物业服务企业从业人员执业能力提升策略研究.doc

物业服务企业从业人员执业能力提升策略研究摘要：经过三十多年的探索与实践，我国物业服务行业得到了长足的发展，然而，物业服务企业在快速发展的过程中仍然存在着许多问题，物业企业提供的服务往往不能让业主满意。所以，必须提升物业服务人员的执业能力。关键词： 物业从业人员 执业能力 提升本文针对当前物业服务从业人员存在的主要问题提出了合理化建议。提出提高物业服务企业从业人员的素质的必要性和重要性；在物业服务企业实践中，如何通过对物业服务从业人员素质的提高来避免或者减少物业服务企业人员的流失以及和业主、开发商之间的各种矛盾，不断提高物业服务企业的实力和竞争力。一、物业服务企业从业人员体系构成物业公司一般有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等几种组织结构。现列举其中一种来说明物业服务企业从业人员的体系结构。见下图园区经理副经理 （园区主管） 监督 综合部（办公室） 保安部 财务部主任 房管员 前台 队长 班长 监控员 保安员厨房 维修班 收费员 保洁班 绿化班 司机园区组织结构图二、从业人员存在的主要问题及原因(1)物业服务从业人员在资历上存在的问题，由于开设物业管理专业的高等院校比较少，所培养的具有高等学历的专业物业管理人才就非常少，所以，目前大多数物业管理企业只能招聘非物业专业的人员，全国能够取得物业管理师、物业管理员资格的从业人员的数量却远远无法满足行业的需求。(2)物业服务企业从业人员综合素质不高，由于物业费收入低、收费难及媒体、公众的误解等方面的因素，造成了现阶段行业地位不高，一些优秀或合格人员不愿意入行，使得物业企业新员工招聘标准上的普遍偏低，也就决定了物业服务企业从业人员整体素质不是太高，吸引不了专业人才流入。(3) 物业服务从业人员的培训也存在一定的问题。现有培训针对上岗前培训的多，而对于员工上岗后的继续培训少；实际案例分析少，培训内容比较空洞，缺乏实践性；不少物业服务企业对员工进行培训流于形式，没能有针对性地展开实际演练。 (4)操作层从业人员学历偏低，整体素质不高。由于物业服务市场不成熟，准入机制不完备，导致物业服务企业在资质等级、员工素质、设备设施管理等方面参差不齐。现代管理理念在物业服务工作中的应用率较低，日常服务的科技化程度与经济发达国家存在较大差距。(5)服务质量不过关,一些工作人员由于素质不高，责任心不强,对自己在工作中要求不严,缺乏爱岗敬业精神,常常导致服务质量不过关的事件发生。三、提升的必要性（1）物业服务企业从业人员整体专业素质严重滞后于行业发展，物业服务从业人员综合素质不高，缺少优秀的人才资源是制约物业服务企业发展的瓶颈，优秀的人力资源对企业发展起着决定作用。但是由于物业费收入低、收费难及媒体、公众的误解等方面的因素，造成了现阶段行业地位不高，一些优秀或合格人员不愿意入行，使得物业服务企业新员工招聘标准上的普遍偏低，也就决定了物业服务企业从业人员整体素质不高，严重滞后于物业服务行业的发展。（2）业主对物业服务企业满意度低，由于物业服务企业对产品价值的前期管理不足，对服务价值的理解和执行能力不够深入，物业服务企业的人员价值管理能力欠缺，缺少对自身形象价值的塑造等因素，导致业主对物业服务企业满意度低。四、提升的策略研究（1）制定完善的管理体系，建立物业服务中高级人才库。完善物业服务从业人员信用管理制度，建立健全物业服务人员信息库，作为物业服务项目招投标、物业服务项目评优和优秀物业管理师评选等基本条件，力争实现行业诚信规范化管理，建立起良好健康的物业管理市场氛围。积极吸纳高学历高素质人才。物业服务是微利行业，工资福利待遇水平决定了其难以留住高学历高素质人才。物业企业要优化人才队伍，一是送出去，二是请进来。送出去就是送单位年青的骨干力量到高等院校去进修，边工作边学习，这些学员进修完毕后，再派其他人员去进修，展开周期循环，提高人才整体素质。请进来就是聘请物业专业人员进行专业和综合技能短期培训，员工边学边做并进行技能考核，成绩好的员工给予表扬和奖励，从而调动员工学习的积极性，提高员工的整体素质。组织会员单位各层次人员加强交流互学活动。物业服务进社区活动开展以来，物业服务科经过斟别，陆续向市民推荐家信誉好，实力强、热心行业公益工作的物业服务企业，专业协会可组织到这些单位交流互学的举措。可以先安排各物业企业中层管理人员互学，再安排一般人员如保安、保洁、维修人员等，进驻这些推荐单位，深入学习，从比较优秀的物业服务企业工作人员的一言一行，一举一动中看出差别，取长补短，学出精华，并借鉴性地吸收运用于本单位的具体工作中。（2）定期参加培训，针对中高级管理人员的培训，主要包括物业服务各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业服务企业运作制度的订立、物业服务拓展和物业服务方案的制订、突发事件的处理等能力培训。针对项目管理负责人的培训，主要包括制订物业管理方案的能力、制订物业服务制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。针对基层管理人员，主要培训楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业服务常用公文的写作能力、把握企业经营理念，将业务标准贯彻落实到基层员工的能力，基层员工团队凝聚力形成的能力，发现问题，总结经验，持续改进服务质量的能力，策划组织业务活动的能力，公共关系协调的能力。针对基层操作人员，主要培训对服务理念的领会和运用的能力，理解、掌握、执行业务标准的能力；服务过程的质量的能力，较强的沟通技巧。（3）制定完善的学习体系，物业服务行业是一个对知识要求很高的行业，他要求物业从业人员懂得许多专业知识。物业服务企业要想有效地开展工作，提升物业服务人员执业能力就必须重视组织的学习，特别是对于物业服务行业来说，从业人员整体素质较低的现实决定了物业服务企业组织学习，成为学习型组织的必要性与迫切性。这样物业服务企业才可能成为真正的学习型组织。五、结论及建议（1）物业服务涉及到方方面面,有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理,当前,在物业服务中,要正确处理好以下几方面关系:一是物业服务企业与业主之间的关系;二是物业服务企业与物业主管部门之间的关系;三是物业市场和房地产市场之间的关系;四是物业服务与社区建设之间的关系。（2）完善物业服务运行机制,建立社会化、专业化、市场化的物业服务运行机制,主要采取如下措施:实行早期介入,推行招投标制度,建立和完善物业服务市场的竞争机制,有效的遏制建管垄断的局面。随着房地产业竞争日趋激烈,社会的专业分工越来越细,地产商和物业服务企业强强联合的局面正在被人民群众接受,这样既促进了地产商的房屋销售,又为规范化、专业化、信誉好的物业企业提供了良好的发展机会。（3）培养物业服务人才的关键,在于提高物业服务从业人员的素质。第一,做好人力资源管理,提高从业人员的专业技能,提高服务水平;第二,制定计划,分期分批对各类从业人员进行岗前培训,经考试合格后持证上岗;第三,实行竞争上岗,树立岗位就是报酬的观念;第四,多渠道吸纳有经验的专业人才,与本地实际相结合,优势互补,全面提高从业人员素质。参考文献1 谭善勇，物