一.员工制度-(行为、服饰)doc.doc

一 、员工管理制度（一）行为规范1. 时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，工作利索，说话声音清楚，讲礼貌，不喧哗，不嬉闹，走路靠右行不并排行走，礼让客户，按规定路线行走或乘搭电梯。2. 工作时间内不得做与工作无关的事，不准做私活。不允许打嗑睡、看小说、杂志、保持良好的精神状态。3. 行姿稳健，不抢不跑，不多人并行，不勾肩搭背，不得与客人抢行，在与客人相遇时要止步侧身，礼貌让行并微笑问候。4. 站立时面带微笑，不倚不靠，不得抱肩、插兜、叉腰。5. 对待客人询问，要有问必答，并回答准确，态度要自然、得体、大方、热情稳重，不得手举清洁工具作指示方向或回答问题。对待客人不得以肤色、种族等蔑视对方。6. 在公共区域与客人交谈时要语言得体，声音适度，正确使用文明用语，不得在公共区域及客人面前伸懒腰、挖耳朵，化妆等。7. 注意问候，称呼及应答，迎送等礼节，正确使用礼貌用语。正确使用文明“十一字” “您”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语。8. 对客户的物品不要表示羡慕，不该去的地方不要去，不该动的物品不能动，不做令人怀疑的行为，以免产生误会。9. 不随地吐痰，乱抛纸屑，不在公共地方吸烟，禁止乱丢烟头、杂物。10. 不得将工具沿地拖行或扛在肩上行走（包括地拖、扫把、清洁桶、垃圾铲、梯、伸缩杆等）应扶离地向上。11. 进入办公室或房间清洁服务时，应先敲门，与客户说明来意，禁止在未同意的情况下进入办公室或房间。12. 工作时不得将工具、物品随处乱放，应将工具、物品放在旁边，清洁完成后，不能将工具、物品遗留在现场。13. 员工应自觉维护公司的良好形象，杜绝有损公司声誉和利益的举止言行。14. 不得背后议论他人，不说粗话、脏话、忌语。15. 尊重业主、客户、甲方人员风俗习惯，不议论、指点、嬉笑客人，不得收受客人礼品。16. 听取客户或甲方意见、批评时不得辨解，冷静对待，及时上报，对待客人咨询做到有问必答，不得对 客人说“不行”、“不知道”、“不会”等。（二）礼节礼貌规范 为进一步加强我公司的精神文明月建设，提高保洁人员文明服务素质，树立良好的企业形象，特制定本规范1坚持“以客户为中心，全心全意为客户服务”的服务宗旨，树立“顾客就是上帝”的服务意识。尊重上级，团结同事，互敬互让，互相帮助，树立良好的企业形象。2对待业主或客人的问询，要有问必答，说话声音要清楚，讲求礼貌，如有不清楚的问题时可将客人引至办公室接待3对待客户及服务范围内的居民（业主）、办公人员、商户等要热情有礼貌，不得与人争辩。特殊情况应及时上报或与项目负责人协商解决，对其他人员，亦应参照执行。4同业主或客人交谈时，志度要自然、大方，眼光要注视对方集中精力倾听，不要左顾右盼，不要中间打断，遇有急事时，应先说：“对不起”再讲明理由。5当业主或客人说“谢谢”时，应回答“不客气”等。请讲普通话，多用礼貌用语，如“打扰了”“请留步”“您走好”等；正确使用文明“十一字” “您”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语。6当遇上级领导(或外来单位在领导陪同下)或熟悉的业主时，要面带笑容，主动问好，请字当头。任何时候不得与业主、上级领导争吵。7出入门口、上下电梯时，如与业主、领导同行时须礼让。8注意问候、称呼、应答、迎送等礼节，使用礼貌用语。9如有客户赠送礼品应婉言谢绝，如不能谢绝应上交公司，由公司统一安排。10遇到业主、客户、公司人员等要多用礼貌行为，诸如：“微笑”、“点头”、“握手”等。11遇到业主询问时，不得一边工作一边与客户讲话，必须双腿并拢，抬头挺胸，目视对方，禁止一边讲话一边掏耳朵、挖鼻孔等不雅动作，亦不可故意躲客户或视而不见。12公司内外不得高声喧哗、喝酒、斗殴，讲究文明，语气亲切、诚恳，严禁粗言秽语，提高自身修养。（三）制服要求、仪容仪表着装要求（根据环境部要求）1公司全体员工上班时间均应穿着工作服上岗。上、下班前应到指定的地点更衣。2按规定统一着装上岗，爱护工作服，私人的衣服不得外露，工衣应勤洗、勤换，保持平整。发现破损掉钮及时修补，下班后换下工衣。3不得在非工作时间内穿着工衣，钮扣要扣齐，拉链拉好，不得挽衣袖、裤腿。4工作时不得赤脚或穿拖鞋上岗。按甲方及公司要求统一工鞋上岗，保持工鞋干净、整洁。5员工上岗必须正确佩戴工牌，并保持干净整洁。同事之间互相整容。6离职前必须交回原工服，并清洗干净，发生丢失及破损，按公司规定赔偿。仪容仪表1员工必须保持个人整洁。工作时不得使用浓重的护肤、护发用品。男员工发长不过耳、遮领，发不蓬乱。女员工头发不得披肩，长发必须束扎，发型必须梳理服帖，不得蓬乱或烫怪发型。2女员工不得浓妆艳抹，男员工不许蓄胡须，胡须应长刮。3保持个人卫生，避免汗味异味，上岗前不得饮酒。工作时面带笑容，端庄稳重。4员工经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得涂有色指甲油。站立姿势1 挺胸、收腹、沉肩。不得驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低。2 男员工双脚分开与肩同宽，女员工两脚并拢成15度夹角。3 男员工双臂自然下垂在身体两侧或背后，女员工双手放在小腹位置，右手握住左手向内。4 头部端正，目视前方，面部表情自然、略带微笑。不得前仰后合或倚墙靠物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿，不得东张西望，摇头晃脑。 坐姿要求1 落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。不得半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。不得两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。 2 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 3 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。4 开会或培训时，应该在领导或讲师在进入会议室时全体起立，并致以热烈掌声，到讲台后示意停下后方可就坐。