联想终面实训总结.docx

实训总结 姓名：韩晶实训时间：2012年11月3日-2012年11月4日实训地点：佰腾数码电子广场B座Thinkpad体验店143号目录第一章 实训过程、数据和结果分析31.实训考评表32、店面表现总结4第二章 我所了解到的店面问题及建议61.针对店员销售过程中的一些问题62关于店内设施，电脑摆放的一些问题6附录：联想电脑问卷调查73.针对发现问题和问卷结果分析及建议84.通过以下实际问题分析验证，给出一些建议14第一章 实训过程、数据和结果分析1.实训考评表日期客户序号客户进店时间沟通时长】主推机器是否成交成交数量成交型号成交价格是否留下客户信息11月3日19:5010分S220210:0020分E430是1E5305400310:2010分E425410:455分E425510:5515分S220I611：1410分S230711:2625分E530是1E5305400邓小铁811:3815分E425911:3820分X220I1011:4010+10分S220I/S2301112:0015分E4251213:455+5+5X1carbon1314:2010分E4301414:225分E5301514:255分E5301614:3420分E4301714:375分E5301814:5510分E3351915:1032分E4302015:175分E430是1E430363014787464736张晓2115:2035+5分E530(I3)2215:4210分E4302315:445分E4302416:2010分E5302516:4420分E4252617:0010分E430是1E43011月4号2710:3010+20分E530是1E5304400(5EC)2812:2010分E5302912：3015+20分S220/X220I是1S220(I5)60003012:4130分T4303112:5613分E4303214:2015分E4253314:255分S220i是1S220I(I3)48003414:406分E135是15110分T430是1T43059803615:1020分E430/x1是1E43038503715:405分E5303837注：红色为前一天来过的顾客。沟通时长为集体沟通时长。日期姓名实习店面名称上班时间段进店客户数停留数停留率成交客户数成交机数成交率11月3韩晶佰腾B1439:30-17:003426（13）38.2%447.6%11月4韩晶佰腾B1439:3017：001311（5）38.5%6640%注：括号内为与自己沟通3分钟以上的，成交率为辅助成交，成交率=自己辅助成交/一天内成交数2、店面表现总结 在为期两天的实训中，积极参与到与客户交流中，因为以前有一些做促销员的经验，所以并不显得拘谨，大部分和客户都可以谈得来。因为实训前一天就去过店里面了解外面摆放电脑的情况，和问一些不懂的问题，这样就增加了我对产品的了解性，基本上店内摆放的电脑都能了解，能够为客户解答问题。但是价钱和其他一些没有摆放出来的配置的电脑就没有办法应对，因此并没有独立成交率。其中有一个顾客是我一直在介绍E530那款，转了一圈决定回来购买，后因我不知道价钱就交给店长去谈价钱。在和这位顾客聊天中发现，是在地铁工作的人员，都是大学刚毕业的。不知不觉中就发现了潜在的商机，介绍了很多关于联想的比较大的事件和Thinkpad的各种优势，顾客觉得对联想和Thinkpad有更多的理解，并相互留下电话号码，表示以后推荐同事可以买。在与每位顾客交谈的时候我都尽量说一些关于联想的成长与发展的事情，包括联想的国际IT地位，市场占有率等情况，还有Thinkpad的绝对优势（散热、硬盘保护等）。这样介绍问题不仅仅是为了吸引眼前的顾客，同事实在提高联想品牌的高度，而且从与顾客的交谈中我发现大部分顾客是不知道联想在国际的IT地位的，我觉得提高一个品牌的知名度是至关重要的。很多人都只是知道联想只是一个国产电脑，其他作为一概不知。在于顾客接触中，我也会被问到一些不清楚的问题，不过店内员工都会积极地给予解答，时间太短，对产品了解少是个很大的弊端。对于销售熟悉的业务是很重要的，如果一个销售人员对自己的产品都很不了解，那么就会给顾客一种很不专业的感觉，而这个感觉不仅仅是对业务员的，是对联想（thinkpad）整个企业的感觉，所以终端销售看起来简单，其实却是最直接反应给顾客的情况。两天实训中，很容易发现，肯跟自己购买商品的人一般都是因为：热情的开场词+引导顾客述说需求+熟悉的业务介绍+愉快的交流+诚恳的态度取得信任购买。两天是实训对自己的表现还是比较满意的，和以前的兼职经历有关系，销售很多东西都是相通的，所以不觉得拘谨。以前没有接触过电脑，了解的一些配置就比较少，不过店长和员工都特别耐心的告诉我，两天实训很愉快的结束了。第二章 我所了解到的店面问题及建议1.针对店员销售过程中的一些问题A 对于看起来购买意向不大的顾客，热情度不够B 与顾客沟通过程中大部分只谈电脑，不谈企业C 不能够长远考虑，发现潜在商机D 承诺售后，风险转移，解除疑虑、E 愉快的沟通后留下名片（即使没买）2关于店内设施，电脑摆放的一些问题 A.店内的灯光不够亮，有坏损的灯光没有修，会显得暗沉 B.建议把性价比高，价钱相对较低，且外表美观的物品放在最前端 C.整洁度有待提高根据以上问题，为了提出有效的建议，在学校开展了一次问卷调查，主要针对以上问题，问卷共发放220份，回收209份，6份废卷，为了方便计算，任意抽出3份，总计问卷200份。问卷内容入如下：附录：联想电脑问卷调查1. 