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第一章会议管理 第一节会前筹备一、会议策划方案的拟订（一）会议策划方案的内容：会议目标和任务，会议议题，会议性质、参加对象、规模与方式，会议预算，会议名称，会议时间与地点，发言人与发言方式，方程、日程、程序，会议公关和宣传。（二）会议策划方案的作用：明确会议宗旨和目标，确定会议的性质、规模和参加者，为会议的准备和开展提供指导性文件。（三）会议策划方案的制定方法。1.确立会议目标的价值评价法。2.确定会议名称的特征覆盖法：揭示会议主题、主办者、功能、与会人员、出席范围、时间和届次、地点、方式特征。3.确立中心议题的集思广益法。4.确定与会人员的相关性判定法。5.安排会议时间的注重效率法。6.选择会议地点要素平衡法。7.会议宣传和公关策划的方法：媒体沟通法、内部宣传法、群众工作法、气氛渲染法。（四）会议策划方案的制定原则。1.关于会议目标与任务的原则。2.关于会议议题的原则。3.关于会议时间和地点的原则：时机、需要、成本和效率、协调、合法规范原则。4.关于会议编组的原则：组的数量要适中；会议领导尽可能分散到各组参加讨论；指派组织能力和协调能力强的人员担任组长或召集人。（五）会议策划方案的制定程序：1。会议策划立项（whowhatwhenwherewhyhow；2.立项后的可行性研究(既要考虑环境和目标公众的适应性，又要考虑财力适应性、效益的可行性、物质水平适应性和应急能力的适应性)；3.关于策划方案的论证（定位式优选法-从各种方案中优选出上中下三策，对其风险和收益进行比较，重点完善最优化方案；轮转式优选法-对各个方案逐一进行分析和论证，对每个方案的优点与不足进行修正和完善；优点移植法-对各个方案的优点进行集中，在某个比较成熟的方案中移植其他方案的优点，以弥补其不足）；4.制定策划方案的实施进度表。（六）注意事项：当前有哪些热点的议题；目前国内外的热点事件、时事话题和新的思潮；竞争对手的具体情况；会议的目标群体最感兴趣和最关心的问题。明确会议目标的意义：明确了会议的总体目标就可以决定会议的具体目标，可以决定会议策划的内容和方式，可以准确地设定会议的各项具体工作内容，使会议的信息更清晰地为参会人员所接受。会议的总体目标与具体目标：总体目标包括组织的决策或计划、对应解决的问题进行分析和提出方法、搜集和组织信息、献计献策等。会议的具体目标是根据会议的总体目标确定的会议所要实现的具体结果。二、审核会议的筹备方案（一）会议筹备方案的构成要素：确定会议的主题与议题；名称；议程；时间和日期；所需设备和工具；与会代表的组成；文件的范围，做好文件的印制和发放工作；经费预算；住宿和餐饮安排；筹备机构与人员分工。（二）会议筹备方案的审核重点：1.审核会议的主题与应该是是否准确反映了策划方案中的会议宗旨。2.审核会议的议程、日程安排是否科学合理；3.审核会议与会代表的组成结构；4.审核会议筹备机构的组建情况，人员分工是否合理有效；5.审核会议经费预算表和预算报告；6.审核会议的准备工作安排是否全面，有无遗漏。（三）会议筹备方案的审核方法：全面审核法；重点审核法；会议审核法。（四）会议筹备方案实施的工作机构和主要职责。机构通常包括会务组（会务组织、会场布置、会议接待签到等）；秘书组（文件起草组，负责拟写会议方案、准备会议文件和资料、做好会议记录、编写会议纪要简报等）、组织组（组织选举工作、代表资格审查、编印收集候选人背景材料、设计选票、组织选举和结果统计，拟制会议选举说明文件等）；接待组（总务组，负责生活服务、交通疏导、提供车辆、医疗服务、供电供水等）、宣传报道组（录音录像、娱乐活动、照相、对外宣传报道）；财务组（会议经费统筹使用和收费、付账）；安全保卫组（防火、防盗、人身安全、财产安全、保密）；（五）会议筹备方案的审核程序：参与草拟的人员和部门进行单独审核或集体会审会议目的和领导的意图是否得以贯彻，可操作性有多强，文字上有无问题；主管秘书审核重点是审核会议的经费预算和用途、会议人员的组织分工、会议的准备工作等方面；主管领导终审或领导集体会审是对会议筹备方案的主要内容进行全面把关，对关键问题进行决策。（六）注意事项。审核会议筹备方案一定要细致谨慎；对经费的把关要精打细算；要将审核把关的内容及时反馈给相关草拟人员；审核的建议要细致周到，应明确和可操作。三、组织与培训会议工作人员（一）会议工作人员的培训内容：熟悉会议工作的基本流程；拟发会议通知；制发会议证件；设计发放会议方程表和日程表；签到和接待工作的操作技能；接待、会场引导及送别礼仪；会议记录；编写会议简报；撰写会议纪要；会议工作中的文书拟写。（二）会议工作人员的培训计划。日常培训计划；专门培训计划。（三）会议工作人员的培训方法：讲授法；演示法；讨论法；视听法；角色扮演法；个案研究法；演习法。（四）会议工作人员的培训程序：根据需求调研；确定受训者类型；建立培训目标、方式；制定可行性培训计划；上报总经理批准后实施培训方案；评估培训效果。