走姿要求1 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。（禁止身体摇晃、双手乱摆、目光左顾右盼、脚步蹒跚、奔跑突发事件除外）2 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。3 行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。 4 通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。 5 上下班时两人及两人以上时成队列行走，不得三五成群，勾肩搭背，与宾客同进出，要礼让宾客。 6 遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。保持安静 1 工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗，交头接耳或开玩笑。如客人有事招唤，不能高声应答，若距离较远，应先点头示意，立即上前去服务。客人有电话，应走近身边轻声告诉，并伸手示意何处接听电话。 2、 在接待服务工作中，严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。 乘坐电梯要求电梯没有其他人的情况1 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入2. 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下，电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 3. 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯4. 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟5. 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立员工仪容仪表规范站姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。站立开会时，男员工应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女员工应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。女员工标准站立男员工标准站立男员工坐姿女员工坐姿轻入座，至少坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男性可略分开）坐姿要求头发1.头发要勤理、勤洗，保持清洁、无异味。 2.上班时，头发要梳理整齐，没有乱发。 3.不染彩色发，不佩带过于鲜亮的发饰，不使用味道过浓的护发用品。 4.女士刘海儿不得盖眉，长发最好不过肩，以不影响工作为准。 5.男士头发前不盖眉，侧不盖耳，后不盖领。 6.男士不得剃光头。 发饰侧面标准发型后侧标准面部： 1.勤洗脸，勤修面，保持面部（五官）清洁。 2.牙齿整洁，口腔清新（上班前不吃有异味的食物）。 3.男员工不留大鬓角、小胡子。 4.女员工应淡妆上岗。胸牌、司徽佩戴标准面部袜子 1.男士宜穿中筒深色袜子，工作时间不得穿白色袜子。 2.女士应着肉色丝袜（略深于肤色），避免露出袜口，不能穿黑色丝袜或网袜。 3.袜子要经常换洗。 4.上岗前要检查袜子有无破损，不得穿有破洞或有跳线的袜子。 着装要求1.公司全体员工上班时间均应穿着工作服上岗。上、下班前应到指定的地点更衣。2.按规定统一着装上岗，爱护工作服，私人的衣服不得外露，工衣应勤洗、勤换，保持平整。发现破损掉钮及时修补，下班后换下工衣。3.不得在非工作时间内穿着工衣，钮扣要扣齐，拉链拉好，不得挽衣袖、裤腿。4.工作时不得赤脚或穿拖鞋上岗。按公司要求统一工鞋上岗，保持工鞋干净、整洁。5.员工上岗必须佩戴工牌，并一律戴在左胸。6.离职前必须交回原工服，并清洗干净，发生丢失及破损，按公司规定赔偿。鞋 1.上岗应着有独立鞋跟（女士鞋跟一寸为宜）的黑色皮鞋或布鞋。 2.女员工不应穿细高跟皮鞋、抛光鞋、大头鞋、超厚底鞋及其它种类的时装鞋。 3.皮鞋要经常擦拭，保持光亮。 4.不得光脚穿鞋。 5.夏季穿鞋不得露脚趾和脚跟。 员工手部标准1.常洗手，保持手部清洁。 2.指甲要经常修剪，不留长指甲。 3.不得涂抹有色的指甲油。二、 劳动纪律管理制度1.不迟到不早退，有事要请假，病假需有病假证明，不得私自调班、调岗。2.工作时不允许干与本职工作无关的事。不准收拾废品，闲聊等。3.在工作中不得吃零食，看书刊，不得做与工作无关的事情，上班前不得饮酒，不吃有刺激性的东西及有异味的东西，不准扎堆聊天。不在非休息时间和地点休息。4.员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗串楼层，确因工作需要，应事先得到班长的许可。工作时间不得擅自离开岗位或借故怠工，不得搭乘客梯，不得使用客用设施。5.服从公司和甲方质量检查人员的检查与纠正错误，服从领导，执行定岗、定人、定时间、定标准的管理模式，完成上级交给的各项工作任务。6.自觉遵守公司及甲方的各项规章制度，爱护公司及甲方的各种设备、设施、用品等损坏或丢失机器设备、工具、工作服等按公司规定赔偿。7.在作业时，不得妨碍公共秩序，甲方人员（或顾客）的活动。8.任何情况下，不许与甲方人员（或顾客）发生口角或打架。养成礼貌习惯，见人问好。不准与客人（或甲方人员）拉关系，索要小费，不准向客人（或甲方人员）借财物。9.在工作范围内捡拾的一切物品一律上交，不许私自带走。若不及时报告，据为已有则以偷盗论处，拾金不昧者，将受到表扬和奖励。10.客人赠送的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。11.服从领导分配和管理，按时、按质、按量完成管理人员交给的各项任务。不得顶撞领导，不得无故拖延、拒绝或终止领导分配的工作，团结同事不得打架斗殴，不得拉帮结派。12.上班时不准大声喧哗，嬉笑，打闹、不准三五成群，勾肩搭背。13.在工作过程中做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻，