客诉处理控制程序-管理规定.doc

XX汽 车 零 部 件 有 限 公 司管 理 规 定文件名称： 客诉处理控制程序 - 管理规定 文件编号： JLZH-WI-QP-006 版 次： A/0 发行日期： 年 月 日 生效日期： 年 月 日 核准： 审核： 编制：xx汽车零部件有限公司标题：客诉处理控制程序 - 管理规定文件编号JLZH-WI-QP-006页 次 1/4修订记录修订日期版次页次修订内容修订者2017.10.22A/0全部首次发布会 签 记 录会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期精磊汽车零部件有限公司标题：客诉处理控制程序 - 管理规定文件编号JLZH-WI-QP-006页 次 4/41目的 使客诉得到及时处理，维护客户对公司的信任，确立客户抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。2适用范围本规范适用于所有关于质量问题的客户投诉的处理，或与本公司有签约或有业务往来客户的抱怨处理。3职责部门3.1品质部：负责质量方面的客户抱怨接收、调查和回复； 3.2业务部：负责非质量方面的客户抱怨接收、调查和回复；3.3客诉所涉及到的各部门：必须积极配合品质部进行调查工作，并就纠正措施做彻底改善3.4相关责任单位：a.客户抱怨之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 客户抱怨之纠正与预防措施效果确认。3.5其它事项：相关部门都应对客诉问题引起重视，对所提出的纠正措施积极响应4内容4.1.1 客户抱怨处理流程图（见附件一）。4.2 客户抱怨的接收：4.2.1 当客户的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由品质部/业务部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 客户抱怨的调查：4.3.1品质部/业务部根据客户抱怨的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（对客户退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。4.3.2品质部/业务部根据客户退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4客户抱怨的责任判定：4.5.1经调查和分析，如客户抱怨为客户本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由品质部/业务部回复客户说明。 4.4.2 经调查和分析，如客户抱怨为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任单位；必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户抱怨检讨会。 4.5客户抱怨之原因分析：4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成客户抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。4.6 客户抱怨的纠正与预防措施：4.6.1相关责任单位根据客户抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。 4.7纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：4.7.1品质部/业务部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查核准后，由品质部/业务部将以传真的方式传至客户。 4.7.2 如相关责任单位拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准OK的，则由相关责任单位重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。 4.7.3品质部/业务部接受到的客户抱怨必须在10个工作日（含）内将其回复给客户，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，品质部/业务部必须事先跟客户联络，并征得客户同意。 4.8正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：4.8.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，品质部/业务部根据其执行状况作效果追踪和确认； 4.8.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由品质部/业务部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的有关标准。 4.8.3 对确认无效的，由品质部/业务部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。 4.9结案/标准化： 4.9.1 技术部或相关责任单位根据品质部/业务部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依文件和资料控制程序进行发行、回收、列管等作业，并销毁旧版文件。 4.9.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，品质部/业务部根据其需要作不定期检查。 4.9.3当此客户抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。 4.10若因纠正与预防措施而造成的修改，则由相关部门按文件和资料控制程序进行作业。 4.11针对每月的客户抱怨（投诉）和客户退货产品的状况由品质部/业务部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。 4.12 客户抱怨的次数及处理情况由品质部/业务部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层