京城西餐厅-现场问题的分析及改善对策.doc

京城西餐厅现场问题的分析及改善对策摘要: 随着服务行业之间竞争的加剧，现代化的管理方法就显得越来越重要了。现场管理在服务业中占据着越来越重要的地位，如何进行有效的现场管理，在管理中抓效益，向现场要利润已成为现代服务管理中的重要课题。因此，对企业现场进行有效的管理具有十分重要的意义。本文以京城西餐厅为研究对象，结合“5S”、“PDCA”循环等现场管理方法，分析现场管理过程中出现的问题，并对其产生的原因进行分析，然后参考其他成功经营的西餐厅的管理体制，提出一些个人认为可行的改进方案。关键词：现场管理；5S；PDCA一、京城西餐厅门店介绍在繁华的商业圈中，在那些街道小巷的转角处，或显露或隐藏着许多环境优雅、有格调有品味的餐厅。享受浪漫轻松的小资情调，我们不必去星级酒店、著名食府、顶级西餐厅，只要布置得当，环境干净幽静，让人能在紧张的工作中适当放松下来的地方就可以了位于中山市石岐区宏基路33号的的京城西餐厅，环境优雅素净风格设计，让顾客充分享受安逸的私人时间。逛累了，可到此歇脚，饿了，可以到此吃上一顿精致的美食。餐厅内主要经营各种特色排类和特色小食，其中特色菜品有蒜蓉鸡扒饭、海鲜炒乌、冬青椒肉丝饭、咖喱鱼蛋面等等。店内提供无线网络，满足顾客上网需要。门店位置突出，服务态度好，团购价格优惠，套餐种类多，味道好，份量足，是你最佳的选择。二、京城西餐厅现场问题的分析（一）发现问题在作为神秘顾客对京城西餐厅进行调查后，发现存在以下几点优点：1、 餐厅的服务员服装干净整洁，面带微笑，能够及时为每位顾客点餐，加水，详细的为顾客介绍菜品，这样的服务，给消费者亲切、温馨的感觉。2、 整个餐厅营造出的氛围是非常不错的，包括灯光、音乐、餐厅布置都非常到位，消费者刚进入店内就能感觉到像家一样温馨的气氛。3、 餐厅的菜单能够图文并茂，有多种搭配方式选择，有单人套餐，多人套餐，情侣套餐等，另外，对于套餐的搭配还可以根据消费者个人的喜好进行多样化搭配，这样菜单布局能够满足不同顾客的需求。4、 在餐厅就餐时，服务员上菜做的也是比较好的，从汤到主食，再到饮品，最后水果，菜肴是按照人性化的方式上桌，而且餐具齐全，免费提供纸巾。我认为该餐厅在这方面的细节做的比较好的，而且能让消费者觉得这个餐饮服务是非常专业到位的。5、 餐厅在便利顾客这方面做的也很不错的，整个店内覆盖了无线网络，为顾客提供即时网络服务。餐厅提供现金和刷卡服务，便利顾客买单。在作为神秘顾客对京城西餐厅进行调查后，发现存在以下几点缺点：1. 门店标志性牌子的颜色搭配欠缺，不够突出，一般经过的顾客都难以寻找餐厅所在地。2. 餐厅的员工服装不统一，不能完全体现整个餐饮团队的干练，给人留下了不好的印象。3. 禁止吸烟标识没有做，也没有服务员对抽烟行为进行告诫。有时候进去会遇到一些顾客在餐厅内抽烟。恰好餐厅的抽风系统也不是很好，所以室内会有一阵阵呛鼻的烟味，直接影响顾客正常就餐和就餐心情。4. 服务员的职责分工不明确。在就餐过程中，如果刚好遇到就餐的高峰时段，各个服务员之间分工问题显得相对混乱。由于不招收兼职员工，服务质量明显得下降了许多。5. 缺少洗手间的指示牌，以及洗手间的卫生状况较差。大多数顾客都需要通过询问的方式去获知洗手间的位置，进入洗手间之后会发现洗手间内有异味，并且有小部分纸巾等杂物没有及时清理。（二）从5S管理角度分析5S管理指的是是整理、整顿、清扫、清洁、素养五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头而简称5S管理。5S管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终的目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。整理：把工作场所任何东西区分为有必要的与不必要；把必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要的东西要尽快处理掉。整顿：对整理之后留在现场的物品分门别类放置，排列整齐；明确数量，有效标识。清扫：把工作场所清扫干净；保持工作场所干净、亮丽。清洁：将上面的3S实施的做法制度化、规范化。素养：通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。