（五）会议工作人员的选拔方法：（1）选拔标准：精通会议工作业务，胜任工作；具有公关意识，能自觉维护组织形象；具有良好的礼仪修养，行为得体，语言规范；态度认真，对待工作积极热情；总能按时完成所布置的任务；与同事合作协调，相片融洽；对上司的批评指导能虚心接受。（2）主要选拔方法：公开招选；业务技能考核；能力素质考查；职业道德测试；情景模拟测试。（六）会议工作人员的培训原则：服务意识为先、专业性、重素质培养、强调团队协作的原则。（七）会议培训管理的流程：会议培训需求分析（从组织层次考虑不同规模的会议培训所需的内容、目标、方法和形式；从会议的规模、规格、层次、类型和综合程度来考虑培训时间的长短和复杂的程序；从受训对象的个人素质、技术、态度等层面考虑培训课程内容和培训师的选择。）；会议培训项目设计（包括培训目标、内容、对象、方法、课程、培训师和培训形式）；会议培训效果评估（有前后评估法这是常用的方法；多重评估法这是较为精确的方案，这方法多用在较难量化的培训效果上，如参与会议组织和服务人员的士气、态度、价值观等；对比评估法，选择受训组和对比参照组）第二节 会议组织一、主持会议（一）主持会议的基本要领：营造和谐气氛；按照议程进行；正确总结讨论内容；引导发言者解释令人困惑的发言；尊重少数人的意见，避免会中意见一面倒的情况；减少与议题无关的争辩与讨论；保持中立态度。（二）主持会议的语言要求：内容不能出议题的范围，要有切实针对性；内容要有知识性且应当是自己熟悉的；内容要有新意；主题要鲜明、集中、突出；例证一定要能打动人；论证要深刻有力；感情要浓厚；层次要清楚；篇幅要尽可能简短；语言要通俗；语言要生动；注意提高讲的艺术性。（三）主持会议的方法。1.详细准备主持人的行动计划：明确会议的目标；准备会议结构；与上司确认允许会议产生的结果与既定目标偏差的大小；与上司确认与会人员对会议决策承担多大责任。2.采取有效手段控制会场气氛：主持人应提前到会场；开会时间要准时；会议开始后先要简明扼要地引出主题，说明讨论目的，使每一个与会人员都明白会议要取得什么结果；会议进程中要使每一个会议成员对会议的成功具有责任感；在某一段时间内集中讨论一个议题，保证大家轮流充分发表自己的见解；对已表述的观点及时加以概括总结，引导会议进程；紧扣主题；及时采取措施结束会场混乱状态。（四）引导会议进程的方法：会议召开前须研讨有关文件材料，了解议题和议程，了解与会人员的构成情况及基本意见倾向；明确会议开始结束时间；会议较长时安排短暂休息并掌握好时机；参与组织讨论时应建议规定讨论与不讨论的界限，给每个人平等的发言机会和权利；时机成熟时建议适时终止讨论或辩论，及时确认结论形成决议，一个议题结束后立即转换议题以免延误时间或节外生枝；多议题会议的议题安排次序应科学合理。一般情况下需大家开动脑筋，集中献计献策的议题应放在会议前半部分进行。（五）主持会议的基本程序：了解会议主题；控制会议进程（宣布会议开始、介绍与会者、宣布会议议题）；引导与会者发言；致谢；宣布会议结束。主持人的主要责任是控制会议、阐明目标、鼓励大家各抒己见，并保证每一个会议成员有合理的发言时间，保证每一个会议成员都能发表自己的见解，保证每一个会议成员都明白根据会议决议应当承担的工作。（六）优化会议组织方式提高会议效率的7种方法：1.限时表决法（限定发言时间和次数，发言后即表决）；2.限定前提法（只就某一问题或某一方面的问题发表意见，不许对其他问题发表意见）；3.单向讨论法（充分利用与会人员的定向思维而获取建设性独创性意见的方法。只发表自己意见，不对其他人意见评论）；4.反向讨论法（发动与会人员以逆向思维的方式，取得对特定讨论对象的进一步完善）；5.自由交流法（一般不安排德高望重的人参加会议，只委托有关人员代行主持，主持人只是听取不作评论）；6.典型引路法（会前通过预约有人提前准备）；7.头脑风暴法（推动和促进突破思维，以寻求解决问题的新方法新方案。对他人意见补充完善但不能否认）二、督促会议决议的落实（一）会议决议的作用：会后反馈可以书面、口头催询、实地检查与催询（二）会议决议形成的程序：讨论议题；提出决议草案；讨论决议草案并修订；对决议案表决；确认表决结果。（三）形成会议决议时的注意事项：使决议的提案符合有关会议规则中的条件约束；提案的议题应与会议宗旨、主题，与自己的法定权限一致；决议的内容务求事实准确、逻辑合理、建议具体；注意想方设法引起其他与会人员对问题的兴趣和关注。（四）会议表决。会议程序一般是“议题、议论、议决”或“报告、讨论、结论”。无论采取何种表决方式，都应当场公布表决的统计结果，并记录在案。会议表决可分为公开表决（如记名表决、口头表决、举手表决、起立表决）、秘密表决（无记名投票、电子表决系统）、一人一票制、加权表决制、普遍多数制、特别多数制、一致同意制。会议表决从所借助的载体来分可分为口头表决、举手表决、投票表决和鼓掌表决等。第二章 事务管理第一节 办公环境管理一、实现并监管安全运营（一）办公管理者必须了解的我国有关安全生产的法规（二）每一个企业必须执行的有关安全生产的法规（三）实现并监管安全运营的程序实现安全生产的法制管理：国家推行职业安全卫生管理体系（OHSMS）管理模式，企业要取得OHSMS认证资格，其条件是：严格遵守国家劳动安全卫生规程和标准；伤亡事故和职业病发生率低于同行业水平；实施职业安全卫生管理体系3个月以上；履行不断改善职业安全卫生状况的承诺。