总服务台人员工作规范.doc

总服务台人员工作规范文件号:版本号: 生效日期:共6页 第7页总办分发范围分 发 号A（1-11）总部各部门分发范围分 发 号B（1-7）各子公司分发范围分 发 号C（1-12）总裁 A1总裁办 B1厦门区域 C1执行董事1 A2行政人力资源部 B2泉州区域 C2执行董事2 A3财务管理部 B3北京区域 C3常务副总裁兼执行董事 A4营销管理部 B4石狮公司 C4副总裁兼执行董事 A5设计管理部 B5海湾公司 C5副总裁1 A6工程管理部 B6唐山公司 C6副总裁2 A7企划经营部 B7鞍山公司 C7助理总裁 A8山西公司 C8财务总监 A9深圳公司 C9总裁特别助理1 A10南昌公司 C10总裁特别助理2 A11商业公司 C11物业公司 C12文 件 更 改 记 录版次号修改页码修改后页数更 改 内 容 提 要日 期A/0编写审核批准日期年 月 日日期年 月 日日期年 月 日1 目的为规范总服务台人员工作标准及工作流程，确保总服务台管理工作高效、有序开展，为客户提供高质量的服务。2 范围本规范适用于泉州中骏世界城总服务台日常工作管理。3 定义无4 职责总服务台人员4.1 接待咨询服务；4.2 接听电话；4.3 客户投诉处理；4.4 广播管理；4.5 报修服务管理；4.6 证件办理4.7 物品借用4.8 失物招领管理5 内容5.1 基本行为准则5.1.1 总服务台人员须化淡妆、身着统一工装上岗。5.1.2 为客户提供服务和指引。5.1.3 总服务台人员应严格按照公司相关制度办理相关服务申请及业务流程；对服务申请及业务流程必须及时处理，给予客户满意答复，维护商场整体形象。5.1.4 总服务台人员不得对外透露涉及公司内部事务，商业机密，业主个人信息等事项。5.1.5 总服务台人员禁止在服务台内打闹、嬉戏、聊天、玩游戏等一切与工作无关的事情，开店前15分钟应作好服务台台面及台内的卫生清洁工作，将物品摆放整齐。5.2 基本工作权利5.2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。5.2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。5.2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。5.2.4 对商场突发事件，有第一时间将问题反馈至相关部门负责人进行紧急处理的权利。5.3 客户接待规范5.3.1 总服务台人员对客户的咨询、来访、求助和现场投诉，应认真接待，微笑服务，对其反映的各项问题耐心细致地倾听，并做好解释；对责任范围之外且无法处理的事项，应将客户引导至相关责任部门，并协助处理。5.3.2 总服务台在接待客户时，应立即停止手上工作并站立，面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声；与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答；工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。5.3.3 总服务台在受理投诉及报修的同时，应做好相应的登记工作（如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写相关工作表单，并及时把各种信息反馈至相关部门处理： 涉及消费者对商户的投诉，通知营运部。 涉及商户及消费者对商管公司人员的投诉，通知营运部，并按照客户投诉处理规范进行处理。 涉及打架、斗殴、偷盗等，通知物业部、营运部。 涉及环境卫生方面，通知保洁主管、相应楼层营运主管。 涉及设备设施方面，通知工程部、营运部。 涉及商户报修方面，通知工程部、营运部，并填写维修登记表维修工作单。 涉及商场的其他事项，通知营运部。5.4 总服务台来电接听规范5.4.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接听。如果因客观原因，电话响铃四次以上，接听电话后应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”5.4.2 接听电话后应主动向客户问好，使用标准用语：“您好，中骏世界城总服务台，请问有什么可以帮到您”。5.4.3 在接听电话的过程中使用礼貌用语，不得出现因服务态度问题引起客户投诉。使用标准用语：如“您好！可以麻烦您再说一遍吗？”、“ 您好！不好意思，您的电话太小声，可否大声一点？”等。5.4.4 接听电话时，避免使用免提功能或远距离大声叫喊其他同事接听电话。5.4.5 接听来电受理投诉及报修时必须做好相应的登记工作（如：来电人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等）。5.4.6 通话结束前，必须以“您好！请问还有什么能够帮助您？”结束通话，等客户先挂断电话后方能挂断电话。5.5 商场活动宣导及咨询服务规范5.5.1 总服务台人员应认真学习掌握商场各类活动内容。