销售案场作业标准化流程.doc

销售案场标准化作业指南一、 接待规范二、 例会制度三、 客户资料收集与整理四、 成交分析五、 每日报表制度六、 企划沟通制度七、 人员管理与支援人员制度八、 工作计划第一章 筹备阶段一、 人员培训1、案场主管培训培训人：管理部经理、总经办a、 介绍案场基本情况b、 提出公司对案场主管的具体要求c、 如何做好一个主管的具体标准。d、 各主管分析案场现实情况，确立案场目标，提出案场执行困难e、 提出总体计划，2、案场新招聘人员培训人：管理部经理、开发部、企划部、总经办1）规章制度、职业道德、礼仪礼节2）房地产基础知识3）房地产经纪实务，市场业务操作流程规范培训、演练4）房屋户型设计5）市场分析、楼盘分析6）房地产法律法规7）预售或销售合同、按揭合同的讲解8）工地现场安全防范知识讲解9）考核，以笔试、口试的形式进行，合格者方可正式上岗。2、业务人员培训对象：进公司满一年以上讲师：企划、开发等相关部门的专业人士、律师、销售顾问、开发商工程师等权威人士时间：每年四月、十月各举行一次，共计二次内容：1）规章制度、职业道德、礼仪2）房地产经纪实务，市场业务操作流程规范培训、演练3）房地产代理行业的发展4）市场分析、楼盘分析（整体布局、功能布局、户型分配）5）销售技巧6）房地产法律法规7）房地产金融、评估8）工地现场安全防范知识讲解9）顾客服务对个人及企业的重要性（优质顾客服务）10）考核：以笔试、口试的形式进行，不合格者将同时参加新进业务员的培训，并以此为考核标准再进行考核3、储备高专、高专、主管以上对象：各案场主管、副主管或助理讲师：可以请企划、管理、业务等相关部门的专业人士、律师、销售顾问、管理学研究人员、开发商工程师等权威人士时间：每年十一月进行一次，共计一次内容：1）规章制度、职业道德、礼仪2）房地产经纪实务3）房地产法律法规4）房地产金融、评估5）案场管理6）人员培训、人员规范管理7）业绩的推动8）沟通对内沟通对外沟通9）市场分析、楼盘分析（整体布局、功能布局、房型配比）10）建筑基础知识、房屋装饰装修布局及用材11）风水说法等12）考核，以口试形式进行，不合格者将同时参加业务人员的培训， 并以此为考核标准再进行考核市调报告，答客问，竞争个案分析第二章 进场预约阶段一、案场管理制度一、 考勤制度原则上各案场上班时间为上午9：00至下午17：00。若遇广告当天三天内需加派2位销售人员值班至晚上9：00，值班人员隔天上班时间为11：00。休息日为每二周休息三天，于周一至周五安排轮休。如有人员发生迟到或早退现象，依每分钟人民币贰元扣薪。如外地案场，时间的安排可根据当地情况而定。但需报公司备案执行。二、 请假制度1、事假：应事先一天向现场销售主管提出申请，经主管核准后，方可请事假。每请假一日，扣薪二天，扣当月奖金总额10%，以此类推。2、 病假：因病不能上班，应凭医院的病假单及时向主管请假。请病假，扣当日薪水。3、 如未按上述程序请假者，一律以旷职论处，每旷职壹天，扣其薪资三天，扣当月奖金总额的20%，以此类推。连续二天以上者免职论处，薪资及奖金一律不予发放。三、 值班、值日制度1、 每月轮休、轮值表在上月末由现场主管制定。现场人员（含主管）轮休表有变动，需向管理部及案场主管、销售部经理提前二天申请，未经申请，销售人员之间擅自调动，一概视做旷职处理。2、 售楼处的清洁事宜，由主管负责，每日清洁人员必须在9：00即上班前完成所有清洁工作。3、 售楼处清洁标准：1） 桌面、台面无灰尘2） 地面干净3） 烟灰缸内无隔日沉渍4） 垃圾桶附近无纸屑等杂物5） 模型上无灰尘6） 售楼处大门玻璃明亮、干净。4、 若有发现不符合清洁标准的，每发现一次，责任人扣薪50元，主管扣薪100元，个案累计2次主管加计审诫。四、服装、仪容标准制度现场销售人员之仪容、服装须于上班前全部梳妆、整理完毕，以顾全公司及开发商形象。男职员应每日刮胡子；女职员化妆均需至卫生间，不得在售楼处内化妆。