现代酒店职业经理人素质标准.doc

现代酒店职业经理人素质标准培训讲义 1/9现代酒店职业经理人素质标准一、 职业经理人定义：运用全面的经营管理知识和丰富的管理经验，独立对一个组织或部门开展经营管理的人。二、 过去和现在经理人的比较1、 过去的酒店经理人：1) 工作24小时还不够，不计较不规律的工作时间；2) 怎样满足顾客需求；3) 责任分工明确；4) 热情与团队一起工作；5) 选择酒店工作是一种自豪感和奉献。2、现在的酒店职业经理人：1) 单一的“看管理者”有远见的经理人；2）从运转型战略型的经理人3）从解决问题发现问题经理人；4）从单一的热情接待型商业型的经理人；5）从单一型多元化原则的经理人。6）从单一的经营者辅导者经理人7）从经验型知识型经理人 LIN JI HE 2004.7现代酒店职业经理人素质标准培训讲义 2/9三、职业经理人条件1、职业操守和诚信要求：1）敬业是职业经理人的最基本的素质；2）职业经理人对企业的忠诚只受合同的制约，但他对职业的忠诚却贯穿整个职业生涯；3）职业操守应作为衡量职业经理人首要而重要的标准。责任驱使我们把事情做好，爱却让我们把它做得更美。2、经历要求：1）高级职业经理人需从事本专业的年限在8年以上，其中，从事部门经理的年限在3年以上；2）职业经理人需从事本专业的年限在5年以上，其中，从事管理工作的年限在3年以上。3、学历要求：高级职业经理人，应具有大学以上文化程度、中级以上专业技术职称；职业经理人，应具有大专以上文化程度、初级以上专业技术职称。4、知识与能力要求：行政事务、人力资源管理、公关能力、财务报表分析、成本管理、经营决策、掌握法规、制订计划、制定营销计划管理、市场策略选择、市场调研、销售管理、现场管理、安全管理体制、质量管理、选用信息技术和信息系统、分析信息流等等。 LIN JI HE 2004.7现代酒店职业经理人素质标准培训讲义 3/9 知识要求：专业知识。熟悉饭店管理的基本原理与方法，熟悉饭店管理的基本过程和工作标准，熟知财务管理、市场营销、人力资源管理、投资管理等理论知识，掌握餐饮、前厅、客房、工程、质量、信息等业务管理的专业知识。相关知识。了解领导科学、管理学、顾客消费心理、饭店发展趋势、装饰装潢等知识，了解国际企业管理的基本知识和动作方式，了解战略管理和决策的基本理论，了解饭店品牌管理、集团管理和连锁经营的基本理论与方法。法规知识。熟悉国家有关宏观政策和经济法规，掌握涉及饭店经营管理的公司法、反不正当竞争法、税法、合同法、消费者权益保护法、劳动法等法律；掌握财务管理、安全管理和饭店管理等法规。 能力要求：有丰富的饭店管理经验，能独立组织和开展饭店经营管理活动。对市场反应敏锐、具有洞察市场、捕捉商机的能力；善用人、能团结人、凝聚人心。善于科学决策，能够制定有效的企业发展战略目标，带领员工完成工作任务。关于协调和改善企业经营的外部环境；努力学习，有很强的创新能力。善于言谈和演说，有很强的文字和语言表达能力。能够熟练地操作电脑。掌握一门外语，通用外语与客人进行业务交谈，并能阅读外文资料。5、身心要求：1）一是身体健康、精力充沛，能胜任饭店高强度和紧张的管理工作。2）二是心理健康，乐观豁达，心态积极。 LIN JI HE 2004.7现代酒店职业经理人素质标准培训讲义 4/96、经营管理业绩要求：这是衡量职业经理人成绩的量化标准。职业经理人要有优秀的饭店管理业绩记录，在担任中高层管理者期间，所管理饭店的营业额、获利率、成本控制等业绩良好，员工对企业的忠诚度、顾客满意度高；饭店内部管理有序，团队凝聚力强；能适应市场环境的变化，不断变革创新。7、培训能力要求：1）在确认职业经理人世间资格前，应对职业经理人进行系统而规范的培训。这种培训是一种职业资格培训。2）饭店中高层管理者，应按规定的教学计划，参加由旅游行管理部门或委托的有关机构组织的培训。3）获得职业经理人资格证书，不等于你就成为职业经理人了。有了职业经理人资格证书，只是证明你参加过职业经理人的培训，有任职资格或条件。能否成为职业经理人，认可的标准是市场，即：企业能否聘任您。企业和市场需要你，你才是真正的职业经理人。四、职业经理人意识标准1、市场意识 2、竞争意识3、敬业意识 4、学习意识5、团队意识 6、创新意识7、服务意识 LIN JI HE 2004.7现代酒店职业经理人素质标准培训讲义 5/9例：酒店管理的核心从以前的缺乏制度、标准和规范转变为缺乏人才、核心价值观、企业文化、质量管理、竞争能力。