆离开时，需经门店工作人员检查后，方可离开； （二）员工出入管理1、 员工上下班时，必须由规定的出入口出入；2、 员工所携带的皮包，不得带入卖场或作业现场，应暂存放员工休息室内； （三）员工购物管理1、 严禁员工在工作时间购物或预留商品；2、 员工购物必须在规定的专门收银台进行结帐；3、 员工在休息时间或下班后所购物品不能带入卖场或作业现场，只能暂存于员工休息区的衣物柜；4、 员工所购商品，应有发票和收银条，以备警卫或验收人员检查；（四）收银机管理1、 避免收银员使用退货键或更正键来消除已登录商品记录；2、 收银主管须注意各收银台的金额进度，如果发现异常情况要先 停止该机台，进行检查；3、 新进收银员上机时务必要由资深收银员陪同，防止由于紧张而发生错误； （五）外场外送商品的管理1、 每日定进外送作业；2、 由专人打印外送单，并清点好商品；3、 由送货人员接手将商品推至准备区；4、 送至顾客处所时，请点给顾客并请顾客簦收回执；5、 顾客临时性要求送货，一定要先结帐付款后，将送货单由店长或保安核对后，方可外送； （六）超市鲜活商品管理1、 生鲜商品有些须当日售完，如鱼片、绞肉、活的等，因此，对于此类商品在每日的销售高峰期就要逐渐打折降价出售，以免成为坏品；2、 生鲜商品管理人员应彻底执行翻推工作，防止新旧生鲜商品混淆，鲜度下降；3、 生鲜商品作业人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，使商品的鲜度下降；4、 冷藏商品须严格控制库存。 三、门店偷窃事件的防范的场所 （一）门店易发生偷窃的场所1、 卖场的死角或看不见的场所；2、 易混杂的场所；3、 照明较暗的场所；4、 通道狭小的场所；5、 商品陈列杂乱的场所； （二）顾客偷窃事件的防范1、 尽管偷窃是全球性的管理难题，但门店采取一些必要的防范措施，还是有一一成效的；2、 顾客携带大型背包或手提袋内，请其存放在服务台或自动寄包柜；3、 定期对员工进行防盗教育和训练；4、 加强卖场巡视，尤要留意死角和多人取集之处；5、 注意由入口处出去的顾客；6、 顾客边走边吃东西时，店员应随时注意，7、 有团体客人结伴入店时，店员就随时注意，有可疑情况时可主动上前服务；8、 条码纸要妥善保管,以免给人有可乘之机； （三）员工偷窃事件的防范员工偷窃是美国企业面临的一个主要问题。由于多达34的员工至少参于了一次偷窃，预计雇主每年的损失超过400亿美元。用匿名坦白的方法发现，竟有43的杂货店员工承认他们曾偷了现金或实物。员工偷窃与顾客偷窃有区别，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐，而员工偷窃则有多种表现形态，如内外勾结、监守自盗、直接拿取货款、利用上下班或夜间工作直接拿来取商品等等，因此连锁店企业总部应制定严格的内部管理措施要求各店遵守：1、 检查现金报表，主要有：现金日报表、现金损失报告表、现金投库表、营业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等；2、 检查商品管理报表，主要有：商品订货簿、商品进货统计表、商品进化登记单、坏品及自用品统计表、商品调拨单、商品退货单、盘点统计表等；3、 须针对员工监守自盗制定处罚办法，并公布周知，严格执行；4、 中黄色 物就严格规定时间，方式及商品出入手续；5、 严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自学接受检查；6、 夜间作业时，应由店长指定相关人员、负责看守门店财产及商品；7、 装置电子监视系统； （四）偷窃行为的界定 偷窃行为不可以轻易判定，因为偷窃是一种危害社会的行为，其标准只能由立法机关或执法机关授权有关机关难以判定。而连锁企业作为一个企业，是绝对无权自订偷窃处罚标准的；因为其制定的标准与国家法律相抵触时，这种行为必将会给社会的法制秩序所造成混乱。因而，有一种观点认为：宁可放走一百，也不可错抓一个。因为一旦错抓，不仅伤害了消费者，而且会影响到整人连锁企业的形象，真是得不偿失。 下述情况可视为偷窃：1、存心不付款。2、带着未付款的商品走出店外；3、隐藏商品。 （五）顾客从容事件的处理方法目前，国内一连锁企业私下实行“偷一罚十”的规定，这是不具备法律效力的；依据行政处罚法，只有国家机关才能进行处罚，任何门店没有处罚权。即使是顾客错了， 门店也绝不能以非法手段对待“小偷”，擅自处罚。通常，门店可以实施这样的处理方