您使用的是什么品牌电脑？A.联想(34.5%) B.thinkpad (10%) C.非联想（55.5%）2.您选择联想（thinkpad）的原因 A性价比高(29.2%) B.同学或者朋友推荐(39.3%) C.品牌大（13.4%） D.售后好7.8% E.因为IBM(11.2%)3.您没有选择联想（thinkpad）的原因 A.性价比低 （14.4%） B.口碑不好（5.5%） C.不想买国产（12.6） D.其他（67.6%）4.您知道联想是世界第二大PC(个人电脑)生产商吗？ A.知道（35.5%） B.不知道（64.5%）5.您知道家用电脑的理念是联想最先提出的概念吗？ A.知道（13%） B.不知道（87%）6.您知道联想电脑有中科院做技术支持，总部设在美国，和世界IT业界接轨吗？ A.知道（28.5%） B.不知道（71.5%）7.您知道联想集团有59%的海外市场吗？ A.知道（20.5%） B.不知道（79.5%）8.在您买电脑时有人和您介绍联想以上信息吗？ A.有（23.5%） B.没有（76.5%）9.假如您知道以上联想的情况，会增加您购买联想的几率吗？ A.不会 （10.5%） B.有影响，但影响不大（49%） B.会考虑（40.5%）10.您购买电脑时店员的诚恳态度和熟悉的业务会影响您多少购买意向呢？ A.不影响（15%） B.10% （13.5%） C.20%（48.5%） D.30%以上（43.5%）11.您买电脑时是否愿意听我们为您介绍联想的大事件呢？ A.愿意 （43%） B.不愿意（57%） 12.您买电脑的时候谈得来的店员给您名片，当您身边有人购买或者自己购买会推荐或者打电话咨询吗？ A.会（76.5%） B.不会（23.5） 13.买电脑时一个店员给您承诺一个有保证的售后服务会使您更乐于购买吗？ A.会（53%） B.还可以 （41.5%） C.不会（5.5%） 14.您是否觉得店内人员统一的服装看起来更加专业一些？ A是 （74%） B.无所谓（26%） 15.您逛电子商场时更时尚、光亮的门面是否会吸引您的进入？ A.会 （80.5%） B.不会（19.5%） 16.通过此次调查您对联想的品牌形象有所提高吗？ A.有（73%） B.没有（27%） 感谢您的配合，希望以后您可以多了解联想的文化，支持民族产业，祝您生活愉快。3.针对发现问题和问卷结果分析及建议根据问卷，使用联想和Thinkpad的人比例由此见大学生使用联想比率达到了44%如此大的使用比例，那么，他们了解多少关于联想呢？知道联想是世界第二大PC厂商的人 知道家用电脑是由联想发出的 知道联想有中科院做技术支持，总 知道联想在海外市场有59%的部在美国，和世界IT接轨的 买电脑时听到有店员介绍过以上信 假如知道以上信息会影响购买的息的人所占比例 根据调查图表显示90%的会因知道联想的各种大事件和联想的市场背景而影响购买，但是只有很只有约20%的人才知道联想的现在市场背景，而买电脑被介绍到的只有23%。可见这是终端销售人员存在的一个遗漏点，如果要求每个店员介绍联想文化，背景，市场给顾客，会带来很大的影响力，顾客之间还会相传，并介绍，中国人对于IT的购买是有很强的“从重心里”的，或者有人觉得联想只是国产的，质量不好，那么我们就要告诉他们，那么多外国人也在用联想。要告他们联想是一个具有创新精神的企业，家用电脑就是联想发出的，给顾客一种联想很了不起的感觉，是任何品牌不可替代的，外产的家用电脑理念也是学习联想的。在thinkpad店里买重要的也要说，联想之所以能收购IBM的系列，是因为有实力，有技术的，而且比IBM更给力。 在两天实习过程中，我试着问一些去店里的人是否知道这些信息，但是几乎都是不知道的，且对于联想是世界第二大PC厂商觉得很震惊，表示知道以后对联想印象有提高。会受店员诚恳态度和熟悉业务影响购买 有承诺的售后会增加购买意向的意向的 根据以上两表看出，可以看出85%消费者的购买意向受诚恳的态度熟悉的业务影响，那么诚恳的态度拉近距离，承诺的售后服务可以风险转移，最终到达消费者对销售人员的信任，达成交易。成功的销售是不仅仅为眼前的利益所想的，更是为了长久的利益所想，无论是对于已经购买的顾客还是没有购买的顾客，最好可以留下信息，或者给出自己的名片，这样长久考虑才是王道。根据此问题问卷调查显示：购买电脑时，有谈得来的店员给您名片，在以后购买会推荐给朋友，或者自己再次购买时会打电话的人有多少？ 对于店面摆放的几个小问题A. 店面灯光不够亮，有坏损的没有修好，会给人暗沉的感觉华硕光亮的灯在一进商场以后就很耀眼，是有一些优势的，因为只要顾客进店了，我们的人员就可以介绍我们的产品和企业了，这样就有宣传效果，就是成功。没亮的灯问卷调查显示：更时尚光亮的门面会吸引进入的顾客有多少B. 店员统一的服装是否会让您觉得我们更加专业一些呢？4.通过以下实际问题分析验证，给出一些建议1. 针对店员销售过程中的一些问题A.对于看起来购买意向不大的顾客，热情度不够B.与顾客沟通过程中大部分只谈电脑，不谈企业C.不能够长远考虑，发现潜在商机D.承诺售后，风险转移，解除疑虑、E.愉快的沟通后留下名片（即使没买）解决问题：1.公司应该增加对店内员工的培训，培训需要多讲联想的企业文化，联想的思想，让员工充分了解联想，给予一些鼓励机制，关心员工发展，让员工热爱联想，这样才会更好的传递联想的文化，提高联想的品牌度。2.给员工上有关销售的课程，使其能够考虑长远，理解销售意图。充分发挥好和客户接触的每一次机会，介绍联想大事件，提高品牌度，让店员知道，只有公司的知名度高，他们