需要系统的管理和方法。五、职业经理人的培养和提升依据考核，考察其知识；依据业绩，考评其能力；依据表现，评价其品格。从级别一向级别二迈进A、 应付部署战略；B、 强调硬技能全面审视个人C、 繁忙有效率D、 收集信息收集情报E、 管理“混乱”预防“混乱”F、 把同样的事情做得更好通过创新，不断改进出品和服务。 LIN JI HE 2004.7现代酒店职业经理人素质标准培训讲义 6/9六、职业经理人的个人修炼职业经理人的自身缺点一是注重品德休养。有管理学家讲：“一个人的成功，20%要靠专业能力，80%靠的是人品的魅力”。古人云：“小胜在智，大胜在德”，可见，“德”是经理人成功的致胜关键。二是学习能力不强。尤其是对现代企业管理知识、外语和电脑的学习不够。美国著名管理大师彼得 . 圣吉先生讲：“未来最成功的企业将是学习型组织”，企业最持久的竞争优势，是看其比对手学习得更快的能力。三是创新能力较差。1、 职业生涯设计：第一种：个人职业生涯设计职业生涯规划是近几年发达国家人力资源开发的重要内容之一，也是现代人事管理的一大趋势。职业生涯规划对职业经理人的发展有着重要的作用：它是个人成才的有效方法。人生在世，谁都想成就一番事业。然而，事业的成功，并非人人如愿以偿，怎样才能使事业获得成功？职业生涯规划则成为职业经理人提供了实现自我人生目标的技术与方法。它是企业留住人才的最佳措施。企业人才流动的原因很多，主要原因有三：一是报酬问题；二是才能发挥问题；三是社会角色问题。这三个问题，犹如一个小圆凳的三条腿，其中任何一条腿出现问题，小圆凳均会倾斜，坐在凳面上的人就会滑下来，即：人才就要流失。如何才能使三条腿不出问题？职业生涯规划便能使三条腿稳定而不出问题。 LIN JI HE 2004.7现代酒店职业经理人素质标准培训讲义 7/9它是企业开发人才的有效手段。现代人事管理的特点之一，是让员工得到适性（个性）发展。要让员工得到适性发展，实现“双赢”，就需要帮助员工认识自己、分析环境、树立适合自己的人生目标，让员工掌握成才的方法，使员工自己的目标与组织发展目标一致。员工在发展与自我成才的过程中，人事部门为其提供必要的信息，创造成才的机会，给予必要的帮助指导，这些都是职业生涯规划的核心所在。职业生涯规划是一个周而复始的连续过程，包括：确定志向、自我评估、生涯机会评估、职业选择、职业生涯路线选择、确定目标、制定行动计划、评估与回馈八个步骤。2、“九商”修练法：即：“心商”、“德商”、“志商”、“智商”、“情商”、“逆商”、“悟商”、“财商”和“健商”的修炼。人生之根：“心商”、“德商”和“志商”。所谓“心商”，就是维持心理健康，调试心理压力，保持良好的心理状况和活力的能力。心态决定人生，“心强志强力强”，“心弱志弱力弱”。“心商”是人生本源，直接决定人生过程的苦乐与成败。所谓“道之以德”、“德者得也”，就是一个人的道德和品格修养。古人云：“道之以德”、“德者得也”就是告诉我们要以道德来规范自己的行为，只有有道德的人才能得到人生的乐趣、生命的精彩，古今中外，一切真正的成功者在道德上都达到了很高的境界和水平。所谓“志商”，就是确立人生志向和目标的能力。人生因理想而伟大，“小志小成，大志大成”。人生的发展规律是：“志向启动目标启动欲望启动性格启动态度启动习惯决定人生命运”。许多人的失败，不是因为没有才干，而是缺乏志向和清晰的发展目标。 LIN JI HE 2004.7现代酒店职业经理人素质标准培训讲义 8/9人生之干：“智商”、“情商”、“逆商”和“悟商”。所谓“智商”，就是人的智力发展水平。“智商”有先天的因素，但更重要的是后天的开发和训练。所谓“情商”，就是认识和管理自己的情绪和处理人际关系的能力。美国人说：“一个人靠智商得以录用，靠情商得以发展”，这充分说明了“情商”在人生道路上的重要性。所谓“逆商”，就是认识逆境和战胜逆境的能力。著名成功学大师卡耐基说：“苦难是人生最好的教育”。古今中外在量事实说明，伟大的人格无法在平庸中养成，只有经历熔练和磨难，愿景才会激发，视野才会开阔，灵魂才会升华，才会走向成功。所谓“悟商”，也称为“灵商”，就是一个对人与事物本质的慎思明辨和顿悟能力。在人生发展的道路上，“悟商”的作用影响巨大，可以说：“一悟值千金”。人生之果：“财商”和“健商”。所谓“财商”，就是理财能力，特别是投资收益能力。由于人的理财能力不同，才出现了“穷爸爸”和“富爸爸”两种不同的人生结局。