香格里拉酒店学习体会.doc

大连香格里拉大酒店学习体会 2011年11月28、29日两天，我们一行10人赴大连香格里拉大连新世界酒店、大连远洋洲际酒店、大连富丽华五家五星级酒店进行了学习参观。经过此次考察，我们也真正见识了五星级酒店无论在服务氛围、服务细节、服务的关注度、员工的整体面貌，在诸多方面的不同之处。另外，我们还学习了包括酒店成品保护，及酒店整体管理元素的特点等。本次学习，我们选住在国际知名品牌酒店大连香格里拉大酒店，本次考察学习使我深刻体验了国际连锁的高星级酒店的赢人之处。让我们印象最为深刻的是成熟的管理和细腻的服务，也给我本人感悟了很多启发与感受，现将两天来的考察体会进行整理后做如下汇报：一、 员工的服装、仪表、气质、礼貌1、 我们首先到达的的大连香格里拉大酒店，我们到达大堂内从门童、礼宾、前台，大堂副理的所有员工着装都相当人性化，黑色、红色的制服搭配，给我们感觉端庄大气。而且员工的工装都非常合体且比较宽松，整体感观较好。2、 员工的仪容仪表非常整洁、干净，男、女员工的头发都非常整齐，男员工头发一律为寸发，女员工也没有浓妆艳抹的现象，但都有妆容，连客房服务员PA保洁员的仪表也非常干净整洁，总体感觉酒店的员工着装都为淡雅色调，服装合体，为了不与客人抢艳丽。所有服务员都是言语低调，待人和善，谦虚恭敬，相互之间的协调配合默契，从未在任何场合听的大声喧哗，也没有看到服务员无所事事的样子，一直都是紧张有序的忙碌着。在香格里拉让我感受颇深的是他们的礼节礼貌程度非常好，对见到的每位客人都能主动问候，且能感觉到每位员工都是从心底想帮每一位客人解决问题。一般情况下，只要员工在离你4至5米时就开始关注客人，并礼貌的问候，询问客人有什么需要帮助的，如真的有需要，他们总是微笑着来解答你提出的每一个问题。保安员和门童的讲述二、 员工的服务程序和关注度在酒店行业是我们经常培训员工的酒店意识与对客关注度。而在香格里拉让我真正感到员工对客人的关注。在进入房间后我特意致电房务中心索要两瓶赠饮，我计了时，而恰恰赠饮是在两分钟之内就送到了房间，可见服务员是一路小跑到达我的房间，并给予我礼貌的问候。如果我们酒店的每一位员工都如此重视客人的需求，我想我们的酒店便会高朋满座。其次，他们每一位员工在相互协调之后也非常顺畅，在次日我们办理退房时，我站在前台目睹了一件让我感觉很好的现象，在我们退房时直至退房高峰，很多客人拥在前台退房，还有办理入住的，此时，一位外籍客人来到前台沟通事情，而前台服务也没时间来关注这位客人，只能说请您稍等，就在这时，站在一旁的大堂副理，连忙走入前台对前台员工说“让我来接待”，便与这位客人攀谈起来，使客人没有等待，而此时此刻还有两位像是礼宾主管或前台经理的职员也正在一直关注着大堂的每一位客人，包括这位外籍客人。恰恰是这种不用大声通知喧哗的相互协调，让我折服，他们的“眼力架”，他们的利落敏捷的动作，相互之间的默契配合，体现了良好的职业素养和娴熟的工作技能。三、 酒店大堂的环境与人性化特点门童的靓丽风景：香格里拉酒店的迎宾门童是一位长相十分清秀可爱的小女孩，她身着红色的长大衣，礼貌的为客人开门且问候，确实给客人的第一印象与感觉增添了亮丽景致。每当我们刚进入大堂转门时，总是能闻到一股清雅的香水味，使人感到精神一振，这也体现了，管理人员的用心良苦，而我找了很久也没找到香味的来源。大堂的正中间摆放了一盆非常显眼的迎客花，花的颜色与大堂的整体装修浑然一体，而且我也发现在他们酒店到处都是真花，这也体现了绿色的寓意。前台的附加值： 在香格里拉的礼宾台上，放置了一个电子相册，不断播出酒店的宣传片，天气预报，外币兑换等各种信息，十分人性化的将信息得到体现。电梯的温馨：六部宽敞且装饰温馨的电梯，速度很快，只要按梯基本上不用等梯，电梯内光洁如新，更为人性化的是电梯内还设有残疾人按键，而且为了让较多人上梯解决拥挤大堂，还配备了扶梯。酒店的客房设施人性化：进入房间内，不仅仅用舒适来形容，更多的是很多细节上的设置令我折服了。1、 防毒面具每间都有。2、 应急手电筒放置在床头柜下，怕客人看不到，床头柜下始终有较暗的照明灯开启。3、 卫生间内的音箱是与房内电视连接的。4、 淋浴间的门把手上贴着“推”“拉”的金属提示牌。5、 淋浴间内设有把手等辅助说明。6、 为了防止门碰将木质或壁纸撞伤，每扇门后都有一个挡片，防止门碰墙7、 窗台玻璃下为防止结露的水流到壁纸上而设计成凹陷状。8、 公共区域及房间内墙上镶嵌的壁画相当的牢固，不会轻易被客人碰掉。9、 书桌上的电源插座和上网接口都是隐蔽在书桌内的。这所有的一切让我感受到了香格里拉在设施方面的人性化，关注方便客人的理念与用心良苦。四、 酒店高质量的早餐管理与服务香格里拉的早餐的以日餐为主，中、西餐为辅的三种风味早餐。首先早茶品：明档取餐区，用餐区，设计非常合理。每一位进入早餐区的客人，服务员都会主动询问客人是否需要咖啡。其次是管理到位，我能看到的是10名服务员，不断穿梭在餐位之间，只要看见那位客人餐具用完，甚至客人没有离座，就会有服务员将空盘撤走。同时有一个西餐的主管一直站在服务区关注每一位客人，时而询问客人用餐感觉如何，时而帮助服务员撤餐。同时也看到西餐经理也站在服务区，不时的指挥与协调。最难能可贵的是上百人用餐的场景，丝毫听不到收拾餐具的碰撞声。五、 酒店的设备设施的管理与养护香格里拉酒店是一个开业年头较长的酒店，但他们的酒店设施设备完好度令人折服。我们一行人从进入酒店大堂到进入客房，竟然看不到一丝损坏的地方，没有破旧的感觉，地脚线各区域的木质、壁纸、天棚感觉如同新装修的酒店，“最后我终于在一个靠大堂的边角位置发现了一个天棚口上有手印”让我很意外？六、 酒店消防酒店各区域的消防设备设施且一尘不染，而且设计合理，尤其在大连远航酒店看到一个现象，我们在酒店人员带领下参观。七、 酒店员工区我们一行两人进入了他们的员工通道，整洁干净，无员工随意进进出出，是我们最大的感受，体现了酒店先进的管理。八、 香格里拉值得我们学习的地方虽然只有短短的两天考察，还有好多没有来的及学习的地方，但有太多值得我去学习与借鉴的地方。如“问候、主动。协调、人性、整洁、舒适、安静”等多方面的楷模。着一切的理念将是我不断学习与追求的理念。九、 我的反思1、如何教育员工用良好的心态为酒店创造价值与为客人服务。注重情绪管理，让员工知道微笑与主动是创造价值和效益的根本。2、如何