京城西餐厅在5S管理中只达到整理、整顿、清扫三个阶段，清洁与素养还尚未做到。餐厅内东西摆放整齐有序，不要的东西能及时处理掉，有详细的记录表，能够很好地保持工作场所的干净、亮丽。但是不足的是，没有规范好员工的行为；制度不够严格，实施力度不够；分工不明确，管理混乱；部分员工素养不够，不会微笑待人，服务态度不好，团队意识差，存在着不良的工作习惯，导致了顾客的抱怨与不满，从而逐步地影响了餐厅未来的经营状况。（三）从PDCA管理循环角度分析PDCA管理循环又称戴明循环，其由美国质量专家戴明先生提出。PDCA管理循环是质量管理的基本工作方法，把质量管理的全过程划为P（Plan计划）、D（DO实施）、C（Check检查）、A（Action处置）四个阶段。1.计划是管理活动的第一步，其制定的步骤如下：（1）先要明确实施该项管理活动的目的，是否有必要实施；（2）把握现状；（3）设定目标；（4）为确保达成设定目标；（5）为评价该项管理活动，计划阶段应设定管理项目；（6）若该项管理活动需要投资，还必须预算投入的费用，并评价该项投资后所获得的效益。2.实施步骤如下：（1）对对于该项管理活动的人员实施教育，特别是与基层一线相关的人员以及其版组长；（2）按计划中的组织奖管理活动分担，有时按项目分担，有时按区域分担（3）全员参与改善提案；（4）改善提案提出后，请有经验的、有管理权限的人认可后实现。3.确认步骤如下：（1）确认是否按计划日程实施；（2）确认是否能按计划完成目标；（3）分析实施阶段中的失败实力，众人“会诊”，纠正错误；（4）评价优秀事例，在管理范围内横向展开推广。4.处置步骤如下（1）活动结束后，开始着手总结报告及反省（2）对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，便于以后工作时循环；对于失败的教训也要总结，以免重现；（3）对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。任何一个管理活动必须经历一个PDCA循环才能称得为一个管理控制过程暂时性完成，我们将这一个循环的经验标准化，从而能巩固这次管理活动的成果，也就是说能维持这个管理活动的水平。但是企业必须持续发展，因此管理活动必须完成一个管理活动后，提出更新、更高要求，进行下一个的管理活动。经过调查和分析，京城西餐厅的PDCA循环存在着实质性的问题，从而导致了其内部管理的混乱。例如，在五一期间举行的酬宾活动，套餐的价格比平常还要便宜，虽然吸引了大量的顾客，证明其PDCA循环是有效的，但活动过后顾客流失现象比较严重，主要原因是顾客的心理活动产生了变化。京城西餐厅没有及时地吸取教训，也不借鉴优秀的成功事例，员工的教育欠缺，这样经营下去是不行的，必须对其内部进行实质性的改革，规范员工的行为和帮助员工改善习惯，管理制度必须严格执行，这样才能在激烈的竞争中生存下来。三、改善对策（一）大力贯彻5S、PDCA的管理思想做神秘顾客调查京城西餐厅完后，经本小组讨论、分析和总结，发现京城西餐厅实施5S管理、PDCA管理循环过程中出现了问题。实施力度不够，员工的行为和餐厅的环境达不到5S管理的基本标准，必须对员工和管理人员进行现场管理思想教育。餐厅在组织管理活动和实施管理活动中，没有将管理循环经验标准化，以致不能维持现有的管理活动的水平。因此，必须学会吸取失败的教训和成功的经验，来维持发展，在完成管理活动后，必须提出更新、更高的管理要求，以便进行下一个PDCA循环。（二）端正员工态度，严格执行制度大部分服务人员虽然做到了基本的待客礼仪，但部分员工的行为和工作习惯不端正，严重地影响了顾客的服务体验。没有完善的管理制度，且管理制度执行力度不够，员工态度散漫。必须对员工进行态度端正，规范其动作行为和帮助其改善工作中的坏习惯。管理制度必须严格执行，必须不断填充新的内容，以更好地管理。（三）丰富企业文化内涵，完善内部激励制度企业文化是企业核心竞争力的重要组成部分，是一个企业的灵魂，它是一只看不见的手,具有凝聚和激励人心的作用。激励对于企业的发展至关重要，对调动企业全体员工的积极性起着关键的作用。有效的激励机制能充分发挥企业员工的潜能，大大提高企业绩效，从而有效地增强企业的核心竞争力。在餐厅管理内部，表现好的员工得不到及时的肯定，表现差的员工得不到及时地惩罚，因此需要完善现有的激励机制，采取多种激励方法；需