所谓“健商”就是一个人对健康的智慧和维护健康的能力。在市场竞争日益激烈的今天，有的人一味追求金钱，忘记对健康的维护和投资，就是一大误区，要深刻认识健康高于财富的真谛。总之，人生成功不是从天上掉下来的，是人们运用人生智慧并通过奋斗而得来的。“九商”是人生的智慧，只有努力全面提高“九商”智慧与能力，才能构建职业经理人的成功幸福的大厦。 LIN JI HE 2004.7现代酒店职业经理人素质标准培训讲义 9/93、“由内而外”全面造就自己：人人都渴望成功，但并非人人都能如愿。问题出在哪里？美国著名成功学家柯维先生在总结众多成功都成功经验的基础上指出：“真正的成功是由内而外的成功”。为此，提出了实践和谐、圆满人生目标的七项准则。这七项准则对经理人的修炼的很强的针对性。他指出：“成功者要经历从依赖、到独立，从独立到互赖两个阶段”。从依赖到独立，只是个人的成功，其间有三大准则，一是操之在我，即对自己充满自信心，要主动出击，信守诺言，为自己创造有利的机会；二是确立目标，着手任何一件事前，先要认清方向；三是掌握重点，即辨别事物的轻重缓急，充分授权，有效地利用时间。从真正的成功，其间也有三大准则：一是利人利已，即是乐于合作，对人要诚信，追求对各方都有利的结果；二是设身处地，要摒弃成见，异中求同，站在他人的角度倾听别人的意见；三是集思广益，即尊重差异，博采众长，化阴力为助力。在上述两个阶段，六个标准外，最后他还提出一个很重要的准则均衡发展，即强调“工欲善其事，必先利其器”，要从身体、精神、心智与待人处事四个层面齐头并进，磨练自己，增强个人才能。这样，才能从日积月累的进程中，既拓展自我成长的空间，也协助了他人的成长。 LIN JI HE 2004.7现代酒店职业经理人必备的十二项技能培训讲义 1/6酒店职业经理人必备的十二项技能中国现已成为世界贸易组织成员。随着中国与世界各国在经济、政治、文化、人才、管理等方面的交流与合作，中国酒店业与世界酒店的联系将更加紧密。我们都知道，酒店业是与国际接轨较早的行业之一，也是中国对外开放的一个重要窗口。中国自改革开放二十几年来，在旅游业蓬勃发展、向世界旅游强国迈进的今天，中国酒店业也开始寻求走向集团化、品牌化、连锁化、国际化的道路，全国各地也涌现了一批批与国际管理不相上下、具有国际竞争力的优秀酒店、优秀酒店管理人员，但这些管理人员中准经理人不少，真正的职业经理人不多，而且现有的管理人多数为半途改行的或为官派型、经验型、利益型，中国酒店职业管理人就已进入中国酒店市场，并活跃有中国各高星级酒店之中，现在，中资酒店和外资酒店争取的是人才，随着外资酒店人才本土化趋势提升，中国酒店职业经理人队伍必须发展与壮大，如何改造这些经理人，使他们更新观念、转变形态、自我完善、与时俱进、迅速成长，是提升中国酒店业与国际竞争力的主题。职业经理人，主要是指在现代企业里以担任高级管理职务为职业的专业人才。早在原始社会、奴隶社会以及封建社会里，人们以农、林、渔、牧为主要工作、自给自足，然后随着社会分工才慢慢出现以手艺为主的技术人员。社会发展到了工业时代后，逐渐有了现代的企业组织。但直到本世纪初，企业的组织都比较小，由企业的拥有者直接领导工人，或加上几个亲戚、得力助手，便能有效掌握整个企业。自从上世纪初泰勒发明科学管理，加福特汽车公司将此方法有效地运用在生产线上之后，企业的规模快速增大，膨胀到数万人甚至十几万人以上，这时便要依赖为数不少的管理人员进行计划监督的工作，另一方面企业的所有者，由于股票上市或产业过大，逐渐将经营权分离出来，聘任专业人士进行公司的日常动作，这两大趋势造就了今日的职业经理人，所以从本质上而言，职业经理人是以其专业管理能力，协助现代企业所有者进行经营管理职责的人，其对于现代企业的运作能力，必须使委托他们的股东们能够获得高度的信赖与应有的回报。 LIN JI HE 2004.7现代酒店职业经理人必备的十二项技能培训讲义 2/6职业经理人要做到以上的境界，需要以下的职业化能力，首先要拥有充足的专业知识，例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力及职业风格，以上这些能力的组合，使职业经理人能有效的完成任务，从另一方面而言，具有这些能力才称得上是职业经理人。一个现代企业职业经理人必须有以下的职业技能，才能真正成为一名具有国际水准的职业经理人。一、 制定计划技能管理工作的第一步便是拟定计划，孙子兵法中谈到“始计篇”。