珠宝店店长培训手册-34P.doc

珠宝店店长培训手册-34P 珠宝店长培训 珠宝店长培训讲师： 店长培训手册 目录 序 消费者权益保护法 宝石产地 首饰加工工艺 首饰设计趋向 首饰与佩饰部位 接待顾客 货品盘点 商品调配 柜组核算 仓库管理 橱窗陈列 顾客档案 市场信息 商业应用文案 常见矛盾处理原则 顾客投诉 1 序 做一名职业珠宝经理人 毛主席教导我们“正确路线确定这后，干部就是决定的因素”，店长作为一店之长是非常重要的。 在日常经营中，一个店长应该成为公司理念的推广者，老板意图的执行人，珠宝经营的专家，营业员的管理者和知心朋友。店长要熟悉经营的全过程，并可以掌握一些更深入全面的专业知识。 店长培训手册是店长专用的培训资料，其中对比较深入的珠宝首饰知识、货品的管理、经营状况统计分析等进行了系统的介绍，这都是美钻坊珠宝品牌店店长应该掌握的。 2 消费者权益保护法 八届人大常委会第四次会议于1993年10月31日通过了中华人民共和国消费者权益保护法，并于1994年1月1日起正式实施。 消费者的基本权利 所谓消费者的权利是指消费者在购买、使用商品或者接受服务中所享有的权利。根据中华人民共和国消费者权益保护法，在“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实、信用”的原则指导下，规定了消费者具有9项权利。这9项权利是： 安全权 所谓安全权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 知情权 所谓知情权是指消费者享有知悉其购买使用的商品和接受的服务的真实情况的权利。知情权是在经营者与消费者交易时遵循诚实信用原则的一种体现。 选择权 所谓选择权就消费者享有自主选择商品或者服务的权利。选择权是经营者与消费者交易时遵循自愿原则的一种体现。 公平交易权 所谓公平交易权，即消费者享有公平交易的权利。公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务，这个权利是衡量消费的利益是否得到保护的重要标志。 被赔偿权 所谓被赔偿权，是指消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，依法享有获得赔偿的权利。被赔偿权体现了经营者与消费者交易管理的等价有偿原则。 组织社团权 所谓组织社团权，就是消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 获得知识权 所谓获得知识权，是指消费者享有获得有关消费和消费者合法权益保护方面的知识的权利。 受尊重权 所谓受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 监督权 所谓监督权即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 经营者的义务 经营者的义务，是指由国家法律确定的并由国家强制经营者必履行的各种责任。经营者应履行的义务主要有以下几点： （1）经营者有接受消费者监督的义务。对于消费者提出的意见和建议应及时答复，对合理的意见和建议要及时采纳，一时不能做到或不尽合理的意见和建议要及时做出解释。 （2）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合安全要求。对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的指示，并说明和标明其正确使用的方法及防止危害发生的方法。 （3）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，对于消费者提出的询问应当做出真实、明确的答复。 （4）经营者给消费者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定向消费者出具正式的购货凭证或者服务单据。 （5）经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地进行经营的，也应当标明其真实名称和标记，以便于消费者在购买商品和接受服务时进行辨认和选择。 （6）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期（但消费者在购买商品或者接受服务之前已经知道其瑕疵的除外）。经营者以广告、产品证明、实物样品或者其他方式标明商品或者服务的质量状况的应当与实际相符合。 （7）经营者按照国家规定或与消费对象的约定，对提供的商品或服务承担包修、包退、包换或者其他责任的，应当按照国家规定或双方约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 （8）经营者不得以各式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益时应当承担的民事责任。 （9）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体，不得搜查消费者随身携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 此外经营者在向消费者提供商品和服务时，应按规定明码标价，并标明其真实产地、规格等。 对损害消费者权益行为的处罚 消费者权益保护法对各种损害消费者权益的行为，严格地进行了界定，并相应明确了处罚的法律依据和处罚方式。对有一般违法行为的经营者，消费者权益保护法规定处以警告、没收非法所得、罚款、停业整顿，甚至吊销营业执照等行政处罚；对严重扰乱社会秩序的，由公安机关依照中华人民共和国治安管理处罚条例处罚；对触犯刑律的依法追究刑事责任。此外，对于经营者违反消费者权益保护法规定并给消费者权益带来损害的，消费者有权按要求赔偿，经营者要承担民事责任，处以警告、没收非法所得、罚款、停业整顿，甚至吊销营业执照等行政处罚；对严重扰乱社会秩序的，由公安机关依照中华人民共和国治安管理处罚条例处罚；对触犯刑律的依法追究刑事责任。此外，对于经营者违反消费者权益保护法规定并给消费者权益带来损害的，消费者有权按要求赔偿，经营者要承担民事责任。 3 宝石产地 主要宝石的生产国及所生产的宝石 国别宝石品种缅甸红宝石、蓝宝石、翡翠、尖晶石、橄榄石、锆石、月光石、水晶泰国红宝石、蓝宝石、锆石、尖晶石柬埔寨红宝石、蓝宝石、锆石阿富汗青金石、红宝石印度蓝宝石、石榴石伊朗绿松石、珍珠日本海水养殖珍珠巴基斯坦祖母绿、红宝石中国软玉、钻石、蓝宝石、橄榄石、海蓝宝石、托帕石、水晶、煤玉、琥珀澳大利亚钻石、欧泊、蓝宝石、绿玉髓巴西钻石、绿柱石类宝石、托帕石、碧玺、水晶、金绿宝石猫眼、绿色石榴石、紫锂辉石、蓝宝石哥伦比亚祖母绿委内瑞拉钻石、珍珠美国软玉、绿松石、石榴石、橄榄石、水晶、绿柱石、碧玺、刚玉、长石、托帕石、紫锂辉石捷克石榴石、欧伯英国煤玉、水晶德国琥珀俄罗斯祖母绿、亚历山大大石、钙铁榴石、碧玺长石、钻石、托帕石安哥拉钻石加纳钻石圭亚纳钻石肯尼亚绿色石榴石、刚玉类宝石、祖母绿、亚历山大石中非共和国钻石南非钻石塞拉利昂钻石西南非洲钻石坦桑尼亚钻石、黝帘石（坦桑石）、钙铝榴石及刚玉类宝石扎伊尔钻石、孔雀石 世界主要优质宝石的产地 珠宝玉石品种产地红宝石缅甸，以产“鸽血”红色宝石而闻名蓝宝石克什米尔地区“矢车菊蓝”蓝宝石和斯里兰卡金绿宝石斯里兰卡（优质猫眼）、俄罗斯（变石）祖母绿哥伦比亚翡翠缅甸（优质翡翠唯一产地）珍珠日本（海水养殖珍珠）、塔希提（黑珍珠）钻石南非4 首饰加工工艺 首饰的加工工艺可分为贵金属首饰加工工艺及宝石镶嵌工艺两大类。 贵金属加工工艺又可分为传统手工加工工艺、机器加工工艺及表面处理工艺。 传统手工加工工艺主要有花丝工艺，机器加工工艺包括失蜡浇铸工艺、冲压工艺、机链工艺等，表面处理工艺包括电镀工艺、压花工艺等。 