客房部规范化服务.ppt

客房部规范化服务与管理 中国北京2012 5 我们的约定 保持教室安静 开课音乐停止前请坐回自己的位置上 请关闭移动电话或进入静音状态 上课时请勿任意走动 交谈 听电话 请勿在教室里吸烟 注意休息以最佳状态投入学习 今天 我们将要学习什么 了解我们的部门客房部规范服务与管理的总体要求客房部服务质量管理客房部培训管理做一名合格的客房部经理 你准备好了吗 客房部的地位与作用 客房是酒店存在的基础客房收入是酒店营业收入的主要来源客房服务质量对酒店声誉至关重要客房部是节能降耗的主要部门客房部担负管理酒店固定资产的重任 客房部的主要机构 楼层清洁服务中心洗涤部公共卫生绿化部 客房部规范服务与管理的总体要求 提供舒适典雅的居住环境空间充足 布局合理设施完善 装饰精致保养完好 运转正常用品齐全 项目配套清洁卫生 安全可靠 客房部规范服务与管理的总体要求 让客人有真正的 宾至如归 的幸福感受 马斯洛的需求层次论 客房部规范服务与管理的总体要求 让我们的客房产品周转迅速价值体现在使用过程中科学清扫 加速周转 客房部规范服务与管理的总体要求 建立合理的管理制度加强预算完善制度提倡节约 客房部服务质量管理 指客房凭借有形的空间设备 提供无形的服务效用 在使用价值方面 给予宾客物质需求和精神需求的满足程度 客房的服务质量 特别强调它的使用价值 这种使用价值满足宾客物质和精神需求程度越高 服务质量就越高 反之 服务质量就越低 客房服务质量实际上是服务使用价值的质量 客房服务质量的构成 静态 服务环境 服务设施 服务用品 服务项目 服务价格 动态 服务态度 服务时机 服务方式 服务效率 服务技术 客房服务质量的特点 综合性 客房服务质量的特点 不可贮存性 客房服务质量的特点 对人员素质的依赖性 客房部服务质量管理的具体内容 卫生清洁服务规范维护保养安全管理 客房部服务质量管理的具体内容 卫生清洁 日常 细致 专项 卫生评比制度 信得过服务员制度 服务员卫生评比表 信得过 服务员制度 一 信得过 服务员基本职责 二 信得过 服务员评选程序 三 日常检查评估 四 奖罚与复审 信得过 服务员基本职责 房间安全信得过房间卫生信得过礼貌服务信得过报OK房信得过 信得过 服务员评选程序 基本条件 A 独立 能单独上岗 独立操作 B 熟练 能熟悉客房服务规范 熟练各项操作 按时按量完成任务 C 达标 房间卫生 布置 设施保养等符合规定的检查标准 并能及时报OK房 全月房间合格率在90 以上 D 礼貌 能热情 主动 礼貌地提供服务 全月工作无差错 如果受到客人投诉 当月即撤消其 信得过 服务员资格 评选程序 A 凡符合基本条件的服务员均需提出书面申请 B 由所在班组督导填写 评选表 并对申请人进行评估 C 由部门经理根据其日常表现和基本条件进行考核批准 E 评选申请人能通过理论考核项目 以笔试形式 考核须80分以上 允许补考1次 F 房间清洁操作符合程序 卫生质量达标 考核结果填报 信得过服务员操作考核表 日常检查评估 各班组设一位 信得过 服务员并固定岗位楼层 督导每天检查属下 信得过 服务员已报OK房二间 并作出评估 填报 检查评估表 当值主管每个月抽查每位 信得过 服务员15间房 部门经理每个月抽查每位 信得过 服务员共5间房 部门文员作好资料收集和统计 填报 月份评估表 奖罚与复审 合格的 信得过 服务员 比普通服务员享受高一级工资 当月被查房评估合格率达95 以上的 信得过 服务员 给予本人浮动工资10 的奖励 合格率达90 以上的给予本人浮动工资5 的奖励 合格率在85 至90 之间的不奖 合格率低于85 