住院病患服务满意度调查之研究.doc

2009年健康與管理學術研討會52009年健康與管理學術研討會民國九十八年十一月 住院病患服務滿意度調查之研究張景年1 Ching-nien, Chang林四海2 Szu-hai, Lin李言安2 Yen-an, Li鄒筱瑩2 Hsiao-ying, Tsou葉珍妙2 Chen-miao, Yeh彭瑞香2 Jui-hsiang, Peng曾盈潔2 Ying-chieh, Tseng1. 行政院衛生署新竹醫院2. 元培科技大學醫務管理系摘要由於醫院環境的變化迅速，所注重的目標也跟著改變，現在醫療院所不再單單只是以營利為導向，而是延伸更廣大範圍。隨著時代的變遷，健康促進已成為現今最重要的公共衛生概念，而健康促進醫院更是在歐洲國家行之有年，漸漸地也受到其他國家重視，打破以往以治療疾病為中心的模式，取而代之為以病人為中心的主要基本原則(莊逸洲、黃崇哲2005)。以某醫院住院病患為研究對象，總計發放210份問卷，有效問卷為201份，有效問卷回收率為95.7%。針對醫師服務、護理服務、病房環境、醫療費用、整體印象等五大構面進行調查。採用SPSS 14.0 套裝統計軟體進行資料分析，方法包括進行1.百分比(Percentage)：計算各項滿意度或意見的百分比，可推估各調查項目的分布情形。2.平均數(Mean)：用來評定個別或整體的綜合表現，亦可比較各項滿意指標的綜合表現，進而得知滿意度的高低。調查結果，以護理人員服務態度之滿意度為99.5%最高；以病房提供的伙食之滿意度為82.5%為最低；住院整體滿意度為97.7%。關鍵字：住院滿意度、滿意度、住院病患。1. 前言在醫療照護體系逐漸受到重視的情況下，民眾對醫療品質的要求日益升高，醫療照護的專業人力需求也逐漸增加(朱正一2006)。衛生醫療政策之制定者及體系之維護者必須要能夠充分掌握各項資訊，深入解析各種事實及數字所反映出的意義，以做為制定政策及規範的依據；同時醫療照護機構管理者更應發揚人性化管理的精神，強化機構領導團隊之溝通協調能力，以提升醫療照護體系之服務品質(莊逸洲、黃崇哲2005)。瞭解病患在住院期間對醫師服務、護理服務、病房環境、醫療費用及整體印象之滿意度，做為醫院改善醫務管理措施的依據，進而提升醫療服務的品質，促進病患身體的健康及縮短平均住院日。2. 方法2.1研究母群體本研究對象以某醫院住院病患作為滿意度問卷調查對象。2.2過程本研究採量性結構式問卷調查法，受訪者採自願且不記名方式進行訪問，採用SPSS 14.0套裝統計軟體進行資料分析，總計發放210份問卷，有效問卷為201份，有效問卷回收率為95.7%。統計分析方法包括描述性統計分析。主要調查項目的分布情形，比較各項滿意指標的綜合表現，進而得知滿意度的高低，受訪者與滿意度項目之間是否具有差異。資料分析方法如下：描述性統計以次數分配表、百分比、平均值呈現研究對象各變項之分布情形。1.百分比（Percentage）：計算各項滿意度或意見的百分比，可推估各調查項目的分布情形。2.平均數（Mean）：用來評定個別或整體的綜合表現，亦可比較各項滿意指標的綜合表現，進而得知滿意度的高低。3. 結果本研究之整體滿意度為97.7%，性別分布以女性129人(64.2%)為最高，男性則為72人(35.8%)；年齡以30-39歲為最高49人(24.4%)，其次為40-49歲48人(23.9%)；在教育程度方面，以高中職工為數最多67人(33.3%)，其次為專科大學66人(32.8%)；職業方面以家庭主婦43人(21.6%)居多，其次是工業38人(19.1%)；居住地以住新竹市114人(56.7%)，其次為新竹縣68人(33.8%)。調查結果，以護理人員服務態度之滿意度為99.5%最高，其次為放射檢查之服務態度滿意度99.4%，再其次是護理人員服務態度之整體滿意度98.9%；以病房提供的伙食之滿意度為82.5%為最低，其次以病人家屬在住(宿)的提供為87.1%，再其次以病房衛浴設備的清潔維護、病人家屬在行(交通)的提供各為88.3%。4. 