窗口行业测评标准和注意事项(删减).doc

窗口行业测评标准 测评时间： 测评单位：对照新的全国文明城市测评体系，我市涉及的窗口行业共有18个，依据操作手册内容和相关测评标准，测评期间需要注意的事项如下： （一）供水、供电、燃气。涉及到供水、供电、燃气的测评标准有7条：1、办公区域整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、工作制度健全，收费标准公开；3、在显著位置展示行业规范，公示服务承诺制度；4、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；5、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；6、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传；7、有明显禁烟标识，无吸烟现象。测评时注意事项：1、氛围营造，在醒目位置可看到5处公益宣传，包括行业规范、核心价值观内容、诚信宣传；2、有投诉处理机制，有禁烟标识、无抽烟现象。（二）火车站、汽车站。涉及到火车站、汽车站的测评标准有16条：1、车站广场无盯人拉客、贩票、散发小广告行为，无非法营运车辆，无争抢客源现象；2、无违章搭建现象，门前责任制落实到位；3、无违规违章占道经营现象，卫生状况良好；4、无乱张贴、乱涂写、乱设广告牌和单位铭牌现象；5、乘客自觉遵守秩序，排队候车，依次上下车，对老、弱、病、残、孕等需要帮助的人主动礼让，无拥挤、无争抢座位现象；6、垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等公共设施完备、功能良好，站容车貌整洁；7、售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷；8、在醒目位置设置咨询、投诉台（窗口）和投诉电话，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；9、公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；10、所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识，无吸烟现象；11、主要公共场所和重点要害部位安装电子视频监控系统，并有明显标志；12、无障碍设施和公共安全消防设施完好；13、无乞讨、流浪未成年人活动；14、站内、站外显著位置（顾客聚集、行走频次高的地方，如大堂、前台、电梯口等）设置社会主义核心价值观、“讲文明树新风”、未成年人思想道德建设等公益广告，文明旅游宣传有冲击力，三种以上形式宣传文明旅游，站内外宣传有声势；15、设有志愿服务站（点），为旅客提供必要的志愿服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；16、消防设施维护情况良好，能够正常使用。测评时注意事项：1、文明旅游宣传有冲击力（至少有三种宣传方式），站内外“讲文明树新风”公益广告和核心价值观宣传有声势（达到10处以上），2、有禁烟标识、无抽烟现象；3、设有志愿服务站（点），为旅客提供必要的志愿服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；4、醒目位置展示包含社会主义核心价值观内容的行业规范，文明旅游宣传有冲击力，三种以上形式宣传文明旅游，站内外宣传有声势；5、无障碍设施及消防设施管理完好。（三）邮政。涉及到邮政的测评标准有8条：1、环境整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、工作人员着装统一，服务规范，态度良好；3、公开收费项目、收费标准、办事制度；4、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；5、在醒目位置展示行业规范，包含社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设至少4幅）；6、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；7、有本市自行制作的公益广告；8、有明显禁烟标识，无吸烟现象。测评时注意事项：1、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；2、在醒目位置展示行业规范，包含社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设等内容）；3、有明显禁烟标识，无吸烟现象。（四）电信。涉及到电信的测评标准有8条：1、环境整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、工作人员着装统一，服务规范，态度良好；3、公开收费项目、收费标准、办事制度；4、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容；5、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；6、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；7、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设至少4幅）；设有本地地域特色的公益广告；8、公共场所设置的公用电话设备设施维护良好，整洁干净。测评时注意事项：1、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容，有诚信宣传；2、有投诉处理机制；3、有禁烟标识、无抽烟现象。（五）银行。涉及到银行的测评标准有10条：l、环境整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿；3、设置“l米线”或叫号系统；4、工作人员坚守岗位，服务文明、快捷；5、有高效的设诉处理机制（查阅投诉处理记录）；6、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容；7、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；8、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设等内容）；9、设有本地地域特色的公益广告；10、有明显禁烟标识，无吸烟现象。测评时