实行安全生产管理责任制。安全生产管理责任制是根据安全生产法规建立的各级领导、职能部门、工程技术人员、岗位操作人员在生产过程中对安全生产层层负责的制度。是企业岗位责任制的一部分，是企业中最基本的一项安全制度，也是企业安全生产、劳动保护管理制度的核心。它有3层含义：企业要把安全生产工作纳入企业经济可持续发展的战略目标，要有计划地增加安全投资；企业的法定代表人是安全生产的第一责任人；企业的各级领导者有向员工进行安全教育的责任。人事教育副总经理的安全职责除明确应管理好本系统的安全工作外，还要求：负责建立健全各级安全监督管理机构，负责配备各级安全监督管理技术人员；负责劳动纪律教育，强化门卫制度，严禁把香烟、火种、危险品带入厂内，监督检查执行情况；负责审批职工安全、卫生、消防教育培训工作计划；把安全工作业绩作为考核二部政绩的重要依据，对发生重大、特大责任事故的在关领导分清责任，严肃处理。二、办公环境管理评估（一）理想办公环境应具备的最重要的条件：周边交通状况好、物业管理完善、地理位置好、大夏内部配套设施齐全以及环境舒适、优雅。对各项配套设施的需求程度；对户内、公共区域装修标准的要求（户内普通精装修、户外豪华装修）；所需电话数量；期望茶水间面积（最低3平米）、理想日常饮水方式（桶装水）；大厦楼层净高（不低于3米）/走廊净高（不低于3米）；电梯厅面积（4、3、5平米）、电梯厅装修标准（四星）、电梯等候时间（不低于1分钟）；大厦空调系统（中央空调）；对应急发电设备的需求（非常需要）。（二）办公空间规划程序：1.在保证正确、有效的前提下，办公室的分布应有利于尽量缩短信息沟通的距离；2.根据工作需要而不仅仅是级别来为不同工作人员分配办公空间；3.合理利用一切空间，除特殊需要外，设备机具和每个工作人员所占的空间均不能过大或过滤，以免增加开支或妨碍有效工作；4.尽量设置大而开放的办公室，以缩短工作流程，降低办公空间成本，便于沟通联系和控制监督，便于环境控制；5.各种共用设备机具尽可能置于共用办公区域并靠近窗户；6.工作人员的办公位置应主要依工作程序规定的次序排列，尽量成直线，减少交叉；7.应使与外界联系多的部门或人员所处的区域便于与外界接触，同时又不干扰其他部门或工作人员的工作；8.应使带机密性的部门不利于与外界接触；9.注意遵守各种安全规则，保证安全；10.留有重新规划和扩展的余地，适时根据工作的变化和需要调整空间分配比例，不断完善规划方案。（三）辅助空间规划：适用、有序、和谐、完好、美观。（四）统一使用企业标识系统：系统充分、警醒、简明、准确、标准（五）办公物品的选择与放置：1.办公机具的选择要求：适用、可靠、经济、通用、便于维护、效率、色彩、很少污染、统一。2.办公物品、机具的安置标准：（1）办公室内只摆放必要的办公设备和用具，工作人员个人的日常生活用具、用品不应放置在办公室内；（2）机具的摆放位置应与工作程序的需要相一致，尽可能缩短工作人员在工作中移动的距离，便于各级工作人员之间的信息沟通；（3）机具的安置应有利于减少工作人员操作动作的幅度；（4）机具的安置应有利于减少和避免对工作的干扰，共用机具应置于共用区域内，办公桌摆放方向应基本一致，尽量不使工作人员面对面相向而坐，与外界联系广泛的工作人员使用的机具应置于远离一般工作人员和靠近通关的位置上；（5）机具的安置应有利于充分利用空间和自然光；（6）注意为特殊设备和用具提供适宜的温度和湿度、通风、隔音、防尘、防震动等环境条件；（7）同一区域内各种柜架的高度应一致，尽可能倚墙、倚角而立或背靠背安置，尽量方便使用者随手取用。（六）照明环境控制：根据工作性质与工作点的分布选择照明方式；尽量采用自然光源，人工光源只作补充；采取措施如限制光源亮度、合理分布光源、适当提高环境亮度、减少亮度比等来防止办公室眩光。通常需使办公室内最大最小光照度分别与平均光照度之差小于平均光照度的1/3。（七）色彩环境控制：色调应接近中性；明度指标应在6.5以上，常需搬运的沉重机具的明度应更高一些，狭小办公室应用明度高的绿色，以产生宽大感；彩度不宜过高，基本彩度应在4以下。（八）微气候环境控制：隔热；安装冷暖设备、通风空调设备、湿度调节设备等；隔热源、气源；合理分配办公空间；搞好绿化；开窗闭窗、通风换气、洒水吸潮；着正装；控制噪声。（九）传统商务组织办公环境的主要问题：头顶灯光昏暗、脚下布线千头万绪；科室封闭侵害；杂处一室；密疏不均；领导办公室在走廊尽头。（十）国内商务组织办公环境普遍存在的问题：色彩与照明搭配不协调，压抑心态视觉污染，影响劳动效率；封闭性布局及不合理分割不利于部门之间沟通协作；企业信息系统缺乏统一的规划设计与维护管理；办公用品与家具的摆布过于随意。（十一）让办公环境创造价值：效率决定标准：管理者必须从业务活动的需要出发，充分利用环境所赋予的优势最大化地去激发提高员工的工作效率；创造高效率的途径：业务流程、沟通技术、人与办公环境之间的关系成为优化办公室布置的基本考量；优化业务流程；现代化的沟通技术；以人为本；考虑成本。