说明所有的作战开始于预算与计划，品管大师戴明博士曾提出过著名的管理循环PDCA理论，在这里的P就是指“PLAN（计划）”，因此作为经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划，不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、质量改善计划，即有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划；另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。二、 制定决策技能英特尔的总裁葛洛夫曾说：“我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策。”这段话说明了职业经理人的职责便是制定决策与领导执行，对职业经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配？该选择那个媒体作广告？处处都是决策，决策时有竞争者的变量，时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，道德上的压力，人情上的包袱。决策的技能包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力、逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何开心智模式与错误的系统思考等。 LIN JI HE 2004.7现代酒店职业经理人必备的十二项技能培训讲义 3/6三、 解决问题技能前英国首相丘吉尔说：“所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问题。”这句话说明了解决问题是职业经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳方式。任何一个企业都或多或少地存在着各种各样的问题，也许产品质量不佳，人力不足、士气不振、财务困窘、设备老旧等，当面临这些问题时，谁能解决这些问题、找出问题根源，以及运用创造能力找出解决方案来。一个称职的职业经理人必须能有效的了解相关知识，以及熟练各种技巧与工具，才能在竞争中协助企业走出自己的路。过去这些资源属于天生的资质、但今日的培训工具已经长足进步，能将这些技能变成可以复制的技术，因此有心成为职业经理人之者，都应早培训这些技能，使自己立于不败之地。四、 制定标准技能中国古有训言：“无以规矩，何以成方圆？”缺乏标准的企业运作起来特别费劲，企业中的各种事物基本上分成两大类，一类是日常例行性的、周期性、经常性，例如月度考核、服务质量检验等，另外一种是特殊性、非例行性的，例如引进新设备、计算机化等，职业经理人必须先把前一种任务，尽快标准化，以利于组织正常运作，之后集中精力处理特殊性和任务。如果企业未能将例行性任务进行规范化、标准化，事务的变化性就会占用大量管理人员大量的精力、财力和人力，不仅部属无所适从，大小事情都要报告，而且效率不佳。在制定标准时需要标准化的项目，工作分析，作业研究，评估与制定合理标准，形成书面材料，以及培训。五、执行管理技能企业为了呈现有效的结果，不仅需要有效的计划、良好的决策，也需要有执行的能力，如何有效的管理质量、成本、速度和管理水平，有赖于职业经理人的高度技能，管制太多，处处绊手绊脚，士气低落，效率不彰；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要的几方面：分辨该管与不该管的事，将事后管理提前为事前管理和事中管理，（例如质量问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理）。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。 LIN JI HE 2004.7现代酒店职业经理人必备的十二项技能培训讲义 4/6六、激励考核技能员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中的士气也受到考核公正与否的极大影响。运用威胁与利诱只会认员工收到短期的好的表现，但如果要建立持续的绩效，则需要的公正合理的考核办法和激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。