钟锐-职场高效沟通原理.docx

职场高效沟通原理钟锐学习导航通过学习本课程，你将能够： 了解高效沟通的定义； 认识职场高效沟通的要素； 熟悉沟通的特点、形式； 掌握高效沟通的基本原则。职场高效沟通原理一、高效沟通的定义高效沟通，是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，达成共同协议并行动的过程。1.沟通的目的性高效沟通首先需要设定目标，具有很强的目的性。在职场和生活中，要想快速与陌生人拉近关系，最简单的方法是找到相似的方面，如相同的祖籍、相同的成长环境等，这会让陌生人很快建立一种亲近感，更快地促进关系；在职场中休息时，同事聚会闲谈并不是为了解决工作中的问题，而是为了促进关系。所以，任何时候与人沟通前，首先要明确想要达到的目标和结果。2.沟通的过程沟通的过程就是把信息、思想和情感在个人和群体之间进行传递。信息沟通在信息、思想和情感三者中，信息传递相对更容易实现。通常来说，信息包括时间、地点、事件等明确的内容。思想沟通思想传递相对于信息传递要难一些，因为人们通常不会一开始就将真实的思想传递给对方。在沟通中想要了解他人的想法以及对于某个问题的看法，常常需要彼此有可信的关系状态，也就是具有适合谈话的氛围。情感沟通在沟通的三个方面中，情感沟通最难也最重要。在大多数情况下，准确地表达情感非常难，有时情感传递出去但对方不接受，而要让对方接受情感才达到沟通的目的。例如，北方人喝酒喜欢用碗，在喝酒过程中促进双方的感情，这是通过酒文化将情感传递出去。在不同的地域文化、不同的文化氛围、不同的性格中，情感是不一样的。内向的人和外向的人表达情感的方式不同，外向的人喜欢当众开会式表扬，内向的人不期望也不喜欢在公众面前大幅度地受表扬，更喜欢委婉的方式。表扬的本质是传递心态，因此，要采用适合对方的方式让对方感觉到被激励。总而言之，在沟通中，信息、思想和情感的沟通难度依次增大，但重要的是双方要在沟通中对沟通的内容达成共识和协议，不仅要有口头的共同认知，更关键的是要有书面的共同认知，最终要看自己和对方的行动，没有行动就无法实现目标。此外，在沟通中，沟通的是信息，思想和情感也融入其中。在沟通之前首先要有很强的目的和结果性，在沟通的最后要有共同的认知，达成协议，付诸行动，这样才是一个完整的沟通。需要注意的是，有效沟通达成共识，高效沟通产生行动。二、职场高效沟通的要素职场高效沟通包括三个要素：推动日程、强化关系和分享见识。1.推动日程“日程”是指每天工作中设定的工作计划和目标安排。推动日程的本质是“事”，因为推动日程是为了结果的实现。2.强化关系强化关系的本质是“情”。例如，如果上级询问下级“事情办得怎么样了？”，实际上领导关注的是两点，事的结果进展和事的过程进展；如果上级询问下级“事办得怎么样了？”，实际上领导关注的是结果；通常所说的“执行力”，其本质也是结果，作为管理者或者同事之间，如果只是一味地要结果，长此下去，会使两个人之间的关系紧张。这就好比直销企业倡导熟人生意，一旦透支了熟人关系，那么下次销售就会被拒绝，所以在职场中，不能只看结果不看关系。在冰山模型中，海面以上的冰山部分为10%15%，海面以下的部分为85%90%，这称为冰山原理。冰山最具有能量的部分往往不是露在水上的部分，而是隐没在水下的部分，这就如同在职场中，往往是“事”推动日程，这个“事”就是冰山露在上边的部分，人与人之间、团队之间以及员工与客户之间的看不见的情感关系就是冰山隐藏在水下的部分。中国文化与西方国家不同，西方文化是基于生人文化，也就是基于制度流程规定，一旦约定清楚就会清楚地执行；中国的文化是基于熟人文化，也就是“有人好办事”，常常将“关系”放到外边，制度、流程、规定等原则放在里面，“关系”属于弹性状态，“事情”的发展以办成为准，如果和对方关系好，那么对方会告知如何把事情办成，如果和对方没有关系，那么即使着急的事情往往也不能办成。在大多数情况下，中国人办事注重“情”，“情”通常不仅代表单纯的关系，还表现为沟通的气氛和状态。要点提示职场高效沟通的三个要素： 推动日程； 强化关系； 分享见识 。3.分享见识分享见识是指，沟通中不仅要说出自己的观点，还要让对方说出想法和观点。分享见识的本质是依靠“推进”，要“推进”的是“事”，“事”的进展是要做出结果，所以“推进”的是关系的增进和拉近。在沟通中，要不断将“事”和“情”向前推进。在职场中，懂得“推进”的人，通常知道沟通的目的不是表达，而是将“事”和“情”双向推进。总之，在人际沟通中，要尽量简化，可以将职场沟通的三个要素简化为“事、情、推进”四个字，“事”是指要明确达到的目的和结果；“情”是指要达到目的需要关注双方的情绪状态；“推进”是指要想达到目的和结果，就要将“事”和“情”向前推进，检查目的是否达到或者关系是否拉近。三、沟通的特点总体来说，沟通的特点主要包括：1.随时性在工作和生活中，随时随地都需要与人进行沟通和交流，沟通表现出一种随时性，很多时候，自身的表现取决于对方的配合程度，如讲师讲课时，如果学员给予非常专注的回应，譬如点头、微笑、抓抓后脑等表情，表示学员对讲师的话非常感兴趣，愿意继续听讲师讲课，这时就给了讲师很强的推动力，也给讲师留下了深刻印象，当讲师期望回应时，会自然而然地看向这位学员，当发现学员正在用笔做记录，这时讲师会感觉被推进、被重视。