第二节 办公室日常事务管理一、团队管理（一）提高团队士气的方法：1有一个好的工作环境；2让队员了解团队的使命；3努力的目标相同；4记住每个队员是独立的个体；5创立团队识别系统；6分享成果；7确保团队正面气氛；8秘书的作用是协助上司做一个激励型的领队和指挥。（二）团队管理的注意事项：1要及时对已完成的任务进行监督检查，以确保其达到团队要求的标准；2采取措施以清楚告诉团队中每名工作人员关于进展的有关信息；3当团队完成工作或达到某个重要阶段点时，要采取措施给团队成员以鼓励和支持。（三）团队管理工作程序1.建立团队：组合、摸索、共识（队员彼此了解和包容，共同议定目标与守则，相处自然，开始发挥和表现自我，并且遵守目标和守则，对团队引以为荣，有显著的工作成效）、发挥期（队员们认同团队，队员之间互相支持，全情投入，达成整体目标，团队渐入佳境，不需外力，运作灵活，可自我管理，且工作成果卓越）2.实施团队管理：制定团队的工作目标（明确团队任务、范围、工作质量标准、阶段性目标、处理意外情况和弥补欠缺的时间）；分配工作任务（应考虑的因素：成员工作经验、每人承担的工作总量、尽可能变化着分配、应考虑成员的特长爱好、组织团队会议讨论如何分配、实施中还要有灵活性）；保持上级管理部门与团队之间的信息沟通交流（定期向上级主管部门提交书面报告、定期向上级主管口头汇报、上级领导亲自参加团队会议、其他途径）；积极开展有益的团队建设活动（定期开会、到工作场所外开会、参与社会活动、内部建设活动）；团队领导在建设、发展和管理团队中的关键作用(安排工作任务时考虑到每一个成员、提供设备资源、关心重视所有成员、经常沟通交流、平等公正、向上级提出团队需求、承担自己责任、兑现承诺、善于激励、适当的方式处理问题、热爱团队和岗位并调动成员、明确的完成日期)。3.有效团队的评估标准：清晰的目标、清楚的角色分配、有效的组织结构、坦诚开放的沟通、积极处理意见、互相支持互相信赖、良好的对外关系、有效地解决问题、分析成果。二、随从工作（一）类型：调查研究型、检查考核型、处理问题型、看望慰问型、商务谈判型、参加会议型（二）特点：流动性大、时限性强、环境复杂、情况多变、工作要求高（三）要求：工作要主动、办事要细心、说话要谨慎、不要帮倒忙（四）随从工作的准备：思想准备；组织准备；资料准备；物质准备（五）随从工作的实施：做好组织安排；主动提出建议；及时同单位联系；处理好日常事务（六）返回后的工作：做好返程安排；整理调查资料；抓紧有关问题的落实；报销差旅费；回顾总结（七）注意事项：忌摆错位置、忌作风随便、忌动作懒散三、调查研究工作（一）秘书调查研究的类型：普遍调查法；典型调查法；抽样调查法；个别调查法；实地调查法；召开调查会（二）调查研究的一般方法：座谈会、民意测验、个别访问、问卷调查、实地考察、专家论证、网络调查、查阅文献资料、电话调查、经常性调查（三）秘书调查研究的内容：基本情况调查；专题性调查；经验性调查；突发事件或事故的调查（四）确定调查研究课题的方法：寻找信息线索；根据上司意图；根据中心工作需要；根据员工反映（五）调查研究的选题与准备：将市场课题细分为具体的标准，明确课题的本质是什么；想象确定具体的调查方法、短期内可结束调查、可以获得客观的资料。（六）调查研究的程序和步骤：1.调查前的准备：明确调查研究的任务、认真学习有关方针政策、注意研究已有的情况阅读已掌握的资料、根据调查任务确立调查的对象类型和方式、规定调查的时间和地点、制订调查研究计划、撰写调查提纲（主要应包含调查题目；在什么地方、单位调查；调查哪些人；情况的表现形式、发展状况、特点作用；存在的问题、发展趋势，如何解决完善；采用什么样的调查方法及应注意的问题等）。2.调查工作的实施：调查材料的收集、记录、整理（归纳、分类、汇总）。3.研究工作：调查过程中的研究有对相关资料的调查研究和对实际情况的调查研究；调查后的研究注意资料的全面性和重点性并重；撰写调查研究报告。（七）笔录要点：要全面、突出重点；速度要快；要准确，尽量避免笔误；调查笔录要及时管理；遇有特殊情况和特殊对象不便做笔录的，要记住关键问题，事后立即追记。（八）调查研究的十要十忌：客观主观、全面片面、深入表面、具体抽象、灵活一刀切、比较自以为是、反复过急、辩证形而上学、发展一成不变、群众个人决定。（九）社区调查、查阅文献资料、民意调查、市场调研的步骤、电话调查的相关知识、调查提纲和调查计划。第三节 商务活动一、开放参观活动（一）举办目的：扩大组织的知名度，提高美誉度；促进组织的业务拓展；和谐组织与社区的关系；增强员工或家属的自豪感。（二）分类：特殊参观、一般参观（三）制定开放参加活动方案：确定开放参观活动的主题 、安排开放参观的内容、选择开放参观的时机、确定邀请对象、选择参观路线、策划宣传工作、做好解说及接待准备（四）进行开放参观活动的准备、安排接待工作的内容：了解接待对象；熟知参观的项目；安排实施开放参观活动的操作流程（准备宣传小册子-放映视听材料-观看模型-引导观摩实物-中途休息服务-赠送纪念品-征求意见）（五）秘书在开放参观活动中的职责。