案场客户接待服务流程.docx

案场客户接待服务流程第一部分：一般客户接待流程1.门岗执勤期间两脚左右分开，与肩同款，脚尖朝前且两脚平行，双手交叉于后背，确保姿态端正。不伸懒腰、背手、叉腰，不玩手机，当客户车辆驶入园区时，门岗执勤人员行礼致意，并通知停车场礼宾“001，车牌号为浙A88888客户来访”。2.当客户车辆抵达停车场时，停车场礼宾适时上前拦指挥客户车辆进行停放，客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。3客人车辆熄火准备下车时，左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门，开门护顶的同时，提醒客户“小心碰头”，并微笑欢迎客户参观。（若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。）4.客户下车后提醒客户：“请带好随身物品，关好车窗、车门”，询问客户“您好，请问您贵姓，有熟悉的销售人员吗？”同时用对讲机与销售大厅门岗礼宾、销售人员联系告知xx先生/女士/小姐已到。如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。5若人员充足，停车场礼宾为客户车辆提供遮阳板服务。7、销售大厅门岗礼宾（迎宾员）以标准站姿在销售中心门厅值守，姿态端正。及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。“xx先生/女士/小姐，早上好/中午好/下午好，欢迎光临”如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。8、客户入座后，水吧人员主动上前站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“xx先生/女士/小姐,您好，请问您需要喝点什么饮料，我们这里有绿茶、红茶、咖啡、柠檬水等？客户点完后向客户复合一遍，并说：“谢谢，请稍候”用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“先生（小姐），这是您点的饮料。”及时为客人添加茶水，客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、大客户经理的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？” 在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：您好，对不起，给您更换烟缸；（打扰了，给您换一下）9、如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家” xx先生/女士/小姐来参观样板房，做好准备。“10、客户由销售或客户管家引领至样板房。11、样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，主动说“xx先生/女士/小姐（是否需要称呼），您好，欢迎光临（参观）”；并引领客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家对客户所提的问题用统一的说辞进行回答。12、当客户参观完毕，样板房管理员送客户至门口，协助客户将鞋套取下，并对客户道别“欢迎再次光临“，并通对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。13、停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。14、用正确的手势指引客户开车离开。第二部分：VIP客户接待流程（礼貌用语参照一般客户接待流程）1、接待对象：集团领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客接待人员：公司全体人员，物业全体人员2、 注意事项（1）分区接待，确保一时一客。如这时有其他客户在案场看销售沙盘，销售人员尽量引领客户到休息区。（2）模型区灯光打开（VIP客户到访前5分钟前开启，接待过程中如因模型保护灯光熄灭，由指定人员迅速再次开启）；（3）注意背景音乐音量并始终保持开启状态；（4）所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；（5）提供车辆遮阳服务；（6）参观过程中提前准备毛巾（颜色、大小、质量）、糕点、水果盘；（7）公司经营班子及案场主任提前10分钟在展示中心门口等候；（8）销售部人员提前10分钟在展示中心门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；（9）全场所有灯光打亮（射灯除外）；（工程部）（10）全场空调提前45分钟调至合适温度；（工程部）（11）音放室循环播放宣传片；（工程部）（12）案场全体人员使用对讲机耳机。3、接待流程（1）当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至销售案场大门处，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“*先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。（2）门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。（3）经营班子成员在贵宾下车后问候致意并跟随贵宾身后进入销售案场。（4）案场主任在前引领贵宾进入销售案场，台阶处提醒贵宾留意脚下。（5）销售人员列队鞠躬向贵宾问好。（6）经营班子成员和主讲销售人员陪同贵宾入座VIP室后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水（是否有时间上的规定）；客户如抽烟，三个烟头后要及时更换烟灰缸。（7）贵宾准备参观样板房时，由案场主任在前方引领（客户抽烟时为客户端烟灰缸）并通知样板房管家做好接待准备；经营班子成员和销售主讲人员紧跟其后为贵宾做讲解。（8）样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾。（9）贵宾抵达时，样板房管家应主动微笑问候安排贵宾坐下戴鞋套。（10）当客人坐下的时候，将准备好的鞋套双手递给客户（如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，立即上前替其穿上鞋套）。（11）待客户穿上鞋套后，根据自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人进入样板房。（12）贵宾参观完毕脱下鞋套后，样板房管家双手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送别客户，目送客户离开。（13）案场主任用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。 （14）在接到通知后，销售人员在案场门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。（15）贵宾车辆停稳后，礼宾员为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。第三部分 重大活动工作流程案场主任在得到开发公司开办重大活动的通知后应了解以下几点以做准备： 1、接待时间、接待人数、接待地点、预抵时间、接待规格等，同时也要求开发商明确是否准备鲜花、水果，摆放欢迎牌、悬挂横幅等要求。2、在得知相关要求后，案场主任召开相关人员会议。3、物料采购、环境布置由管家负责，保安部提供支持。4、环境卫生、绿化布置由管家带领保洁员完成。5、灯光，横幅悬挂，空调保障通知工程部提供支持，保安部提供协助。6、果盘制作，器具准备等工作由水吧间负责，案场主任负责监督。7、案场主任根据各岗位的报告结合实际情况出具采买清单。8、采买清单报开发商确认并申