案例分析报告1.doc

TO: 总经理From: *，*，*Subject:客户服务绩效评价指标Date：2011-03-07我们知道，虽然产品质量是L.L.Bean公司成功的关键，公司得以吸引及留住顾客的直接原因却是对客户服务的重视。故基于对公司的客户服务的相关资料以及数据得出，我们部门作出了一份关于公司客户服务绩效评价指标。我们主要分为：产品售前、销售环节、售后服务，三个方面讨论总结得出以下结论。产品售前服务一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。在当前市场环境下，售后服务被放到特别突出的位置，很少有人研究分析销售中的售前服务问题。在整个营销和销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。顾客需求：1. 了解邮购直销产品种类 2. 可以方便、快速、准确的咨询到产品的相关信息 3. 对于产品的多种需要得到满足 4. 需要在零售点、批发点以及网站等多方式购买需要的产品评价指标：1）. 提供情报，服务决策：A. 书刊 B. 报纸 C. 网站 D. 多种方式宣传2）. 突出特点，稳定铺售 A. 多变的目录 B. 呆板的宣传 3）. 解答疑问，引发需求 A. 电话咨询 B. 网站发布讯息 C.多种方式共同使用目标值：1.根据客户需求确定多种产品销售方式。 2.考察竞争对手提高产品质量和服务水平，提高效率。 3.确定企业经营宗旨，吸引更多的顾客。产品售中服务在这么一个供应链环节中，售前的大势宣传产品知名度，承诺售后服务的质量等等却都是为了产品销售这一环节服务的，可见产品售中服务才是整个营销和销售系统中最为关键的部分了。顾客需求： 1. 顾客需要的物流的速度 2. 顾客需要的物流方式3. 确保产品的物流的质量，防止货损 4. 及时给予物流细节（查看物流详情） 5. 物流人员送交顾客时的服务态度 6. 产品销售时，销售人员对于顾客的态度评价指标： 1. 国内：洲内：A. 1天 B. 2天 C. 3天 洲外：A. 3天 B. 5天 C. 7天 国外：A. 1周 B. 2周 C. 3周 2. 物流方式：A. 空运 B. 海运 C. 陆运 D. 多式联运 3. 到各站的信息公示以便顾客查询：A. 及时更新 B. 延误更新 C. 不更新 4. 物流人员送交顾客时的服务态度以及产品销售时，销售人员对于顾客的态度： A. 热情 B. 冷漠 C. 蛮横目标值：1. 国内：洲内在1天以内 洲外在3天以内国外：保证货物运送在一周之内。 2. 根据顾客的需求采取多式联运。 3. 物品的质量、形状、物理性质以及化学性质均未被改变。 4. 物流人员送交顾客时的服务态度以及产品销售时，销售人员对于顾客的态度：热情产品售后服务在现在这个竞争力日趋激烈化的社会上，不仅仅是把产品销售出去那么简单。许多企业在产品的售前和销售过程中做足了功夫，可是在却忽略了产品的售后服务这一环节。这不可谓是因小失大。本公司本着百分百的保证为服务核心，我们就确定要保证销售出去的每一件商品都承诺确保客户百分之百的满意，因此做好产品售后服务也是相当重要的。顾客需求：1. 顾客对产品质量满意 2. 顾客对退货的退款满意 3. 顾客对换货的物流质量满意 4. 顾客对产品的销售方式满意 5. 顾客对产品的客服满意评价指标：1. 1）由于产品的缺陷造成顾客的不满意：我们将更换一款质量绝对合格的产品的给顾客，并致以我们最诚挚的道歉。 2）由于产品的不合适造成顾客的不满意：我们将根据客户的需要更改产品的规格换取给顾客。 3）由于产品的物流原因造成了产品的损害，我们将联系物流部门了解情况后，给顾客发送新的一款产品并承诺在某时间段内送达，并致以我们最诚挚的道歉。服务程度：A. 及时处理 B.拖延处理 C.放搁不顾 2. 1）顾客在换货过程中的物流环节： A. 及时安排 B.拖延安排 C.放搁不顾 2）顾客对于产品不满意，需要退款处理： A. 及时处理 B.拖延处理 C.放搁不顾 3. 产品的客户服务热线： A. 及时响应 B.时常占线 C.态度冷漠目标值：保证顾客对于产品的任何方面都百分之百的满意。1. 顾客对产品质量的问题 A. 及时处理2. 顾客在换货过程