1.准备内容：准备与寄发请柬、为来宾准备休息服务处、准备介绍材料、准备特殊参观用品、准备茶水饮料、准备赠送的礼品和纪念品；2.接待服务与要求：来宾到达后热情引导接待、放映视听资料时认真解说、参观过程中为来宾做向导、做好执行来宾的餐饮服务、耐心解答来宾提出的各种问题、做好欢送工作。（六）注意事项：主题突出、目标明确；时机选择得当（春末、秋初，有纪念意义的特殊日子）；处理好公开与保密的关系；安排好细节；精心做好宣传与展示二、宴请活动（一）形式：根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作进餐等。（二）注意事项：秘书应提前到场布置并检查组织工作的落实情况，应事先将座位卡及菜单摆上；席位除在请柬上注明外，还可在宴会厅陈列宴会简图，还可用卡片写好姓名席次发给本人；如有讲话双方通常交换讲稿，由东道主先提供，答谢宴会则由客方先提供。（三）准备宴请活动。1.确定宴请对象、规格、范围。2.确定宴请的时间地点。3.宴请的通知方式。4.订菜应注意宴请规格及宾客身份；宴会范围；菜肴；客人饮食习惯禁忌。5.现场布置：宴会厅和休息厅的布置取决于活动的性质和形式。6.桌次：以主桌为基准右高左低，近高远低；主宾在主人的右手边，主宾夫人在女主人的右手边；陪客与客人相互交插；译员在主宾右侧；席位卡和桌次卡放在桌前方中间。（四）实施宴请活动的流程。迎宾；入席；致辞；就餐与交流（五）5M原则：meeting约会、media环境、money费用、menu菜单、manner举止三、签字仪式（一）类型：双边签约仪式和多边签约仪式。无论哪种形式都要求简短、隆重、热烈、节俭。（二）对待签合同文本的要求：由举行签字仪式的主方负责准备待签合同的正式文本；签署涉外商务合同的待签的合同文本应同时使用有关各方法定的官方语言；待签的合同文本应以精美白纸印制按大八开规格装订成册，并以高档质料作为封面。（三）启动签字仪式的准备工作。1.选好签字地点（签字厅）。2.确定签字日期。3.签字厅布置要做到庄重整洁清静；室内应铺满地毯，正规的签字桌就为长桌，其上最好铺深绿色台呢布；签字桌应横放于室内，其后可摆适量座椅；签署双边性合同时可旋转两张座椅；签署多边性合同时可仅放一张座椅供各方签字时轮流就座，也可为每位签字人提供座椅，签字人就座时一般应面对正门；签字桌后一般要挂与签字内容有关的横标，形式不定。4.签字桌上应事先放好待签合同文本、签字笔、吸墨器等。5.与外商签署涉外商务合同时，还需在签字桌上插放有关各方的国旗，放在该方签字人座椅的正前方。6.准备好酒水和双方的签字文本、签字笔。7.选派两个助签人员和若干礼仪小姐。8.通知有关方面人员出席仪式。（四）安排签字的座次。1.签署双边性合同，应请客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人在左侧就座；双方各自的助签人应分别站立于已方签字人的外侧；双方其他随员可按一定顺序在已方签字人的正对面就座，也可含有职位高低自左至右（客方）或自右至左（主方）站立于已方签字人的身后。2.签署多边性合同，一般仅设一个签字椅；各方签字人签字时，须依照有关各方事先同意的先后顺序依次上前；助签人应随之一同行动，依右高左低的规矩站立于签字人的左侧；各方随员按一定序列面对签字桌就座或站立。（五）签字仪式的程序。1.请双方人员进入签字厅。2.签字人员入座，客右主左。3.其他领导各按顺序在已方签字人座位后面站立排好。4.助签人员分别在已方主签人外侧协助翻文本，指明签字处，协助交换文本，签两次字后再交换文本各自保存。通常做法是先签已方保存的合同文本，再签他方保存的合同文本。商务活动规定，每个签字在签署已方保留的合同文本时，按惯例应名列首位。签字后，签字人应扬互致祝贺，并交换各自一方签字笔，全场应鼓掌祝贺。5.礼仪小姐送上香槟酒或红酒，双方干杯祝贺。6.双方简短致词，主先客后，合影留念。四、典礼仪式（一）典礼仪式是为庆祝纪念某一重大事件而举行的一种公共关系专题活动。常见类型有：开幕典礼、周年纪念日、其他纪念日。（二）典礼仪式的准备。1.做好舆论宣传工作（广告或告示内容一般包括开业典礼举行的日期、地点企业的经营范围及特色、开业的优惠情况等；开业广告或告示一般宜在的3-5天内发布；可请一些记者在开业仪式举行之时到现场进行采访、报道）；2.做好来宾邀请工作（一般包括上级领导、社会名流、新闻界人士、同行业代表等）；3.发放请柬（应提前一周发；请柬印制要精美，内容要完整，文字要简洁，措辞要热情；可派员送达，也可邮寄，有名望人士或主要领导的请柬应派专人送达）；4.做好场地布置工作（场地可在正门之外的广场，也可在正门之内的大厅；宾主一律站立，一般不布置主席台或座椅；来宾签到簿、宣传材料、饮料等备好，音响、照明设备及所需用具设备须事先检查调试）；5.做好接待服务工作；6.做好礼品馈赠工作（礼品应具有宣传性、荣誉性、独特性）。（三）实施典礼的程序。迎宾、典礼开始、致贺词、致答词、揭幕或剪彩、参观、迎接首批顾客。