每天保持良好的精神面貌。公司各案场男、女都配有公司统一的制服，服装应干净、熨烫整齐。男职员：西装、硬领衬衣打领带、皮鞋，夏天可不穿西服，长袖衬衣必须放下袖口，并系好纽扣，衬衫必须系在裤腰内。女职员：统一穿着制服，穿袜子，皮鞋，不得穿运动服、牛仔裤、短裤、运动鞋、拖鞋等。胸卡：必须按标准佩带，若用别针规定别在右胸口，若悬挂须很自然挂在胸口，胸卡必须平整。清洗制度：为保证服装整洁，要求西装每半个月清洗一次，衬衫每二天清洗，夏天每天清洗。五、电话使用制度1、 私人电话：销售现场工作人员若有私人急事处理可使用现场电话，但时间不得超过5分钟，不允许利用现场电话聊天。若违反上述规定每次罚款20元。2、 公务电话（接听客户电话除外）：每次尽可能保持在5分钟之内。六、 保密制度1、 售楼现场的销售业绩、销售价格、销控情况不得泄露给非相关人员2、 保管好部门资料，不得散失。3、 与本人无关之事宜，均不得四处探听，专心做好本职工作。七、报表制度为了便于现场销售业绩的统计及有效客户的资料收集，要求现场工作人员如实、按时、清晰填写报表。销售主管：日报表、周报表、成交一览表、销售确认表等相关报表。主管助理：案场情况日报表（已电子邮件形式每日按时发至公司指定邮箱）销售人员：日报表、客户电话接听表、客户洽谈记录表、客户来访登记表等相关报表。八、呈报制度业务员在工作中有问题需呈报的须一级级向上呈报，不许越级，在业务操作中，呈报房型或商铺的面积，价格之类，最多呈报二次。九、客户档案管理制度对于未成交客户和成交客户都应系统统计列表归档。未成交客户，将客户的姓名，电话，联系地址、所需房型总价、面积、区域、总收入等填写在规定表格以备后期楼盘查阅。十、助谈制度主管作为现场管理人员，怎样管理好案场提高成交率，有效合理的协助谈判组织至关重要，因为作为主管，不仅要满足公司的各项管理要求，也必须完成公司布置的业绩，还需现场主管随时对现场的每一个业务人员进行机会教育及培训帮助他们，特别在与客户交谈过程中，适时插入进行助谈，有助于业务成功，同时帮助业务人员提高业务能力。十一、会议制度每周周会：要求主管对于现场工作每周一早上举行一次例会，时间为2个小时，内容对一周情况进行总结，传达公司对案场的要求，对于上周发生的各种情况进行讨论、分析、 同时对周边竞争个案的案场情况进行研讨。业务人员在业务执行上碰到的一些问题在会议中提报主管并由主管主持进行研讨，同时对本周有关业绩的目标，现场管理的要求进行工作布置。每日例会：要求主管每天上班之前开例会20分钟（也可视情况适当延长），总结昨天一天的情况，针对昨天客户反映情况进行客户问题的解决。若当场不能解决，主管需当日汇报公司业务部经理并力求当日得到解决方案以便在次日例会上向现场宣布解决方案，主管在每日例会上听取业务员手头客户情况并有效督导业务员进行客户回访或去电邀约。任何例会要求会议记录，以备存档查阅1、每日业务会议时间：每日下班之前内容：针对客户存在的问题、案场日销售指标、公司规定进行研讨。2、每周业务会议地点：各案场内容：总结案场一周的销售情况，研讨存在的销售抗性、公司规定，并针对销售人员的业绩、指标与工作态度进行考评，提出相关整改意见。3、每月业务会议内容：总结案场当月的销售情况，研讨存在的销售抗性，研讨新增竞争个案情况及对策，颁布公司最新规定，并针对销售人员的业绩、指标进行考评，对销售各环节工作进行总结，明确下月的工作计划及销售指标。十二、回馈单及各项记录汇总制度案场对于开发商所有确认的文件包括价格确认单、销售优惠政策、客户价格批条单、每次与开发商开会的记录、与企划部等相关部门的回馈单，广告计划，销售计划以及每次广告报纸稿等都要进行汇总以备查找。（专人分管负责）十三、督导与奖罚责制度、相互监督制度现场销售人员应服从案场主管领导。案场主管和销售部经理或上级领导发现有不符合操作规范人员及行为，应立即指出并责令纠正，视情节严重程度可提报相应惩戒措施。若发现其多次违规者，通知管理部停发当月基本工资。