对于商场主题、活动时间、活动细则应该熟练掌握。5.5.2 总服务台人员对于商户及消费者有关商场活动的咨询，应及时准确地予以答复。对于商户及消费者反馈有关商场活动的建议，应记录整理并于次日例会汇报。5.6 证件办理服务规范5.6.1 商铺员工营业员办理营业人员出入证须到总服务台领取营业人员信息登记表，填好后由商铺负责人和楼层主管签字，并需携带1张一寸照片（黑白、彩照均可）和1张身份证复印件到总服务台填写商铺营业人员出入证信息登记表，并携带营运主管签字的登记表至财务部缴交费用，后凭财务部开具的收款收据及登记表至服务台办理营业人营业人员出入证。5.6.2 总服务台人员在营业人营业人员出入证上写明营业员工姓名、商铺号、品牌、编号，并贴好本人照片，盖上专用章后交给营业员商铺员工。5.6.3 总服务台人员根据营业人员运营期员工信息登记表按要求录入电脑。5.6.4 营业人营业人员出入证收费标准为：工本费10元/本，押金50元/人本。并告知商户初次办理营业人员出入证需缴交工本费及押金；员工证遗失需重新补办，仅收工本费，；若有员工离职或其他原因离开本商场，商铺负责人应收回该员工营业人员出入证并自行保管，待新员工入职时至总服务台办理证件更换手续（仅收取工本费）。商户退铺时凭出入证及押金收款收据统一退还押金。5.7 客户便利服务规范5.7.1 商场不负责商户快递的代收转发，由快递公司直接通知相关商户或相关人员至指定地点领取。5.7.2 总服务台物品借用服务 可借用物品：单、双位婴儿推车、残疾人推车、雨伞、针线包、手机充电器等。总服务台人员应对所借用物品保持良好、整齐可使用状态，并每日清点数量。若有污损需通知保洁或工程部配合。 外借物品须在总服务台办理借用手续，按规定开具收款收据收取保证押金并记录在物品借用登记表上，退还时在物品借用登记表上记录并收回押金收款收据保证金收据，查验物品完好后退还保证押金，借用期间若有损坏，要求消费者顾客照价赔偿（物品押金清单见附件一）。 外借物品除雨伞借用必须在3日内归还之外，其余物品借用仅限于本商场内使用，并于当日内归还。若逾期尚未归还，总服务台根据物品借用登记表对未及时归还的物品，总服务台与客户进行电话沟通督促归还，若逾期超过7日，则没收押金。 总服务台每月5日凭押金收款收据与财务部核对上月外借物品退还情况，若有逾期未归还物品，总服务台须将押金及相应收据第三联缴交至财务部，财务部收款后于第一联签字确认。 总服务台人员应及时针对未归还物品提交采购申请，并附相应未归还物品押金收款收据作为采购申请附件。5.7.3 总服务台失物招领管理 总服务台收到消费者、商户及商管公司工作人员员工交来遗失物品，应在遗失物品登记表上记录相关信息，记录内容包括发现物件的位置、时间及发现物件者的姓名及联系电话。遗失物品原则上由总服务台负责保管，贵重物品（价值1000元以上）立即交由综合部保管。失主前往认领时，总服务台应认真核对物品的特征、数量，确认失主身份无误后，留下失主资料并于登记表上签字认领。 自收到遗失物品之日起3个月仍无人认领的物品。如物件存有任何物主身份证明，或属于贵重物品（如手表、饰物等），总服务台将通过商管公司工作人员报告公安机关处理；普通物品将转交综合部，由综合部转送慈善机构。5.8 总服务台人员基本礼仪5.8.1 立姿：用于一般站立静止时抬头、挺胸、收腹、两眼平视、收下巴、肩膀自然平放、腰挺直、双手置至于身体前面、手掌打开交叉、（左手在上、右手在下、大拇指藏内、手背平直）、左脚跟微碰于右脚内侧中央并脚尖成45度开立、表情轻松自然、面带微笑。如图示：5.8.2 坐姿：在就坐的椅边呈立姿状态双脚微贴椅边，先转头看一下座椅，坐下前，双手向后整理裙摆（裤子），自然弯曲缓慢坐下，只坐座椅的三分之二，手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势呈现。双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势呈现，表情自然，面带微笑，随消费者顾客问询移动，自然转动头部。如图示：5.9 总服务台人员日常规范用语 “谢谢”“非常感谢”“对不起”“没关系” “再见，请走好” “早上好”“您早”“下午好”“欢迎您” “您好！请问需要我帮助吗？” “您好！请问您贵姓”“ 您好！请问怎么称呼您？” “对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了” “不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了” “对不起，请您再说一遍好吗？” “对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅” “不好意思，让您多跑一趟” “对不起，这个问题我落实一下，稍候再向您解释好吗？” “您好！您说的对，是我们服务没有做好，向您道歉” “是这样的，您说得对” “您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作” “您过奖了”“多谢您的支持”