五、信息发布会（一）信息发布会的内容：简称发布会，是一种主动传播各类有关的信息，谋求新闻界对某一社会组织或某一活动、事件进行客观而公正的报道的有效沟通方式。（二）举行信息发布会的注意事项1.主持人应充分发挥其主持者和组织者的作用，言谈庄重而幽默，能把握会议议题，掌握会议时间，活跃会议气氛。2.发言人讲话应简明扼要，重点突出，清晰流畅，对记者提问要随问随答，回答诚恳而巧妙。3.发布的信息必须准确无误，发现错误应立即更正。对不便发表和透露的内容，应委婉做出解释。4.各位发言人在重大问题上要统一口径，切忌说法不一。5.不要随意打断记者的发言和提问，也不能以各种表现、动作表示不满，对各方记者要一视同仁。6.注意仪表修饰：淡妆。男士：深色西装套装、白衬衫、黑袜黑鞋、打领带；女士：单色套裙、肉色丝袜、高跟皮鞋。（三）工作程序：1.信息发布的准备：（1）确定信息发布会的主题，有说明性主题、解释性主题；（2）选定信息发布会举行的时机，包括：公司及产品（服务）已成为公众关注问题的一总分；公司或其他成员已成为众矢之的；新产品上市；开始聘用明星名人做公司代言人或广告模特；公司人员重大调整；公司扩大生产规模；公司取得销售业绩等。在时间的选择上注意避开节日或假日；避免与重大社会活动相冲突；防止与新闻界的宣传报道重点撞车，通常一次信息发布会所使用的全部时间应当限制在两个小时以内，举行信息发布会的最佳时间在周一至周四的上午10点至12点，或下午3点至5点左右。（3）确定发布举行地点，可考虑本单位所在地、事件发生地、当地著名的宾馆、会议厅等。（4）确定邀请的对象。应根据发布会主题确定邀请对象，根据发布会性质邀请记者。如是为扩大影响和知名度，可邀请多种多层次的记者；如只是进行解释宣传则邀请面可小些。此外，广告公司、客户、同行等也是受邀请的对象。邀请名单应提前7-10天发出邀请，临近开会时还应打电话联系落实。（5）选择信息发布会的主持人和发言人。主持人一般是主办单位的办公室主任或秘书长、公关部部长；发言人是会议的主角，通常由本单位领导人担任。会场接待人员通常应是品行良好、相貌端正、工作负责、善于交际的年轻女性。主办方所有正式出席发布会的人员都应佩带统一制造的姓名胸卡，内容包括姓名、单位、部门和职务。（6）准备会议材料：发言人的发言稿；回答提纲；报道提纲；其他辅助材料。（7）预算会议所需费用。（8）其他准备工作。2.信息发布会的实施。（1）签到；（2）分发会议资料；（3）宣布会议开始；（4）发言人讲话；（5）回答记者提问；（6）接受重点采访。3.信息发布会的主持：把握会议的主题，使大家不离题；言谈要庄重简洁，富有幽默感和亲和力，善于引导记者的注意力，注意活跃会议气氛；维持发布会的秩序，严格掌握会议时间，控制会议节奏；发言人数应视具体情况而定；遇到难回答问题，不可搪塞；尊重每一位记者。4.发布会后的工作：了解新闻界的反应、整理保存会议资料、酌情采取补救措施。对事实准确的批评性报道，应闻过即改、虚心接受；对因误解而出现的失实性报道，应通过适当途径加以解释、消除误解；对有意歪曲事实的敌视性报道，应在讲究策略、方式的前提下据理力争、立场坚定，尽量为自己挽回声誉。六、股东年会（一）股东年会是股份制企业为处理企业重大事务而定期举行的一种公关专题活动。股份制企业的最高权力机构是股东会，其一切重大人事任免和经营决策一般都要得到股东会的认可和批准才有效。股东年会一般在每年年终结算后2-3个月内由董事会组织召开。（二）工作程序：1.向记名股东发出召集通知，写明召集事由、开会时间和地点等，并于会前1个月发出。2.向无记名股东发现召集公告，写明召集事由、开会时间和地点等，并于会前40天发出。3.时间、地点的变更，由召集人履行正规手续，并于开会前将撤销或推迟召开会议的通知送达股东。但若是有关选举董事、监察人、修改章程、解散或合并等重大重组事项，一旦确定，不得临时变动。4.确定股东会议主席。股东年会正式召开时，先要产生股东会议主席。选任方法：章程如有规定按规定选任，章程如无规定则应从出席大会的股东中产生主席。5.对会议决议进行表决。七、展览活动（一）展览活动主要指商务组织为了介绍本单位的业绩，展示单位的成果，单位的产品、技术或专利，而以集中陈列实物、模型、文字、图表、影像资料供人参观了解的一种综合性宣传活动。内容包括：开拓新市场；显示自身实力，获得新成果或推出新产品；征询意见完善自我。（二）展览活动的特点传播媒介的多样性；传播方式的直观性；双向沟通的直接性；传播过程的高效性。（三）展览会的类型：1.按展览会的性质分宣传和贸易展览会；2.按场地分室内（显得较隆重，不受天气影响，举办时间也长，但布展较为复杂，所需费用也多，大多数展览会属室内）和露天展览会（最大特点是布置简单，但受气候限制，时间不宜过长）；3.按展出商品种类可分为单一商品展览和混合商品展览；4.按展览规模分大型的综合展览会、中型的展览会、小型的展览会和微型的展览会。（四）工作程序1.准备阶段：确定展览活动的主题、目的（展览活动主题可使所有展品得到有机的排列和组合。展览活动主题决定展览活动中将使用的特殊沟通方式和接待形式。