屡教不改且恶言顶撞者当即除名，通知管理部停发当月基本工资及奖金。案场业务员若发现主管有违规操作或行为不当者可提意见，或通过业务部经理，管理部传达到总经办或总经理处，由公司出面解决，情况确实属实者除追究相关责任外该业务员可得公司嘉奖。十四、现场业务谈心制平时业务员在工作中有什么想法和建议需随时和案场主管、业务部经理或管理部相互沟通，有利于工作的展开。案场主管组有责任对案场人员思想动态进行了解，并实事求是的十五、外地住宿制度1、人员管理男、女生宿舍各有一位室长，负责宿舍人员管理与能源使用控制。值班人员每天17：0017：30为晚餐时间，17：30以前必须回到售楼处值班。晚上回到宿舍后，如有人员要外出，必须先向室长告知回来时间，最晚不得超过12点，如有违反者，将视作影响他人休息，自觉罚款50元，作为现场福利金。宿舍内一律禁止外人进入，本公司员工及员工家属（需经公司批准）除外。如有违反者将取消其住宿权利。宿舍内不放贵重物品，诸如现金、存折等。发生遗失，公司一概不负责。宿舍须保持干净、整洁，并排好值日生表。2、节能节约制度卧室内空调使用限制：夏天在30摄氏度以上，冬天在10摄氏度以下。宿舍内电话只限拨打市区范围内。相关水、电、煤的使用应尽量节省，不允许浪费。由室长监督，发现浪费情况室长将负主要责任。上班或外出都应养成随时关灯的习惯。每天临睡前都必须有人检查煤气、电源等开关的关闭，避免发生意外。保持居住环境干净，住宿内不得留宿和案场不相关的人员，每天安排有卫生值日人员。客户积累与预约电话接听，做好来访统计人员的再培训与开发商的沟通客户资料的积累老客户的运用每日的工作总结报表的合理承报第三章 开盘阶段人员的组织广告的合理建议合理的操作流程模拟的培训练习开盘客户的合理积累与成果预估当天的操作造势的方式开盘后对成交客户的及时分析与跟进策略改变销售战略第四章 异地招商会 前期工作组1、 协助企划作媒体分析2、 联系广告公司3、 街访安排4、 住宿选择5、 相关资料的准备（客户登记本（现场、电话）、街访回执、派报资料、定金单、协议书、客户分析统计表、招商会流程与计划安排、小礼品、支援人员要求）街访工作1、 事前踩点2、 合理调整3、 每日效果统计与考核4、 建设性意见5、 次日的工作调整客户登记工作街访、老客户、媒体客户、现场接待客户电话回访工作电话客户，老客户，街访客户，现场接待客户，其它客户招商会安排1、 人员组织与岗位配备，会议流程2、 资料准备。客户登记表，一铺一价表，铺位图，计算器，笔，宣传资料，水3、 时间安排4、 效果评估与总结支援人员规章制度关于公司派驻员工赴外地工作的相关规定（二）（临时性增援人员的相关待遇、奖金提成比例等）1、支援人员在协助受援案场开展工作时需统一听从受援案场负责人工作安排及调配，并自觉遵守公司的各项规章制度；2、受援案场负责人需合理安排支援人员的工作，并有权对违反工作纪律的行为及时加以制止和给予各项惩戒措施，并报备公司管理部；3、所有临时性增援人员的出差待遇及报销标准，参照“公司出差外地的相关规定”；特殊情况，须经总经理或董事长的特批；4、临时性增援人员，根据其作业的能力，可分享案场的奖金提成，具体分配如下：a.完成大定部分，可得该套总奖金额的30%；b.完成签约部分，可得该套总奖金额的30%；c.剩余的该套总奖金额的40%留于现场，其中20%交予后续办理按揭及客户联系人员；20%留待交房人员；临时性增援人员，若发生违规操作或其言行影响案场销售的，没收该套奖金应提成部分，并视实际情况，另作相应惩处；关于公司派驻员工赴外地工作的相关规定（一）鉴于对派驻外地员工的人身安全问题负责，及确保白天工作的效力，公司特作如下相关规定：1、所有赴外地的员工，晚间外出，须事先报备专案经理其去向，并确保晚间24点钟前回到住宿地，同时登记，由专案经理确认；2、超过晚间24点钟回来的，参照公司迟到规定计扣；3、员工晚上自行外出娱乐的，其行为和人身安全由其本人自行负责；4