手工加工 花丝工艺 花丝工艺是指用金属细丝经盘曲、掐花、真丝、堆累等手段制作造型的细金工艺。制作时首先将金或银等金属拉成所需粗细的丝，然后把拉成的丝合股拧起来（业内叫搓花丝），制作师根据图纸的花样用镊子将丝掐成各种花型，各个形状的部件攒在一起，撒上焊药粉过火，即焊起来连接成某种整体造型。这个整体造型被称为“黑胎”，黑胎经过稀酸清洗，还须进行点银、烧蓝、镀金或镀银等后续处理，最后成为一件成品。花丝首饰纤细、精巧，富有内涵，近视效果极好。 机器加工工艺 失蜡浇铸工艺 失蜡浇铸是现今首饰业中最主要的一种生产工艺，失蜡浇铸而成的首饰也成为当今首饰的主流产品。浇涛工艺适合凹凸明显的首饰形态，并且可以进行大批量的生产。 失蜡浇铸加工工艺的流程为：制作金属模型压制胶模注蜡模植蜡树灌制石膏模铸件浇铸。 冲压工艺 冲压工艺也称模冲、压花，是一种浮雕图案制造工艺。其步骤为：先根据一个母模制出一个模子，然后通过压力在金属上制出浮雕图案。冲压工艺流程：压印图案、成型（弯曲）、将各连结合起来（通常用焊料）。 冲压工艺适用于底面凹凸的饰品，如小的锁片，或者起伏不明显、容易分两步或多步冲压成型或组合的物品，另外极薄的部件和需要精致的细部图案的首饰也需要用冲压工艺加工。 机链加工工艺 机链加工工艺是指用机械进行链饰品加工的方法。常见的威尼斯链、珠子链、回纹链等项链均由机械加工而成。 机链加工主要工艺流程为：拉丝制链焊接表面处理装配清理。 机链工艺的特点是加工批量大、效率高、款式多、质量好。现今市场中的项链首饰几乎已被机制项链所占领。 贵金属首饰的表面处理工艺 贵金属首饰在其制作的最后阶段都要进行表面处理，以达到理想的艺术效果。表面处理的方法很多，主要包括：錾刻、包金、电镀、车花（铣花）、喷砂等等。 电镀工艺 电镀工艺是一种对贵金属首饰进行表面镀层处理的加工方法，如白银饰品的镀金处理、铂饰品的镀铑处理等。饰品电镀加工方法的主要流程为：酸碱洗除油磨光电镀。电镀工艺可以对贵金属首饰的表面色泽、光亮度进行保护，使首饰有更美丽的外观效果。 包金工艺 包金工艺是将锤打得极薄的金箔层层包裹在非黄金的饰物上，然后加温，用工具把金箔牢牢地压在饰物表面，不留接缝。包金饰品外观酷似黄金饰品。包金工艺也是常见的首饰表面处理手段。 錾刻工艺 錾刻工艺是一种用錾刀在贵金属表面用手工一锤一锤打造纹饰的工艺，纹饰可深可浅，凹凸起伏，光糙不一。 （4）车花（铣花） 用高速旋转的金钢石铣刀，在饰物表面刻出道道闪亮的横竖条痕并排列成花纹的工艺叫车花或铣花。由于金钢石铣刀十分坚硬，所以铣出来的条痕光洁闪烁。大家所称的闪光戒或闪光坠即是用车花工艺加工而成，很受人们青睐。 喷砂 用高压将细石英砂喷击在暴露的抛光金属表面上，造成朦胧柔和的表面工艺。 镶嵌方式 金属与宝石牢固连接的常用镶造方式主要有爪镶、包镶、迫镶、起钉镶、混镶等。 爪镶适合于镶嵌颗粒较大的刻面主石，这种镶法空心无底，透光明显，用金量小，加工方便，对宝石的大小要求不十分严格，但因焊口位较大，所以设计时最好另加衬托物遮盖其焊口位。爪镶包括二爪、三爪、四爪或六爪，镶嵌方便，但与包镶相比不太牢固。 包镶抓石牢固，适合难于抓牢的凸面石或随形石，包括全包镶和半包镶，但包镶要求石形与镶口非常吻合，且难于修改。 迫镶和起钉镶主要用于小石的镶嵌，迫镶多用在小方石的群镶，而起钉镶则主要用于小圆石的群镶，包括马眼钉、梅花钉等。 将不同镶嵌方式结合在同一件首饰上，称之为混镶，这种镶法可以将大石与小石谐调的组合起来，并可以灵活地处理好高低位及各种弯度。 首饰加工工艺质量评价 顾客选购珠宝首饰时，营业员有责任帮助他们把好质量关，协助他们买到高质量的商品。不同工艺类型的珠宝首饰，质量检查的侧重点不同，具体情况如下： （1）花丝镶嵌首饰工艺质量要求：掐丝流畅，真丝均匀平整，金属丝不歪斜，不扭曲。 （2）失蜡浇铸首饰工艺质量要求：表面光洁、无砂眼、无裂隙，金属表面的修饰度好。 （3）车花首