客户管理系列方案.doc

重庆市芭菲盛宴环球餐饮有限公司 销售部客户管理系列方案一、市场专员客户管理方案：1、市场专员通过外跑市场及商务协议优惠政策争取企事业单位各类客户。2、签订的商务协议及时传回财务部及客户管理员处，客户管理员及时做好客户档案备案及相关登记工作。3、市场专员每周一必须将上周自己的新客户档案（未签协议的客户）统一交客户管理员处做好备案及登记工作。（档案内容要求：客户姓名、公司名称及地址或家庭住址、客户电话、客户用餐特殊爱好及个性、客户生日）4、客户管理员将每月抽取部分给市场专员带来业绩的客户，进行电话回访，监督市场专员对客户的维系情况并备案。二、客服专员客户管理方案：客服专员现场维系客户：1、 由客户专员在负责买单区域，挖掘客户，派发名片，与客户真诚交流，听取意见，争取拿到客户名片或电话；2、 了解客人性格、饮食爱好、特殊要求、客人生日等，及时记录在案，逐步建立自己的客户档案；3、 当客户成为回头客时，抓紧时机及时为客户提供贴心而个性化的服务，从而稳定客户。（维系自己的客户时不规定区域可串区）备注：1、客服专员必须建立自己的客户档案，档案内容要求：客户姓名、公司名称及地址或家庭住址、客户电话、客户用餐特殊爱好及个性、客户生日。客服专员的长期客户将作为VIP客户对待，逢特殊节日可申请亲自登门拜访，拜访方案附后。2、客户专员每周日必须将本周自己的新客户档案统一交客户管理员处做好备案及登记工作，客户管理员每月抽取部分新老客户进行电话回访，监督客服专员对自身客户的维系情况并备案。客服专员会员卡客户：1、客服专员规定在自己区域向客人积极推销会员卡，成功推销会员卡后，此会员客户将作为客服专员自身客户，客服专员做好会员客户档案留存，做好客户后续维系工作。2、客服专员每周日将自己本周新会员黄联申请表交予客户管理员处，由客户管理员做好会员客户档案登记及售卡业绩登记，每月抽取部分会员客户进行电话回访监督客服专员对会员客户的维系情况并备案，另黄联留存月底备查。 备注：会员卡客户通过客户管理员不断整理，凡续卡客户将作为VIP会员对待，凡在特殊节假日或客户生日时，将由客户所属客户专员亲自登门拜访，拜访方案附后。三、宴会专员客户管理方案：1、宴会专员负责接待公司上门的婚寿宴会、会议及团队。2、宴会专员每周日必须将本周自己的婚寿宴会、会议及团队客户档案统一交客户管理员处做好备案及登记工作（档案内容要求：客户姓名、公司名称及地址或家庭住址、客户电话）。3、客户管理员在每次宴会、会议及团队接待时，现场征询客户意见，了解宴会专员对客整体服务情况并备案。调查情况将作为月底宴会专员订单接待业绩奖励的重要依据。四、客户拜访方案：（限市场专员新老客户拜访及客服专员VIP客户拜访）市场专员新客户拜访：1、 电话预约：制定市场专员电话预约标准语言流程，强化学习。2、 携带拜访物品：芭菲盛宴整体宣传册及宣传单页一套、商务协议一式三份。3、 现场拜访标准：制定市场专员标准客户问答50题，强化学习。备注：以上携带物品每次须在客户管理员处申请并做好相关签字登记。市场专员老客户拜访：1、 电话预约：制定市场专员电话预约标准语言流程，强化学习。2、 携带拜访物品：芭菲盛宴整体宣传册及宣传单页一套、芭菲盛宴精美甜品一份（成本加费用15元内）。备注：以上携带物品每次须在客户管理员处申请并做好相关签字登记，申请礼品填写礼品申请单一式两联由餐饮部总监签字审核，交客户管理员及点心房各一联存档。客户管理员抽取所拜访的老客户进行电话回访监督市场专员对客户的拜访情况并备案。客服专员VIP客户特殊节日拜访：1、 电话预约：制定客服专员电话预约标准语言流程，强化学习。2、 携带拜访物品：芭菲盛宴整体宣传册及宣传单页一套、芭菲盛宴精美甜品一份（成本加费用15元内）。3、 现场拜访标准：制定客服专员现场拜访语言标准，强化学习。备注：以上携带物品每次须在客户管理员处申请并做好相关签字登记，申请礼品填写礼品申请单一式两联由餐