結論與建議調查結果得知，醫院病房提供之伙食、病人家屬在住(宿)的提供、病房衛浴設備的清潔維護及病人家屬在行(交通)的提供的滿意度均較低。前述各項關係病人健康之恢復及病人家屬探病的便利性與住宿之舒適性，醫院宜積極改善。(1) 有關病房伙食方面：病房伙食菜色之多樣性及營養、衛生，關係病人康復之速度，因此在膳食調配與規劃管理上宜提升水準並建立完善制度。(2) 有關病患家屬之住宿提供方面：病患家屬之住宿關乎家屬及病患的安全與隱私，醫院宜規劃適當空間及舒適的布置。(3) 有關病患家屬之交通提供方面：應考慮降低停車費用，並擴大或增設停車位及提供院外停車場的接駁服務，且醫院應有合理規劃停車的路線。接駁車應在人潮多時，多增加班次及行駛的路線，醫院並應提供時刻表或醫院廣播通知民眾，使民眾多提升搭乘的意願。(4) 有關衛浴設備之清潔維護方面：醫院衛浴衛生整潔之維護關係病人跌倒、感染之病患安全，應實行定期清掃、地面經常保持乾淨、乾燥、有抽風設備、應無臭味或異味；設置有擦手用紙巾、浴室門及浴簾保持乾淨、無黴垢，且有定時查核管理機制。在新制醫院評鑑第6.9.1條，已要求各醫院加強提供病人適當之飲食及指導。病人攝取合適的飲食營養，是醫療人員的責任範圍，醫院應協助病人獲得適合的各種營養素，並增進飲食控制意願，以輔助治療；以及第6.9.1.2條，亦要求醫院應配合病人病情狀況，協助其進食，並視需要提供飲食指導。參考文獻1. 莊演文(2003),醫院服務品質與住院病患家屬滿意度之關聯性-以嘉義某區域教學醫院為例,南華大學管理研究所碩士論文。2. 莊逸洲、黃崇哲(2005)醫院功能與管理-門診、急診、住院。3. 張朝凱、陳怡幸(2003) 醫務管理概論。4. 朱正一(2006)醫務管理 制度、組織與實務。5. 嵩竑(2005),員工滿意度與顧客滿意度相關性之研究-七家台灣地區醫院之實證分析,國立台北大學企業管理學系碩士論文。6. 陳錦華(2003)，組織內部服務品質對員工工作滿意度影響之研究以稅捐處某單位為例，國立成功大學，企業管理研究所碩士論文。7. 周瑞玲、林明珍，某地區教學醫院住院病息對醫院服務品質滿意度之調查分析，醫院， Vol . 29 , No . 3 , pp . 5 -13 , 1996 .8. 韓揆，醫院品質管理及門診服務品質定性指標，醫院Vo1. 13 , No . 1 , pp . 35 - 53 . 1994 。9. 張秀如、陳光和，以滿意度調查探討門診病息對服務品質的主觀感受，醫院， Vol . 32 , No . 1 , PP . 33 - 35 , 1999 .。10. 許鐵錚，民眾對醫院服務滿意度之調查研究一以中部地區門診患者微粒，國立雲林技術學院工業工程與管理技術研究所碩士論文， 1996 。11. 侯幸雨，應用模擬技術探討台灣醫院門診預約掛號系統，國立中正大學企業管理研究所碩士論文，1998 。12. 王美芳，醫院評鑑與醫療品質保證，衛生報導， 3(6) :7-13,，1993。13. 官錦鳳，醫院品質保證之研究中國醫藥學校醫務管理系研究所未出版碩士論文，1987。14. 劉建中，以品質機能展開法設計醫院之整體服務品質，國立中興大學公共行政及政策研究所碩士論文，1996。15. 楊樹昌、蘇喜(1996)，某些省市立醫院組織氣候、工作滿意度及士氣之研究，中華衛誌15(2):162-16916. 林秋芬、盧美秀(1997)，某醫療機構員工對組織氣候期望與感受之差異，護理研究5(1):65-7617. 陳明惠、楊美雪、沈姍姍(1996)，組織氣候與組織績效之探討-台灣區域醫院之實證研究，嘉南學報Chia-nan Annual Bulletin 22:33-4518. 潘依琳、張媚(1998)，醫院護理人員之工作特性、成就動機對工作投入、工作滿足與留職意願之影響，中華衛誌17(1):48-5819. 吳萬益、鄭永忠、江正信(2000)，大型教學醫院組織文化、內部激勵與控制制度對經營績效之影響研究，輔仁管理評論7(1):103-13020. 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