2.情绪性与人沟通时，自身的情绪状态需要和对方的情绪状态紧密相关，人生气时所说的话与不生气时所说的话差异非常大，所以当自身处于生气状态时，尽量回避与人交流；当对方处于生气状态时，要尽量运用情绪管理的技巧调整对方的情绪。3.双向性真正的沟通不是单向沟通，应该是双向沟通，双方交互询问。4.互赖性沟通互赖性是指，对于沟通的效果，双方都要承担责任。在职场中沟通时，经常会出现双方对某一个概念的理解不同，还经常会出现以为把某个事情表达清楚了，其实对方根本没有理解的情况，所以在沟通中需要对方主动地去听和去问，这样才是交流沟通的过程。四、沟通的形式1.正式沟通正式沟通包括会议、面谈、公告、文件、OA系统、手机办事系统等，正式沟通的最大好处是能够完成“事”，达到目的。2.非正式沟通非正式沟通包括闲谈、聚会、活动、送礼物等，非正式沟通的最大好处是增进关系。通常有些“事”没有办成，是因为“关系”出现了问题，有些在办公室通过正式程序无法办成的“事”，通过非正式沟通譬如吃饭、旅游、娱乐等方式却能够办成，从沟通角度来看，非正式沟通过程通常使人感觉放松，思想和情感沟通比较舒畅，所以要尽量使用非正式沟通方式。在社会中，每个人都知道应景的话，虽然不是绝对的瞎话，但是真诚更难能可贵，真诚不只是单纯的语言，非语言方式也能表现真诚。作为管理者，在职场中应该牢记两点：第一，运用好正式沟通方式；第二，可以利用午饭时间、咖啡厅、下班后打球等非正式沟通方式与员工交流，从而增进彼此的关系。五、高效沟通的基本原则在沟通中，不仅要关注沟通技巧，更要注重核心原则，这样才能把握好大方向。1.创造和谐气氛在“事”“情”“推进”过程中，需要解决“情”的范围，所以与人沟通前要创造一个适合谈话的氛围。在工作中，有时一句看似和工作没有直接关系的闲话其实间接关系很大，作为管理者，需要在下属面前把握好两点：权威性和亲和力。需要让下属感到畏惧，但不能天天让下属畏惧，也就是要把握好度，建立起适合谈话的氛围。2.关注效果与结果在沟通中，有效果比有道理更重要。谈话中，有时发现很难与某人沟通，这是因为每个人的关注点不同，如销售部属于业务部门，往往以机会为导向，财务部是职能部门，往往以制度、流程和规定为导向，两个部门工作分工不同、所讲的道理不同，所以考虑的重点也不同。在很多情况下，道理很难讲通，因为各有各的道理，所以需要更多地关注效果和结果。3.灵活变换沟通方式沟通时，方式不能一成不变，如果发现采用的沟通方式没有达到理想的交谈效果，就要灵活处理，做出改变。例如，有人喜欢面谈，有人不喜欢面谈；有人喜欢电话交流，有人不喜欢电话交流；有人喜欢网络沟通，有人不喜欢网络；有人喜欢短信交流，有人喜欢微信交流等。所以沟通方式不能一成不变，要保证灵活多样，从而达到沟通的目的。通常来说，每个人的灵活性随着在企业中工作时间的增加而逐渐丧失，但如果看重最终结果，就一定要保证灵活性。人与人是不同的，在工作和生活中，如果丧失灵活性，就会出现问题和难点，为了顺利达到看重的结果，就要保持灵活性，灵活始终是每个人的能力。六、沟通三要素在沟通过程中，需要关注整个沟通效果，最容易影响对方表现的三个要素：语言、语调和可视性的外表语言。1.语言语言即说出的话，语言在沟通中占沟通效果的7%。2.语调语调占沟通效果的38%，语调包括音频、音调、音量、音质、语速、声音的可信性和声音的吸引力等。在中国文化中，讲究听话要听音，这个“音”就是说话的语调。在沟通时，需要格外注重对方说话的语调，有时对方的真实意愿并不是所说的话的字面含义，而是其所表达相反的含义，这就需要依靠说话的语调来识别。3.可视性的外表语言可视性的外表语言对于相互之间的沟通很重要，占到55%。可视性的外表语言属于非语言信息，与人沟通时，眼神、身体语言、手势和面部表情会释放很多外部信息。例如，与人交流时，对方总是不停地看手机，会让人感觉对方并不重视这次交谈或者感觉对方有急事，这样就给谈话造成极度负面影响。身体语言往往每个人的行为能够表现更大的信息量，所以在交流时需要关注对方的外在行为状态。如果在交谈时，双方采用非常放松的姿势，坐而论道，那么这时通常很难就所谈判的问题达成一致；如果双方交谈时，有一方身体前倾甚至站起来回应，那么证明对所谈的内容非常感兴趣，这样达成一致的可能性就会很高。眼神与人说话时，尽量看着对方，这样能够及时发现对方的反应，例如员工对某个问题可能不清楚，但是作为下级不敢向领导提问，这时领导如果发现员工疑惑的表情后，就能及时为员工解答疑惑。肢体接触除了眼神、身体语言、手势和面部表情之外，可视性外表语言还包括肢体接触，例如男士之间见面，间隔大约半米时相互握手，通常彼此会握住对方整只手，而且力度比较大，这样热情瞬间传递给彼此，但如果相互之间只是握住对方半只手，都会感觉很别扭，沟通无法很好地进行下去；尤其和女士握手时，要握住对方整只手，但握手力度不能过大，能够让女士感觉到真诚。在职场中，作为管理者不需要天天和同事握手，但如果能够不时地和同事有肢体接触，例如，碰碰胳膊肘到手