的扣罚本人浮动工资10 因服务质量问题而受批评或投诉的则按酒店有关规定扣罚 每月对 信得过 服务员进行复审 对合格率低于90 的服务员给予整改通知 以促改进 连续二个月检查评估不合格 低于90 的 撤消其 信得过 资格 实行 信得过 服务员制度的好处 提高报房效率 加速客房运转周期提高员工积极性 形成有效激励机制提高员工技能技巧 保证业务水平 客房部服务质量管理的具体内容 服务规范 1 进入房间2 西式铺床规范3 中式铺床规范4 退房查房规范5 逾期查房规范6 房间保养标准及方法7 反锁客房规范8 勿扰房处理规范9 派发报纸规范10 送洗布草规范11 楼层日夜班交接规范 12 绿色客房操作规范13 服务中心行为规范14 客房设施设备损坏处理规范15 换房客衣处理规范16 房间报修规范17 遗留物品处理规范18 台班规范19 新婚房布置规范20 锁 撤酒水规范 客房部服务质量管理的具体内容 服务规范 1 接听电话服务规范2 呼叫服务规范3 洗衣服务规范4 客房小酒吧服务规范5 叫醒服务规范6 托婴服务规范7 擦鞋服务规范8 加椅服务规范9 借用物品服务规范10 代煎中药服务规范 11 老 弱 病 残客人特殊服务规范12 加床服务规范13 代客开门服务规范14 小整理服务规范15 开夜床服务规范16 重点接待服务规范17 迎宾茶服务规范18 会议服务规范19 征询客人意见规范 代客开门服务规范 1 服务中心接到客人要求开门的电话 应将电话转去前台办理 客人在楼层要求服务员开门 应请客人到前台办理开门手续 注意不能开任何房间给客人打联系电话 2 服务员看到常客 长住客或了解客人情况的 可以主动帮客人开门 若是陌生客人但又坚决不肯去办理开门手续的 需查看客人的身份证 护照等正规有效证件 核对姓名 籍贯 相片无误后可以帮客人开门 3 服务员接到服务中心通知为客人开门的信息后 应先查看调度表中客人的姓名 待客人到时核对无误后方可帮客人开门 代客开门服务规范 4 帮客人开门时亦要按门铃及敲门 以防另有客人在房 5 开门后注意在报表记录 给服务中心回复 6 公安人员因办案要求服务员开门时 应有酒店保安人员陪同并同意开门 若无人陪同并因时间紧迫必须立即开门 服务员应验明来人有效证件后开门 同时马上向上级报告 勿扰房处理规范 房间显示勿扰 不管客人是否在 均不能擅自进入 除非紧急情况 如火灾等 日班 不论是挂勿扰牌或亮勿扰灯 散客房在下午三点前 团体房或酒店内部用房在中午十二点前绝对不能打扰客人 包括敲门及打电话 下午三点后 可以打电话询问客人 什么时间方便做卫生 注意礼貌并应按客人要求时间准时到达 如客人要求下班以后或不做卫生甚至退房后才做卫生 将此情况向楼层督导汇报 并与夜班服务员交班 将询问客人的时间及结果在报表上注明 以便查询 勿扰房处理规范 3 打电话询问时如无客人接听 应由督导陪同按进房规范入房检查 a 如客人应门 应礼貌地向客人道歉并讲明原因 询问搞卫生的时间 b 如客人休息 应悄悄退出并把门关好 c 如客人出现异常情况 如醉酒 休克 死亡等 应马上向上级汇报 并保护好现场 勿扰房处理规范 d 散客房如挂出勿扰牌但房内无人 检查有无异常情况后把门关好 保持原状 e 散客房如只亮勿扰灯但房内无人 将该情况及时报告给日班当值 由日班当值视情况决定是否搞卫生 f 团体房如房内无人 可以打扫卫生 g 将入房检查的时间和结果在报表上注明 以便查询 勿扰房处理规范 所有因勿扰无法搞卫生的房间均应填写 勿扰通知单 从门缝塞进房间 提醒客人需要整理时联系服务中心 5 班组督导应将此类情况列入异常情况汇总表交部门当值 6 