展览活动的目的是划分展览会类型的最基本的标准）；确定参展单位、参展项目和展览的类型（发广告或邀请函吸引单位参展，此上应说明展览的宗旨、展出的项目和类型、估计参观者类型和人数、展览的要求及费用预算等）；选择展览场地（应综合考虑的因素有：是否方便参观者、周围环境是否与主题相得益彰；辅助设施是否容易配备和安置；是否容易旋转和保护展品等）；培训工作人员；布置展览大厅；做好与新闻媒介的联络工作；做好展览活动的经费预算；运用展览技巧，把展览活动办得生动活泼，新颖别致；准备展览会的辅助设备和相关服务。2.展览阶段：做好接待和解说工作；利用新闻媒体扩大展览会的影响；做好安全保卫工作。3.结束阶段：收集新闻媒体等各方面对展览会的报道与评价。分析反馈信息，总结经验。写出书面报告，以备查考。（五）布展注意事项1.布展的内容：包括展位的合理分配；文字图表模型与实物的拼接组装；灯光音响饰件的安装；展版、展台、展厅的设计与装潢等。2.布展的基本要求：展出的物品合理搭配，互相衬托，有效地烘托展览会的主题。3.展台及展品布置规范：（1）在限定时间内将道具、展品、说明等放置在展台内最合适的位置。（2）展台布置的根本出发点在于以参观者的感受为核心，从参观者的角度去构思安排和布局。（3）展台的具体布置要考虑色彩、照明、造型等特殊视觉效果。(4)展台的搭建有两种方式：一是直接装卸式展台，即按搭建日期把卡车直接开到展厅里，由展览会搬运商负责搭台、卸货，但在时间上要留有余地；二是参展商利用会场现有展台，自行卸货时可租用现场的器械。（5）对展品的要求，外观上要力求完美无缺，质量上要优中选优，陈列上要既整齐、美观，又讲究主次。（6）展品的布置要突出主题。八、协助上司进行商务谈判（一）商务谈判：是双方或多方为了促成买卖成效、项目合作或解决双方的争议与争端，以取得各自经济利益而进行的磋商活动。商务谈判的原则是合作互利、利益均沾。这既是商务谈判出发点，也是商务谈判的归宿。（二）商务谈判的特点：是平等主体之间相互依存的活动。是异中求同的艺术。是原则性与灵活性的有机结合。（三）商务谈判的模式：竞争型、合作型两种。（四）工作程序1.收集信息，提供资料。2.参与拟定商务谈判计划。确定谈判主题和目标；设计谈判议程（有3种方案可供选择：先易后难、先难后易、混合型）；确定谈判班子。一般以5人左右为宜，包括专业人员（是谈判主力）、商务人员、法律人员、管理人员，此外还应配有记录、翻译等人员；确定谈判时间，要考虑准备状况、情绪状况（长途旅行刚结束尚未得到休息恢复时、连续紧张工作后身心疲惫时、下午5-7时、每周一上午、身体有病、受重大精神创伤）、气候季节等自然因素；确定谈判地点。3.参与设计谈判方案。一要对对方可能提出的方案作预测，并提出自己的应对方案；二是坚持互利互惠的原则，使方案切实可行；三要在谈判中虚心听取对方意见，吸收其合理成分，及时调整我方方案。4.商务谈判中秘书的工作。做好谈判记录；翻译；拟定协议；商务谈判结束阶段的秘书工作：回收有关文件资料并进行整理和存储、上报整理后的材料、清理并报销有关账目、协助总结谈判经验等。（五）注意事项1.商务谈判的程序：导入阶段（双方熟悉的阶段，要创造轻松愉快的气氛）、概说（此时要让对方了解自己的目的态度）、明示（就双方分歧问题表明自己的态度立场，还可明确自己的让步条件范围）、交锋（谈判中的关键阶段，双方的不同意见在此时明确展开，大家列举事实谋求对方的理解和协作，寻找统一的途径）、妥协、协议（实质问题解决，只差形式上的问题）阶段2.要把握自己的角色：一是辅助意识、二是创造意识3.提高自身素质九、招商活动（一）招商活动的基本形式：链条式（在策略上突出重点，主攻大项目，引进产业链条长、产品关联度大的项目）、组团（比较大型，企业可省去很多精力费用，但直接效果一般不太理想）、小分队（加强招商一线队伍建设，广泛联络、重点摸排，锁定重点国家地点产业企业，进行频繁招商引资活动，有一定进展后领导再出面。运行成本低，成功率较高）、拜访、中介、以商引商、网络、会展（二）招商活动的原则：互惠互利，共赢发展原则；产业关联、带动力强的原则；营造氛围、诚实守信原则；热情接待、尊重礼节原则。（三）商务秘书应协助上司做好1.参与策划，制定活动方案（内容包括：参加招商活动的人员和组织，活动的指导思想、主题与目的，招商方向、项目及重点，宣传的形式及内容，活动的内容时间地点，负责人及参加人，活动的日程安排， 员的住宿车辆安排，活动的组织领导、各组人员分工和职责以及经费预算等）2.联系客商，确定协助单位3.落实项目，夯实活动基础。项目一般应有项目建议书、可行性研究、项目评估、项目审批等有关资料。可行性研究报告中，不仅要论证技术的可行性，更要论证市场的可持续性、技术的可持续性、投资的可持续性和赢利的可持续性。4.周密安排，落实筹备工作第四节 信息管理一、信息决策服务（一）决策的程序：确定决策目标、制定决策方案、选定决策方案、贯彻实施和追踪检查。（二）辅助决策的信息工作要求：多渠道获取决策信息、有针对性地提供信息、客观地提供信息、做好补充收集工作。