绩效考核牵涉到企业文化要奖励那种类型的人？组织形态生产事业？服务事业？创新型？成本型？以及组织的能力管理成熟度、财务能力股东支持度等。更要注意员工的需求满足层次，例如加薪初期很有效，但最后会失去兴趣度和激励性。绩效考核的技能包含从战略的高度找出关键绩效的指针（KPI）、将绩效指针转换成为员工行为标准、制订绩效标准与评价成果的面谈沟通技巧、绩效检讨与指导修正的能力、以及不同类型性格员工的激励策略。七、团队建设技能现代企业由于分工不同而导致产生新型工作团队。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗力。只在具备三方面的要素才能称得上是团队，即一是目标要集中，二是团队之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和与应用成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引导团队找寻正面方向。八、成功领导技能二十一世纪是最缺乏的资源是领导人才，人才不再是指有工作经验或大专文凭的人，而是指那些能够不断自我超越、严以律已、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人才。如何使组织中形形式式的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的人重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使软弱的人有勇气，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于职业经理人的领导技能。领导技能主要是分辨部属的特性与现状，选择适当的领导风格，情绪的认知、控制与调节，激励能力，塑造共识，坚定的信念与意志力。 LIN JI HE 2004.7现代酒店职业经理人必备的十二项技能培训讲义 5/6九、培育部属技能在中国传统中自古有留一手的习惯，也就是我们俗话说的：“教会了徒弟、饿坏了师父”。过去由于经济的主体是以个人生产力为主，而且信息的取得与交换非常缓慢，因此谁能有独家秘方，绝对要好好隐藏，才能显得独特性和差异性。但现今的组织已不同于前，无法靠一个人的绝活闯天下，企业要成功，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，各个企业的差异性也很大，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，所以在未来学家约翰 . 奈斯比的书中提到：“未来经理人将从督导者变成为教练与部属的指导者。”加上现今的信息流通快速，您不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是您会丧失专业的领导能力，也就是您不是他的师父，会缺乏一份尊敬与信服。培育部属的能力包含评鉴培训的需求，制定培训目标、编写培训教材、各种教学方法、应用教学工具以及评鉴培训成果的能力。十、会议主持技能彼得 . 杜拉克说：“现代企业的经理人不是在做事就是在开会”，虽然有点戏称的意味，但也确实说明了会议是组织中互相沟通信息、交换意见以及形成 决策的重要活动，既然会议如此重要，如何把会开好，便是一件重要的事。要善于主见、交接信息的讨论型会议；一种是传达信息、发布信息的传达型会议；另外一种是生产共识以及激励为主的共识型会议。会议的类型不同，主持的方式也都不同。如何分辨会议的类型、会前的准备工作，议题的选定、参与会议人员的确认、场地的布置、座位安排、以及主持人如何控制场面和时间、如何作会议记录、如何处理争议、如何引导发言、如何合成结论、会后如何跟进、未尽事宜的协调等，都是职业经理人必备的技能。十一、沟通表达技能人类技能的进展与沟通方式直接有关。孔子授徒三千，建立儒家思想，马可波罗到中国将中国文化传到欧洲；唐僧玄奘到天竺取经，引进了佛教。这是早期人类传递思想文化的方式。自从中国发明印刷术之后，大量印刷的图书进一步扩大影响力与传播速度。近代电传、电话、广播、电视、传真等甚至是现代因特网的发明，因此信息交流到达全球化、即时化的地步，因此信息传递的质量与速度、决定了文明进步的程度。公司内部也如此，擅长沟通的组织、进步速度较快，防