部门当值应将此类情况反馈给保安部 前台部 并落实最终结果 勿扰房处理规范 夜班 对日班勿扰未搞房应注意 a 按客人要求时间准时到达该房搞卫生 b 对无要求时间的客人 密切留意客人外出及勿扰取消的情况 决定何时搞卫生 c 房间如果一直显示勿扰 应在晚上八点至九点半之间打电话询问客人 按客人要求时间准时到达房间搞卫生 如客人不需要整理房间 应将询问客人的时间及结果在报表上注明 以便查询 勿扰房处理规范 对于日班勿扰未搞卫生 晚上仍勿扰并且打电话无人接听的房间 应由督导陪同按进房规范入房检查 a 如客人应门 应礼貌地向客人道歉并讲明原因 询问搞卫生的时间 b 如客人休息 应悄悄退出并把门关好 c 如客人出现异常情况 如醉酒 休克 死亡等 应马上向上级汇报 并保护好现场 勿扰房处理规范 d散客房如挂出勿扰牌但房内无人 检查有无异常情况后把门关好 保持原状 填写 勿扰通知单 从门缝塞进房间 e 散客房如只亮勿扰灯但房内无人 将该情况及时报告给夜班当值 由夜班当值视情况决定是否搞卫生 f 团体房如房内无人 可以搞卫生 g 将入房检查的时间和结果在报表上注明 以便查询 勿扰房处理规范 对晚间整理时的勿扰房应注意 a 发现勿扰房时不要打扰客人 先整理其它房间 每隔一小时检查一遍勿扰是否取消 房间能否整理 b 刚开房即显示勿扰 若是挂勿扰牌 不要打扰客人 若是亮勿扰灯 应考虑是否日班忘记关勿扰灯或客人误开 可根据房间动静决定是否打电话询问客人 c 将二次整理的时间及结果在报表上注明 以便查询 无法整理的应通知夜班督导 d 所有因勿扰无法晚间整理的房间均应填写 勿扰通知单 从门缝塞进房间 勿扰房处理规范 送客衣 客衣员发现勿扰房时不能打扰客人 应填送 勿扰通知单 并将客衣拿到服务中心与中心服务员交班 中心服务员通过总机给客人做留言 并通知楼层服务员留意勿扰取消情况 如客人打电话到中心或楼层反映勿扰取消 中心服务员立刻将客衣送还客人 绿色客房操作规范 绿色饭店 提供满足人体健康需要的产品和服务的前提下 使饭店的建设对环境的破坏最小 设备运行对环境的影响最小 物质消耗尽可能降低 绿色客房 是绿色饭店所提供的客房产品 它必须满足绿色饭店的基本要求 创建绿色客房的意义 1 有效节约资源 降低成本消耗2 倡导绿色消费 树立良好形象3 利于环境保护 创建绿色客房的要求 1 节约能源2 设施设备3 客房环境质量建材质量空气质量噪声处理室内照明饮用水质量 创建绿色客房的要求 4 物品控制 减少消耗量 提供绿色产品 再使用 替换使用 循环回收 绿色客房操作规范 布草类的更换1 按照国际环保要求 减少棉织品的洗涤次数 在客人居住期间 如摆出 环保卡 应更换床单 被套及枕袋 否则不予更换 但下列情况应更换 有污渍应更换住三天以上的房间 夏季每三天更换一次 冬季每五天更换一次 无更换床铺 床头棉被反折25公分 以示区分 退房时全部更换 绿色客房操作规范 2 卫生间巾类 放在云石台上或扔在地上的应给予更换搭在毛巾架 浴帘杆 晾衣绳上则应整齐挂好 不予更换 发现巾类上有污渍随时更换 退房时全部更换 绿色客房操作规范 一次性用品的使用1 客人居住期间 一次性产品等应不丢弃 应摆放整齐 让客人继续使用 2 提供纸质手提袋 3 做好物品回收工作 绿色客房操作规范 绿色植物的保养 1 每周浇水两次 发现枯枝随时修剪 2 固定浇水量 客房部服务质量管理的具体内容 维护保养 客房保养标准及方法 客房部服务质量管理的具体内容 安全管理 设施设备的安全员工安全规范操作 客房部服务质量管理的具体内容 安全管理 