（三）了解决策信息的来源（四）熟悉辅助决策的信息工作方法：调查法（通过调研研究掌握决策对象各个构成部分的现实状况，掌握精确的数据，发现问题，避免决策失误）、比较法（把同类问题在历史上呈现的不同结果作定性和定量比较分析，研究工作活动的情况及规律）、预测法（依据过去和现在信息，通过分析判断，推导事物发展变化状况和趋势，预测未来）、综合法（从总体上对信息进行系统的归纳、分析和整合，提高信息真实性和准确度，为决策提供深加工信息）、优选法（在系统综合的基础上，从不同的可行方案和意见中选优，最后作出审慎的决策）（五）决策前的信息超前服务（指提供信息的内容、时间要超前）（六）决策中的信息跟踪服务：围绕决策目标确定、决策方案制定、决策方案选定3个环节进行。（七）决策后的信息反馈服务，要加强模拟试验情况反馈和决策普遍实施情况反馈。（八）注意事项：1.明确决策的需求，充分收集信息，避免信息不完整导致决策的失误。2.提供真实、可靠的信息是科学决策的基础。3.根据决策的需求，有区别地收集各方面信息，把注意力集中在反映重要事实的信息上。4.对决策中使用的信息的作用作客观的估计，根据信息来源、可靠性和加工程序的不同利用信息。5.信息收集处理的质量优劣、利用信息层次深度等直接关系决策的成败。6.应建立健全信息反馈网络。（九）信息在决策中的功能。决策有赖于信息发现问题、提出问题，决策有赖于信息确定目标、制定方案、对方案进行评估选择，决策有赖于信息控制实施。二、信息工作制度的制定（一）信息工作的要素。1.信息流：是实现信息管理的对象。2.人员：是信息活动的主体。3.信息机构：是信息管理的中心枢纽，是信息工作得以科学进行的重要组织形式。4.政策与法规：是确保信息工作正常有效运转的依据和保证。5.物资。（二）信息工作的原则：共享、系统、科学、安全原则。（三）信息工作制度的内容：信息工作制度是组织制定的、要求人们共同遵守的、确保信息工作正常运行的各种规则要求，涉及信息收集、整理、传递、存储、反馈和利用的各个环节。信息工作制度包括标题、内容、形成者、形成时间、有关解释与说明，一般应写明适用范围、工作程序、各部门及工作人员职责和违反该制度应承担的责任等。（四）信息工作制度制定的要求：1.信息工作制度用语应当准确、简洁，文字标点应正确、规范；2.信息工作制度可以用条文形式表述，也可以用段落形式表述；3.信息工作制度的内容应当明确、具体，具有可操作性，同时不得与法律法规和国家方针政策相抵触；4.如原制度被新制度代替，须在新制度中写明原制度废止时间。（五）信息工作制度制定程序：调查分析；收集信息；起草制度（信息工作组织制度-包括对信息人员的组织；信息网络的管理；信息工作的计划指导监督和检查等）、信息传递制度（包括信息传递报送环节的管理；信息传递内容、途径、时限和要求；报送信息的数量、质量和时间等方面的要求）、信息专报制度（专报工作实行专人专向，要规定专报程序范围时限）、信息存储制度（包括信息的科学有序记录、存放、保管与安全）、信息反馈制度（包括反馈信息的获取、传递和控制的实施）、信息审批制度（包括信息审批内容程序手续和要求）、信息保密制度（包括保密信息的范围、保密信息的管理、信息保管与利用中的保密要求、信息保密工作的监督检查等）；审核修改。（六）注意事项：信息工作制度的制定要讲究严肃性、科学性和合理性；信息工作制度的制定要体现单位的整体战略目标和价值观念；信息工作制度的制定应当遵循精简、统一、有效的原则；信息工作制度的建立重在激励、正面引导。第三章 文书拟写与处理第一节 文书拟写一、会议纪要（一）概念：是记载、传达会议情况和议定事项的公文。（二）特点：纪实性、提要性、指导性（三）类型：情况会议纪要、议定事项会议纪要（四）起草程序：五步走-读、记、听、思、写。三步走-会前阅读会议文件，熟悉会议宗旨与领导意图，在此基础上草拟会议纪要框架；会中听取小组发言，掌握第一手材料，而后将材料充实到提纲框架中，执笔者相机撰文，最好在会中就形成初稿；会末提交初稿，征求领导意见，并作修改，之后提交大会讨论通过。（五）拟写要点1.标题：会议名称+文种；事由+文种；发文机关+事由+文种。正标题（会议内容或精神）+副标题（会议名称+文种）2.成文日期：大多写于标题下，如属会议通过的纪要，应注明通过日期，形式是*年*月*日*会议通过。写于文末，同于一般公文。3.正文：（1）会议概况-写明会议内容，会议组织情况。（2）会议事项-陈述会议的主要精神、讨论的具体问题、交流的经验、提出的意见、领导的指示、今后的任务与决定事项等。(3)尾语-提出希望号召、对会议评价或向会议主持单位致谢等、秃尾。（六）注意事项1.会议纪要与会议记录的区别。2.会议纪要与会谈纪要的区别。3.会议纪要与会议决议的区别。二、意见（一）概念：是对重点问题提出见解和处理办法的公文。（二）特点：针对性、多向性、多属性、实施性（三）类型：按性质可分为指导性意见、建议性意见与协商性意见。（四）结构：标题+主送机关+正文+落款+成文日期标题：发文机关+事由+文种；事由+文种主送机关：意见一般均需写明主送机关。上行、平行意见通常写一个主送机头；下行意见有时一个，有时多个主送机关。正文：发文缘由+意见事项+结尾三、合同（一）概念：自然人、法人、其他组织之间（双方或多方），为实现各自的经济目的，按照