广州市机动车维修服务规范.doc

广州市机动车维修服务规范（试行）接车管理一、客户接待第一条 客户到达维修服务接待区域时应主动上前接待；第二条 确认是否预约客户，对预约客户进行优先安排；第三条 了解客户需求，确认客户来意，明确服务需求，并在接车单上做好笔录；第四条 在倾听客户需求过程中，不随意打断客户说话，如有必要，必须向客户说明原因；第五条 业务接待员按规范接收客户车辆，核对车辆的牌照号、发动机号、底盘号码，确保车辆信息的准确性，在接车单上如实登记车辆信息、行驶公里数以及送修人的姓名及联系电话等，并于客户一起进行环车检查，在接车单上的相应栏中注明详细情况，并告知客户确认；第六条 环车检查过程中应注意的事项：1.自左前叶子板开始顺时针进行环车检查；2.向客户确认有无贵重物品或者遗留物。如有，应当场交还客户，对用户要求寄放的随车费贵重物品，由业务接待员代为保管，验证（名称、数量、质量）后，做好登记；3.应对车辆的外观、内饰、灯光及电器等有异常的情况进行如实登记在接车单上。二、故障问诊第六条 业务接待员应根据客户描述进行车辆故障的初步问诊。问诊的主要内容：1.故障发生的情形、现象和症状；2.故障发生（或通常发生）的时间、地点；3.故障发生前是否又进行维修；4.车辆是否有加装改装；5.故障发生时，作过如何处理；6.故障发生的频率。第七条 必要时客户车辆进入预检工位，进行全面彻底的维修检查，或与客户共同试车；第八条 需要拆解后才能确定的维修项目要先告知客户，使客户有足够的心理准备；第九条 根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和施工单；三、估算报价第十条 根据公示的维修价目对确定的维修项目进行估价（包括配件、工时、辅料等价格）；第十一条 对需检测（拆检）后才能确定的维修项目待检测（拆检）确认后再报价；第十二条 在打印托修单据前给客户讲清楚维修项目及检修项目，并预估价格，包括确定的打折项目、免费项目、全额付款项目；第十三条 预计交车时间，并请客户在维修合同（托修单据）上签字确认；第十四条 询问客户是否带走维修废旧件，若客户不带走的维修废旧件修理厂有权进行处理，并在维修合同（托修单据）上注明废旧件的处理方式；第十五条 请客户在维修合同（托修单据）上签字确认；第十六条 业务接待员应询问客户是否在维修厂等候，按客户意愿安排。如客户在维修厂等候的，安排客户到客户休息区休息。四、检测报修第十七条 业务接待员通知车间主管安排车辆进入车间；第十八条 车间主管调配资源，安排班组、工位；第十九条 班组根据施工单确认的维修项目进行维修作业，对施工单的检修项目进行检测（包括拆检），确认故障排除解决方案；第二十条 主修工填写检测报修单，并签字确认；第二十一条 主修工请班组长审核并在检测报修单上签字确认，超过原确定维修费用（由各维修厂与客户再商定）以上的报价维修项目，需要车间主管或技术主管签字确认；第二十二条 主修工将检测报修单交给相应的业务接待员，原则上是交给接待本台车的业务接待员与客户进行维修项目和再报价确认；第二十三条 如客户不愿对检测诊断后建议的项目委托维修，应做好书面记录并让客户签字确认；五、追加报价第二十四条 维修过程中追加维修项目应与客户进行维修项目和报价确认；第二十五条 如果客户在厂内，业务接待员应与客户进行当面沟通，并请客户就确认维修的项目及费用签字；如果客户不在厂内，应与客户进行电话确认，并在施工单上保留通话记录（包括电话确认时间），超过一定维修费用（由各维修厂与客户再商定）以上的报价维修项目，必须以传真、短信或E-MAIL方式要求客户确认后回传；第二十六条 告知客户维修同意项目所需要的时间，重新确认交车时间；第二十七条 业务接待员在报修单上注明客户同意维修的项目及费用，并签名确认答复时间，通知车间维修及重新变更交车时间；第二十八条 如客户不愿对建议追加的项目委托维修，应做好书面记录并让客户签字确认。现场生产管理第一条 车间根据双方协议确认的项目进行维修；第二条 维修过程中应注意的事项：1.使用对车辆外表的保护措施；2.严格按技术规范操作；3.工具、配件、油水做到“三不落地”；4.安全、规范使用工具和设备；5.正确使用专用工具（做好使用记录）、检测仪器、维修技术资料、作业指导书；6.做好各工种和各工序之间的衔接；7.每完成一项工序应由主修人员在施工单上签字；第三条 用户需要带走的维修废旧件，清洁干净后包装好，放在后备箱或副驾驶位，如用户不需要带走的维修废旧件摆放到指定位置；第四条 维修过程中如有追加维修项目，严格执行追加报价规范。质量管理第一条 每完成一道工序后，主修工应进行自检，作自检标识并签字确认，自检合格后进行下一道工序；第二条 在各工种维修项目完成后，相应工种班组长必须对本工种维修项目进行检验，检验合格后，对应班组长签名确认，并将车辆停放在待检区；第三条 质检员分部对各工种完成项目进行检验并作标识，并由总质检员进行最终检验，对施工单中的维修项目逐项核对，检查维修质量，确保维修项目合格后签字确认；第四条 对终检时发现的不合格项目，填写内部返工单据，并安排返工。返工车辆应优先作业。返工车辆执行“现场生产管理”的所有程序，返工完成后重新质检，直到维修项目合格。第五条 对车辆外表和内饰进行清洁；第六条 在维修车辆检验合格、清洁后，应马上将车开到交车区，将车辆钥匙及施工单交给相应的业务接待员；第七条 业务接待员应按环车检查要求对照接车单内容，对车辆进行全面检查，发现问题应及时与总质检员进行沟通解决；第八条 每月应对返工返修情况进行统计分析并采取相应改进措施。竣工交车管理第一条 业务接待员对照施工单上的维修项目确认全部得到解决，打印维修结算单并及时通知客户提车；第二条 业务接待员应陪同客户共同验车，环车逐项查看维修项目，必要时与客户一起试车，与客户确认维修项目得到解决；第三条 提醒客户下次保养的时间和里程；第四条 客户选择要带走旧件的，交车时应向客户进行展示；第五条 向客户解释维修结算单上的费用明细，工时费及材料费分开说明，请客户在结算单上签字确认；第六条 陪同客户到财务处付款，财务开具维修发票后，将维修发票及结算单交给客户保存；第七条 业务接待员在客户结算后将车辆钥匙、保存物件及相应资料交回客户。服务跟踪管理第一条 维修出厂五天内电话回访客户是否满意；1.电话回访时间要回避客户不方便接听电话的时间；2.回访人员要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧；3.应控制语速，一方面给没有准备的客户有时间和机会回忆细节，另一方面避免客户觉得过于匆忙；4.如果客户有抱怨，应明确告知客户已记下提出的意见，有关人员会与其联系并解决问题。第二条 跟踪回访覆盖率应达到100%；第