客房安全管理制度客房部安全生产责任制客房部消防安全管理制度客房安全设防管理制度借用物品服务规范客房服务员代客开门服务规范客房服务员反锁客房规范勿扰房处理规范客房安全操作守则客房安全情况报告制度 客房安全管理制度 楼层服务员应掌握客情 做好服务 保障安全 发现住房无行李或客人没有回房住宿过夜 服务员须做好记录 并立即向服务中心和班组督导报告 当班期间要全心全意保护酒店财物 客人生命财产及人身安全 不要替任何不认识的客人开门 除非接到服务中心的通知及证明 在清洁房间时有客人进入 应礼貌地查看客人的欢迎卡及钥匙与房号是否相符 防止他人误入房间或意图不轨 客房安全管理制度 客人忘记带钥匙而服务员又不认识来者时应让客人与前台联系 待前台证实身份 接到服务中心通知后方可开门 发现有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现 通道及房间有烧焦味 大量烟雾或有水渗出 房内有动物或违禁品 客人情绪变化 生病或异常举动 均需立即报告上级 要小心保存楼层总匙 不得用以取电 不得随意转借他人 下班时完整地交回服务中心 钥匙不准带离酒店 折断了的钥匙亦要整体交回 客房安全管理制度 清洁房间时不得关闭房门及卫生间门 需用工作车挡住房门并随时留意门外动静 听到电梯 房门或防火门的声响 应停下手头工作出去查看 尽量减少进房间次数 每次进入均需在报表注明时间及原因 每次离开均需检查门锁孔有无填充物 并随手关好房门 任何情况下不得触摸 翻动 移动 清洁 客人的行李或物品 发现贵重物品及时上报 遗留物品无及时报告 可视为私吞 盗窃客人物品 未经允许不得将私人物品带来酒店 否则按遗留物品处理 客房安全管理制度 住客喝醉时 要特别照顾 遇有患病或长时间挂着 请勿打扰 牌或在房内反锁未出过房间的住客 均须提高警觉 以防意外事件发生 不可收取任何住客欲向你结帐的现金 例如酒水 护理液或洗衣服务的帐款 应由服务中心人员携收费单上房收取 以免出现假钞或帐目不清等情况 留意窗户上锁情况 当客人要求开窗时 应先建议替代办法 如开大空调 喷清新剂等 如客人不接受 需征求大堂副理同意后方可开窗 注意记录锁窗时间并做交班落实 客房安全管理制度 发现房门没关 首先查看房间内是否有客人在 是否有异常 然后核对房间状态 并根据以下情况作出相应处理 客人在房 清醒状态 提醒客人关好房门 如果客人不肯 需在报表上注明并经常关注 客人在房 睡眠状态 就近到空房或工作间打电话通知服务中心 是否叫醒客人由大堂副理决定 空房或维修房 在检查房况正常的情况下报告服务中心 做好记录并关好房门 客房安全管理制度 住房但客人不在 就近到空房或工作间打电话通知服务中心 即使有其它服务 也应先回复服务中心 等大堂副理到场方可离开 如果发现房间有异常 应及时上报并注意保护好现场 各岗位人员应认真执行部门规定的安全巡查任务 并起到互相监督的作用 下班前要认真检查 消除不良隐患 确保酒店及客人生命安全 异常情况上报制度 以下情况之一属异常情况 应按制度上报处理 实际住客与报表登记不符 包括人数 性别 国籍等 住客携带枪支 弹药 凶器 房间内有易燃易爆物品 危险化学用品以及铁丝 橡皮 卡片等门锁作案工具 房间内使用大功率 大于 的电器 电饭锅 复印机等 异常情况上报制度 房间内有异常声响 呼叫声 敲打声 争吵声等 在房间内聚众赌博 酗酒 吸毒或其它非法活动 住客房间整天显示勿扰 拒绝服务员整理房间 房间内放有大量贵重物品 现金 首饰等 异常情况上报制度 无任何行李或仅剩无关紧要的物品 有招娼卖淫等嫌疑时 有伤害他人动机或行为时 发现有可疑传染病 精神病 重病患者或有自杀倾向的客人时 发现其他异常或可疑情况时 客房部服务质量管理的具体内容 顾客至上 服务第一 硬件 与 软件 相结合 共性 与 个性 相结合 预防为主 防管结合 客房服务质量管理的基本方法 1 建立书面文字的服务质量标准 2 建立服务质量监督检查组织 3 建立宾客评定服务质量办法 通过各种渠道得到客人的反馈感谢客人给予的反馈积极正确地对待客人正面和负面的反馈针对客人的反馈制定相应的行动计划 4 及时总结 建立文字档案 服务案例 宾客个性化需求等 房务工作十注意 1 礼貌服务 注意遵守服务规范 微笑服务 礼貌待客 请 字先 谢 字后 您好 不离口 不能处理的事情及时上报 不清楚或不该说的不说 房务工作十注意 2 职业道德 注意树立良好的职业道德 不得利用工作之便私拿客人物品或钱财 不得以任何理由私自打开客人的行李袋 箱 不得翻动 使用客人物品 不得在客房私打外线电话 房务工作十注意 3 危情处理 注意住客动态 留意住客情况是否与 房间调度表 一致 如发现房间有枪支弹药 易燃易爆危险品或黄赌毒等异常情况以及有伤害他人或自杀倾向等现象 应马上汇报 房务工作十注意 4 安全防火 注意检查客房及走廊等处消防设备是否完好 是否存在安全隐患 不得在工作间及楼层其他地方吸烟 如发现火情 迅速向消防中心报警并在可能的情况下迅速扑救 房务工作十注意 5 房间钥匙 注意掌管好房间钥匙和 房间调度表 不得随意搁放或转交他人使用 下班时应及时交回部门 非上班时间未经上级同意不得进入客房区域 房务工作十注意 6 来访客人 注意楼层出入人员动向 发现可疑人员应主动上前询问 必要时及时向上级汇报 不得随意给陌生客人及酒店内部无关人员开客房门 当有人进入正在打扫的客房 应仔细检验房匙 如果是访客则礼貌地请其到大堂等候 任何情况下离开房间都应随手关门 房务工作十注意 7 遗留物品 注意客人是否有遗留物品 拾得遗留物品应马上通知服务中心并作记录 由服务中心联系并送还客人 如客人已离开酒店 在下班前将遗留物品上交部门 贵重物品 证件应马上上交 不得私藏客人物品 房务工作十注意 8 小费 注意形象 不得以任何方式向客人索取小费或钱财 房务工作十注意 9 外事纪律 注意避免与客人谈论政治敏感问题 不得泄露国家机密 不得私自陪客人在店内外参观 旅游 娱乐和吃饭 不准托客人购买私人物品 房务工作十注意 10 维护设施 注意客房设施是否完好 特别留意客房闭门器是否调节合适 电视频道是否被调乱 水 电 家具是否需要报修 客房部培训管理 三级培训体系的建立宾馆总训导师 宾馆领导兼 培训部 部门训导师 部门经理兼 班组训导师 班组负责人兼 各级训导师的职责 酒店总训导师 全面负责酒店人力资源的培训发展工作 领导 支持和推动酒店培训发展系统的建立 运转和完善 培训部经理 负责酒店人力资源的开发和三级培训网络建设工作 通过有效的培训发展系统的建立 运转和完善 确保酒店人力资源的深度开发 部门训导师 管区 班组训导师 负责各部门 管区 班组培训发展工作的计划 组织 实施和评估 管理者又是训导师 的原则 在整个培训体系中 管理者又是训导师 即 总经理就是总训导师 部门经理 班组负责人就是部门和班组的训导师 各层人员分级管理 各司其责 形成不同层次 覆盖全酒店的培训专业管理网络 培训的好处 对酒店的好处 提高员工的整体素质 保持标准 改进服务质量和服务效率 提高客人的满意度 减少破损 浪费和不恰当地使用设备 减少员工和客人在安全方面的风险 减少缺勤和事故 减少员工流动 提高酒店的声誉和竞争力 提高酒店和员工的经济收益 培训是投资 不是简单的花费 培训的好处 对员工的好处 减少学习时间